Comprendre les nuances de la communication téléphonique
Rédiger des e-mails professionnels en anglais
Gérer les appels entrants et sortants
Répondre aux demandes par e-mail avec clarté
Améliorer les compétences d'écoute et de compréhension
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à l'anglais téléphonique
—Salutations
—Prise de message
—Questions courantes
02
Rédaction d'e-mails professionnels
—Structure d'un e-mail
—Formulations appropriées
—Réponses aux demandes
03
Gestion des appels
—Techniques de prise d'appel
—Gestion des réclamations
—Clarté et professionnalisme
04
Pratique et feedback
—Simulations d'appels
—Corrections d'e-mails
—Évaluation des compétences
Le conseil de l'expert
L'une des compétences clés abordées dans notre formation "Anglais téléphonique et e-mail en hôtellerie" est la gestion des appels entrants et sortants. Ce module est essentiel pour les réceptionnistes et les commerciaux, car il leur permet de naviguer avec aisance dans les interactions téléphoniques, souvent considérées comme les plus délicates en matière de communication professionnelle. En maîtrisant ce savoir-faire, les participants pourront offrir un service client optimal, renforçant ainsi l'image de leur établissement.
Un défi majeur que rencontrent souvent les apprenants dans ce domaine est la tendance à se laisser submerger par la rapidité des échanges téléphoniques, ce qui peut entraîner des erreurs de compréhension ou des réponses inappropriées. De plus, la rédaction d'e-mails peut sembler formelle et rigide, ce qui nuit à la clarté des messages. Cette formation vise à surmonter ces obstacles en fournissant des outils pratiques et des techniques adaptées à la réalité de l'hôtellerie.
Ce qui distingue notre approche, c'est que nous intégrons des mises en situation réelles et des retours personnalisés dans notre programme, permettant ainsi aux participants de s'exercer dans un cadre authentique. Contrairement à d'autres formations, notre méthode favorise une immersion totale dans le contexte hôtelier, où les participants peuvent apprendre à gérer les nuances de la communication tout en développant leur confiance en soi.
Pour tirer le meilleur parti de cette formation, nous vous encourageons à pratiquer régulièrement en dehors des sessions, que ce soit par le biais de jeux de rôle avec des collègues ou en simulant des échanges téléphoniques. Plus vous vous exposez à ces situations, plus vous développerez votre aisance et votre fluidité. Rappelez-vous que chaque interaction est une occasion d'apprendre et de vous améliorer, ce qui vous permettra de briller dans votre rôle au sein de l'équipe.
Pourquoi choisir cette formation en tourisme & hôtellerie-restauration
📞
Communication Efficace
Améliorez vos compétences en communication téléphonique et par e-mail.
🌐
Internationalisation
Préparez-vous à interagir avec des clients internationaux.
📝
Pratique Réelle
Participez à des simulations pour renforcer vos compétences.
💬
Confiance en Soi
Développez votre assurance lors des échanges avec les clients.
Compétences acquises
Compréhension des nuances de la communication téléphonique
Interpréter et répondre efficacement aux différentes tonalités et intentions des interlocuteurs lors des appels téléphoniques.
Rédaction d'e-mails professionnels en anglais
Rédiger des e-mails clairs et structurés en anglais, adaptés au contexte hôtelier et aux besoins des clients.
Gestion des appels entrants
Prendre en charge les appels entrants avec professionnalisme, en identifiant rapidement les besoins des clients.
Gestion des appels sortants
Réaliser des appels sortants avec assurance, en présentant des informations claires et en respectant les attentes des clients.
Réponse claire aux demandes par e-mail
Répondre aux demandes des clients par e-mail de manière concise et professionnelle, en fournissant toutes les informations nécessaires.
Amélioration des compétences d'écoute
Écouter activement les clients pour mieux comprendre leurs besoins et attentes lors des interactions téléphoniques.
Pratique et feedback sur la communication
Appliquer les techniques apprises lors de simulations d'appels et d'exercices de rédaction, avec retour constructif sur la performance.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Réceptionnistes
Commerciaux
Prérequis
Connaissances de base en anglais recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, une personne a pu gérer un appel d'un client mécontent en utilisant des phrases appropriées en anglais, tout en restant calme et professionnel. »
« Un participant a rédigé un e-mail de réponse à une demande de réservation, en respectant la structure apprise et en utilisant un vocabulaire adapté. »
Questions fréquentes
Cette formation est destinée aux réceptionnistes et commerciaux.
La formation dure une journée.
Un niveau intermédiaire est recommandé pour tirer le meilleur parti de la formation.
Oui, des supports de cours et des exercices pratiques seront fournis.
La formation combine des approches théoriques et pratiques, avec un accent particulier sur la simulation de situations réelles de communication téléphonique et de rédaction d'e-mails. Les participants s'engagent dans des jeux de rôle et des exercices interactifs pour renforcer leurs compétences.
La formation est structurée de manière à ce que 40% du temps soit consacré à des éléments théoriques et 60% à des activités pratiques. Cela permet aux participants de mettre immédiatement en application les concepts appris lors des sessions théoriques.
Nous utilisons divers outils tels que des enregistrements audio pour l'écoute active, des modèles d'e-mails pour la rédaction, ainsi que des plateformes numériques pour des exercices interactifs. De plus, des feedbacks personnalisés sont fournis pour chaque participant afin d'améliorer leurs compétences.
Les participants doivent avoir un niveau intermédiaire en anglais, ce qui leur permettra de comprendre et de s'exprimer dans des situations professionnelles courantes.
À l'issue de la formation, vous serez capable de gérer efficacement des appels téléphoniques en anglais, de rédiger des e-mails professionnels clairs et précis, et d'améliorer vos compétences d'écoute et de compréhension dans un contexte hôtelier.
Non, la formation est également destinée aux commerciaux et à toute personne travaillant dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration qui a besoin de communiquer en anglais par téléphone et par e-mail.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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