Formation Gérer Agressivité Physique et Verbale en Situation d'Accueil
Apprenez à gérer les situations d'agressivité physique et verbale en accueil. Développez des techniques de communication adaptées. Maîtrisez la désescalade. Préservez votre sécurité et celle des autres. Améliorez la relation client. Gérez les émotions efficacement pour un environnement serein. Formation pratique et interactive.
Développer des techniques de communication adaptées pour gérer les situations d'agressivité physique et verbale
Maîtriser la désescalade pour préserver la sécurité et celle des autres
Améliorer la relation client en gérant efficacement les émotions sous pression
Prévenir les risques et assurer la sécurité en situation d'agressivité
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Comprendre et prévenir l'agressivité
—Définition et typologies de l'agressivité (verbale, physique, passive)
—Identification des facteurs déclencheurs et contextes à risque
—Analyse des signes avant-coureurs de l'escalade agressive
02
Les bases de la communication assertive en accueil
—Principes de l'écoute active et de la reformulation
—L'affirmation de soi et la communication non-violente
—Gestion de sa posture et de son langage corporel
03
Techniques de désescalade verbale
—Écouter activement pour identifier les besoins et les frustrations de l'interlocuteur
—Utiliser un langage calme et neutre pour désamorcer les tensions
—Poser des questions ouvertes pour encourager le dialogue et la réflexion
—Reformuler les propos de l'interlocuteur pour montrer de l'empathie
—Établir des limites claires tout en maintenant une attitude respectueuse
04
Gestion des émotions sous pression
—Identification de ses propres réactions émotionnelles (stress, peur)
—Techniques de respiration et de relaxation instantanée
—Maintenir son calme face à l'agressivité de l'interlocuteur
05
Réagir face à l'agressivité physique et la menace
—Les gestes barrières et la gestion de l'espace personnel
—Savoir alerter et demander de l'aide efficacement
—Les réflexes de self-défense non violente (sécurité personnelle)
06
Cadre légal et procédures d'urgence
—Rappel des droits et devoirs du personnel en cas d'agression
—Connaissance des procédures internes (alerte, rapport d'incident)
—La protection des tiers et des biens
07
Gérer l'après-crise et le débriefing
—Gérer les conséquences émotionnelles post-agression (traumatismes)
—Techniques de debriefing pour soi et l'équipe
—Amélioration continue des protocoles d'accueil
08
Scénarios pratiques et jeux de rôle
—Mises en situation réalistes d'agressivité verbale et physique
—Exercices de désescalade et de gestion des émotions
—Débriefing personnalisé et plan d'action individuel
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de développer des techniques de communication adaptées pour gérer les situations d'agressivité physique et verbale. En se concentrant sur les bases de la communication assertive en accueil, les participants apprendront à identifier les signes précurseurs de l'agressivité et à adopter un comportement adéquat pour désamorcer les tensions. Cela est essentiel pour assurer un environnement de travail serein et sécurisé.
Un défi fréquent auquel font face les professionnels de l'accueil est leur difficulté à gérer leurs propres émotions sous pression, ce qui peut aggraver les situations conflictuelles. Beaucoup d'apprenants ont tendance à se sentir dépassés, ce qui peut entraîner des réactions inappropriées. Cette formation vise à surmonter cette erreur en fournissant des outils concrets pour maîtriser leurs émotions et réagir efficacement face à l'agressivité.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son intégration d'outils pratiques de désescalade verbale et de gestion des émotions sous pression. Contrairement à d'autres programmes qui se concentrent uniquement sur la théorie ou la législation, notre formation met l'accent sur des techniques éprouvées et des mises en situation réelles, permettant aux participants de s'exercer dans un cadre sécurisé avant de les appliquer dans leur environnement professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de venir avec une ouverture d'esprit et une volonté d'expérimenter les techniques proposées. Prenez le temps de partager vos expériences et observations avec le groupe, car l'échange d'idées enrichit l'apprentissage collectif. En étant actif et engagé, vous bénéficierez d'un développement personnel et professionnel significatif dans la gestion de l'agressivité.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Techniques de Désescalade Efficaces
Apprenez des techniques de désescalade verbale spécifiques pour calmer les situations tendues, garantissant la sécurité de tous.
🔍
Compréhension de l'Agressivité
Comprenez les mécanismes de l'agressivité pour mieux anticiper et gérer les comportements difficiles en situation d'accueil.
🛡️
Prévention des Risques
Développez des stratégies concrètes pour prévenir les situations d'agressivité et assurer un environnement sécurisé pour vos équipes et clients.
💬
Communication Assertive
Maîtrisez les bases de la communication assertive pour établir une relation de confiance et gérer les émotions sous pression.
📜
Cadre Légal Clarifié
Familiarisez-vous avec le cadre légal et les procédures d'urgence pour agir en toute légalité et sécurité face à l'agressivité.
🤝
Amélioration de la Relation Client
Améliorez la satisfaction client en apprenant à gérer efficacement les émotions, même dans les situations les plus stressantes.
Compétences acquises
Gérer situations d'agressivité
Appliquer des techniques de désescalade verbale et comportementale pour apaiser et contrôler les situations d'agressivité physique ou verbale en accueil.
Maîtriser communication assertive
Utiliser la communication non-violente et l'assertivité pour exprimer clairement les limites, maintenir le respect et désamorcer les conflits lors d'interactions tendues.
Gérer émotions sous pression
Identifier et réguler ses propres émotions (stress, peur) pour maintenir son calme et son professionnalisme face à un interlocuteur agressif.
Prévenir risques et assurer sécurité
Évaluer les risques d'agression, appliquer les gestes de sécurité et alerter efficacement pour protéger sa propre intégrité et celle des tiers.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Professionnels de l'accueil
Managers et Responsables d'équipe
Personnels de sécurité/sureté
Tout public en relation client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue par le formateur
Évaluation finale par examen ou projet
Évaluation par les pairs
Rétroaction des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, un agent d'accueil a appliqué les techniques de désescalade verbale pour calmer un client en colère, évitant ainsi une situation conflictuelle. »
« Un membre du personnel a su gérer une situation d'agressivité physique en maintenant son calme et en alertant efficacement les collègues pour obtenir de l'aide. »
Questions fréquentes
- Aucun prérequis métier ou technique n'est nécessaire pour suivre cette formation.
- Être en contact avec du public ou des clients est un plus pour l'application des concepts.
- Maîtrise du français (écrit et oral).
- Un ordinateur ou tablette avec accès internet stable.
- Une webcam et un micro (pour les sessions à distance).
- Un carnet et un stylo pour les prises de notes.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Les objectifs de cette formation sont de développer des techniques de communication adaptées, de maîtriser la désescalade, d'améliorer la relation client et de prévenir les risques en situation d'agressivité.
La durée de la formation est de 14 heures.
Les compétences abordées pendant la formation sont la gestion des situations d'agressivité, la maîtrise de la communication assertive, la gestion des émotions sous pression et la prévention des risques et l'assurance de la sécurité.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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