Formation Gérer sereinement les incivilités dans le secteur public
Apprenez à prévenir et gérer les comportements incivils. Développez une communication efficace face aux situations tendues. Maîtrisez les outils de désamorçage de conflits. Préservez un environnement de travail serein. Formez-vous aux techniques de gestion du stress. Évoluez professionnellement dans le service public.
Identifier et anticiper les situations d'incivilité dans le secteur public
Développer une communication efficace en contexte difficile
Gérer et résoudre les conflits liés à l'incivilité de manière proactive
Préserver son équilibre professionnel et personnel face aux situations stressantes
Programme détaillé
4 modules · 7 heures
01
Comprendre et prévenir l'incivilité publique
—Définir l'incivilité et ses manifestations dans le secteur public
—Analyser les causes profondes des incivilités rencontrées
—Identifier les impacts de l'incivilité sur le service public
—Mettre en place des mesures préventives adaptées au contexte
—Développer une culture de respect et d'écoute au sein des équipes
02
Maîtriser la communication en situation tendue
—Techniques d'écoute active et de reformulation empathique
—Communication non-verbale : impact et maîtrise
—Gérer les émotions du public et les siennes (assertivité)
—Utilisation de la voix et du langage positif pour désamorcer
03
Outils pratiques de gestion des conflits
—Stratégies de désescalade et de recadrage des situations
—Gestion des personnalités difficiles et des comportements agressifs
—Techniques de médiation et de résolution de problèmes
—Définition des limites et procédures d'alerte ou de signalement
04
Préserver son bien-être face à l'incivilité
—Impact des incivilités sur le professionnel et l'organisation
—Techniques de gestion du stress et de régulation émotionnelle
—Débriefing et amélioration continue des pratiques professionnelles
—Importance du soutien collectif et de la résilience individuelle
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de développer une communication efficace en contexte difficile. Les agents du service public sont souvent confrontés à des situations tendues où la gestion des échanges devient cruciale. Savoir comment communiquer clairement et avec empathie peut faire toute la différence pour désamorcer les tensions et instaurer un dialogue constructif.
Un défi majeur auquel font face de nombreux professionnels dans ce domaine est la tendance à réagir émotionnellement face à des incivilités. Cette réaction instinctive peut mener à des escalades inutiles et à des conflits prolongés. Les apprenants doivent être conscients de cette dynamique pour éviter de tomber dans le piège des malentendus et des ressentiments.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est notre focus sur la prévention et la gestion proactive des incivilités. En intégrant des outils pratiques de gestion des conflits et des techniques de communication adaptées, nous proposons une méthode concrète et applicable immédiatement. Nos modules sont spécifiquement conçus pour le secteur public, assurant ainsi une pertinence directe et un impact significatif sur le quotidien des participants.
Pour tirer le maximum de bénéfices de cette formation, il est recommandé de pratiquer régulièrement les outils et techniques abordés lors des sessions. Prenez le temps de réfléchir aux situations vécues et d'appliquer les stratégies de communication et de résolution de conflits dans votre environnement professionnel. Rappelez-vous, chaque interaction est une opportunité d'apprentissage et de croissance. Votre engagement à mettre en œuvre ces compétences contribuera à un climat de travail plus serein et efficace.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Anticipation des incivilités
Apprenez à identifier et anticiper les situations d'incivilité grâce à des outils pratiques, pour un environnement public plus serein.
🗣️
Communication efficace
Développez des compétences en communication pour gérer efficacement les échanges en contexte difficile, essentielles pour les agents du service public.
🛠️
Outils de gestion des conflits
Maîtrisez des techniques concrètes de résolution de conflits, vous permettant de réagir proactivement face aux incivilités.
🤝
Préservation du bien-être
Apprenez à maintenir votre équilibre personnel et professionnel, essentiel pour naviguer dans des situations stressantes.
📈
Formation inter-entreprises
Participez à des échanges enrichissants avec des pairs de divers horizons, favorisant une meilleure compréhension collective des enjeux d'incivilité.
🔍
Compréhension des incivilités
Explorez les causes et manifestations de l'incivilité publique pour mieux les prévenir et réagir de manière appropriée.
Compétences acquises
Identifier et anticiper les situations d'incivilité
Reconnaître les signes précurseurs et comprendre les causes des comportements incivils pour mettre en œuvre des actions de prévention efficaces dans le cadre légal et déontologique.
Communiquer efficacement en contexte difficile
Utiliser des techniques de communication verbale et non-verbale (écoute active, reformulation, assertivité) pour désamorcer les tensions et maintenir un échange constructif avec le public.
Gérer et résoudre les conflits liés à l'incivilité
Appliquer des stratégies de désescalade, de médiation et de recadrage pour gérer les comportements agressifs ou difficiles, et résoudre les conflits dans le respect des procédures établies.
Préserver son équilibre professionnel
Développer des techniques de gestion du stress et de régulation émotionnelle pour protéger sa santé mentale et physique face aux incivilités, et favoriser un environnement de travail serein.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents du Service Public
Managers et Encadrants Publics
Professionnels de l'Accueil
Toute personne concernée
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur public souhaitant améliorer leurs compétences en gestion des conflits et des incivilités.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation à travers les exercices et les simulations
Test final pour évaluer la compréhension des concepts et des compétences appris
Feuille de route personnelle pour aider les participants à mettre en œuvre les compétences acquises dans leur quotidien
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, il a utilisé des techniques de communication non-verbale pour désamorcer une situation tendue avec un usager. »
« Elle a réussi à gérer une incivilité en appliquant des stratégies de désescalade apprises, permettant ainsi de résoudre le conflit rapidement. »
Questions fréquentes
- Aucun prérequis métier spécifique n'est demandé.
- Maîtrise de la langue française.
- Un ordinateur (fixe ou portable) ou une tablette avec une connexion internet stable.
- Un casque audio ou des écouteurs pour une meilleure qualité sonore (recommandé).
- Un microphone (intégré ou externe) pour les interactions orales.
- Un matériel de prise de notes (cahier, stylo ou logiciel de traitement de texte).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Nous aborderons les comportements incivils tels que la verbalité agressive, le manque de respect, la non-complianc, etc.
Ces compétences sont essentielles pour préserver un environnement de travail serein et professionnel, et pour éviter les conséquences négatives sur la santé et le bien-être des employés
Vous apprendrez à gérer les situations tendues et les conflits liés à l'incivilité de manière efficace, vous développerez vos compétences en communication et en gestion du stress, et vous pourrez améliorer votre équilibre personnel et professionnel
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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