Formation Améliorer sa communication téléphonique professionnelle: Assistant(e) efficace au quotidien
Développez vos compétences de communication téléphonique. Maîtrisez les techniques pour un accueil optimal et une gestion efficace des appels. Améliorez votre posture professionnelle et la satisfaction de vos interlocuteurs. Idéal pour les assistant(e)s. Gérez les situations délicates avec aisance.
Maîtriser l'accueil téléphonique professionnel pour offrir un premier contact positif
Gérer efficacement les appels entrants et sortants pour optimiser la productivité
Communiquer clairement et écouter activement au téléphone pour résoudre les problèmes et satisfaire les clients
Gérer les situations délicates et les réclamations pour maintenir la satisfaction des clients
Programme détaillé
4 modules · 7 heures
01
L'importance de la communication téléphonique en milieu professionnel
—Comprendre l'impact de la voix et du ton
—Identifier les attentes des interlocuteurs
—Établir une posture professionnelle au téléphone
02
Maîtriser l'accueil et la prise d'appel efficacement
—Les techniques d'accueil téléphonique optimales
—Pratiquer l'écoute active et la reformulation
—Gérer les transferts d'appels et les mises en attente
03
Traiter les demandes et gérer les situations complexes
—Analyser rapidement la demande pour cibler les besoins du client
—Utiliser des techniques d'écoute active pour désamorcer les tensions
—Proposer des solutions concrètes en cas de demande complexe
—Savoir poser des questions ouvertes pour mieux cerner la problématique
—Gérer le temps d'appel pour éviter les situations de blocage
04
Optimiser la fin de communication et le suivi
—Conclure un appel de manière professionnelle et positive
—Prendre des notes précises et synthétiques
—Assurer le suivi et la traçabilité des échanges
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques essentiels de cette formation est de maîtriser l'accueil téléphonique professionnel pour offrir un premier contact positif. En effet, le premier échange par téléphone est souvent déterminant pour l'image de l'entreprise. Les participants apprendront à créer une atmosphère chaleureuse et accueillante, ce qui est indispensable pour établir une relation de confiance avec les interlocuteurs.
Un défi fréquent chez les assistants administratifs et secrétaires est de gérer les appels difficiles ou les réclamations de manière efficace. Beaucoup d'apprenants ont tendance à se sentir démunis face à des situations tendues, ce qui peut nuire à la satisfaction client. Cette formation vise à transformer ces moments potentiellement stressants en opportunités de démontrer des compétences en communication et en résolution de problèmes.
Ce qui distingue notre formation, c'est son approche pratique et interactive qui se concentre sur des scénarios réels et des jeux de rôle spécifiques à la communication téléphonique. Les apprenants ne se contentent pas d'acquérir des connaissances théoriques, mais sont également invités à mettre en pratique leurs compétences dans un environnement sécurisé. Cela permet de renforcer la confiance et d'intégrer les techniques apprises de manière durable.
Pour tirer le meilleur parti de cette formation, nous recommandons aux participants de réfléchir aux défis spécifiques qu'ils rencontrent dans leur quotidien professionnel avant le début de la session. En partageant ces expériences, ils pourront bénéficier d'échanges enrichissants et d'un apprentissage personnalisé qui répondra directement à leurs besoins. L'engagement et la participation active sont les clés d'une transformation réussie de leurs compétences en communication téléphonique.
Pourquoi choisir cette formation en office manager, assistant(e), secrétaire
🎯
Maîtrise de l'accueil téléphonique
Apprenez à offrir un premier contact positif avec des techniques d'accueil adaptées, essentielles pour représenter votre entreprise.
📞
Gestion efficace des appels
Optimisez votre productivité grâce à des méthodes éprouvées pour gérer efficacement les appels entrants et sortants.
👂
Écoute active et communication claire
Développez vos compétences en écoute active pour mieux comprendre et résoudre les besoins de vos interlocuteurs.
🛠️
Gestion des situations délicates
Acquérez des stratégies pour traiter les réclamations et maintenir la satisfaction client, même dans des situations complexes.
📈
Optimisation du suivi
Apprenez à clôturer les conversations de manière efficace et à assurer le suivi nécessaire, garantissant ainsi une communication continue.
🤝
Formation inter-entreprises
Bénéficiez d'échanges enrichissants avec des professionnels d'autres entreprises, favorisant un apprentissage collectif et diversifié.
Compétences acquises
Maîtriser l'accueil téléphonique professionnel
Accueillir tout interlocuteur au téléphone avec une attitude professionnelle, une voix claire et un ton adapté, instaurant une relation positive dès les premiers instants.
Gérer efficacement les appels entrants et sortants
Traiter les appels de manière organisée, en identifiant rapidement les besoins, en fournissant des informations pertinentes et en orientant si nécessaire, pour optimiser le temps et l'efficacité des échanges.
Communiquer clairement et écouter activement au téléphone
Reformuler les demandes pour s'assurer de la bonne compréhension, s'exprimer avec clarté et concision, et pratiquer l'écoute active pour capter l'intégralité du message de l'interlocuteur.
Gérer les situations délicates et les réclamations
Adopter une posture empathique et professionnelle face aux interlocuteurs mécontents ou aux situations complexes, désamorcer les tensions et proposer des solutions constructives.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Assistants administratifs
Secrétaires
Standardistes
Collaborateurs service client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les assistant(e)s et office manager qui souhaitent améliorer leurs compétences de communication téléphonique.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les exercices pratiques et les simulations
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et des conseils personnalisés pour améliorer la pratique
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, elle a mis en place un protocole d'accueil téléphonique qui a réduit les temps d'attente des clients. »
« Il a commencé à utiliser des techniques d'écoute active lors des appels, ce qui a amélioré la satisfaction des clients. »
Questions fréquentes
Pas de prérequis spécifiques en termes de diplôme ou d'expérience.
Savoir utiliser un téléphone.
Avoir une bonne compréhension du français.
Un téléphone (fixe ou mobile) fonctionnel.
Un micro-casque est recommandé pour plus de confort.
Un support de prise de notes (papier/stylo ou numérique).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vise à améliorer les compétences de communication téléphonique des assistant(e)s, en leur apprenant à maîtriser l'accueil téléphonique professionnel, à gérer efficacement les appels et à communiquer clairement et écouter activement au téléphone.
Cette formation offre de nombreux avantages, notamment l'amélioration de la posture professionnelle, la satisfaction des clients, la gestion efficace des appels et la résolution des problèmes avec aisance.
Les résultats attendus de cette formation sont l'amélioration des compétences de communication téléphonique, la maîtrise de l'accueil téléphonique professionnel, la gestion efficace des appels et la satisfaction des clients.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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