Découvrez les spécificités de la qualité dans les services. Cette formation vous permettra de mettre en place des pratiques adaptées pour garantir la satisfaction client.
Identifier les spécificités de la qualité dans les services
Appliquer les principes de l'ISO 9001 aux services
Évaluer la satisfaction client
Mettre en place des processus d'amélioration
Développer une culture de la qualité au sein des équipes
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à la qualité dans les services
—Définitions et enjeux
—Différences entre services et produits
—Importance de la satisfaction client
02
Principes de l'ISO 9001
—Applicabilité aux services
—Processus clés
—Exigences spécifiques
03
Évaluation de la satisfaction client
—Méthodes d'évaluation
—Analyse des retours clients
—Outils de mesure
04
Amélioration continue
—Mise en place de processus d'amélioration
—Outils de gestion de la qualité
—Culture de la qualité
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation sur la qualité dans les services ISO 9001 est d'appliquer les principes de l'ISO 9001 aux services. Cette compétence est essentielle pour les managers et responsables qualité, car elle leur permet de comprendre comment adapter les normes de qualité traditionnelles à un environnement de service, souvent perçu comme moins tangible et plus complexe à évaluer.
Un défi majeur auquel sont confrontés les apprenants est la difficulté à évaluer la satisfaction client de manière objective, notamment dans des contextes où les interactions humaines jouent un rôle crucial. Cette erreur fréquente peut conduire à une perception erronée de la qualité des services fournis, rendant difficile la mise en œuvre d'améliorations efficaces.
Ce qui distingue notre formation est son approche pragmatique et contextualisée, spécifiquement conçue pour le secteur des services. En intégrant des études de cas réels et des exercices pratiques, nous permettons aux participants de développer des compétences directement applicables, transformant ainsi la théorie en actions concrètes qui répondent aux exigences spécifiques de leur environnement de travail.
Pour maximiser les bénéfices de cette formation, nous recommandons aux participants de s'engager activement lors des sessions en partageant des exemples concrets de leur entreprise. Cette interaction enrichira non seulement leur expérience, mais favorisera également l'émergence de solutions innovantes adaptées à leurs défis spécifiques. Votre implication est la clé du succès dans ce parcours d'apprentissage !
Pourquoi choisir cette formation en qualité & qhse
💼
Spécificités sectorielles
Comprendre les enjeux de la qualité dans le secteur des services.
👥
Adaptabilité
Apprendre à adapter les processus qualité aux services.
🚀
Innovation
Stimuler l'innovation par une meilleure gestion de la qualité.
📅
Plan d'action
Élaborer un plan d'action concret pour améliorer la qualité.
Compétences acquises
Identifier les spécificités des services en matière de qualité
Analyser et comprendre les particularités de la qualité dans le secteur des services par rapport aux produits.
Appliquer les principes de l'ISO 9001 aux services
Adapter et mettre en œuvre les exigences de la norme ISO 9001 spécifiquement pour les processus de services.
Évaluer la satisfaction client
Mettre en place des outils et méthodes pour mesurer et analyser la satisfaction des clients dans le cadre des services offerts.
Mettre en place des processus d'amélioration continue
Concevoir et instaurer des processus visant à améliorer continuellement la qualité des services et à répondre aux attentes des clients.
Développer une culture de la qualité au sein des équipes
Promouvoir et intégrer des pratiques de qualité dans la culture d'entreprise en impliquant les équipes dans les initiatives de qualité.
Réaliser des audits internes de qualité
Conduire des audits internes pour évaluer la conformité des processus de service aux exigences de l'ISO 9001.
Mettre en œuvre des indicateurs de performance qualité
Définir et suivre des indicateurs spécifiques pour mesurer la performance qualité des services et identifier les axes d'amélioration.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers services
Responsables qualité
Prérequis
Connaissances de base en ISO 9001 recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en place un processus d'évaluation de la satisfaction client, utilisant des outils de mesure adaptés. »
« Un autre participant a initié des actions d'amélioration continue au sein de son équipe, en intégrant les principes de l'ISO 9001. »
Questions fréquentes
Les managers de services et les responsables qualité.
Oui, elle est conçue pour être pertinente pour toutes les tailles d'entreprise.
Oui, la formation inclut des exercices pratiques et des mises en situation.
Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire.
La méthode d'apprentissage repose sur une approche participative et interactive, combinant des apports théoriques, des études de cas, des discussions en groupe et des exercices pratiques. Cela permet aux participants d'acquérir des compétences concrètes et de les appliquer directement à leur contexte professionnel.
La formation est structurée sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module alterne entre des séances théoriques, où les concepts clés sont présentés, et des travaux pratiques, où les participants appliquent ces concepts à des situations réelles, favorisant ainsi un apprentissage actif et efficace.
Divers outils et supports sont utilisés, notamment des présentations PowerPoint, des documents de référence, des études de cas, des questionnaires d'évaluation de satisfaction et des outils de gestion de la qualité. Les participants ont également accès à des plateformes en ligne pour approfondir leurs connaissances et échanger avec les formateurs et leurs pairs.
Il est recommandé d'avoir une connaissance de base des principes de la qualité et de l'ISO 9001. La formation est destinée aux managers de services et responsables qualité ayant déjà une expérience dans le domaine.
Vous apprendrez à identifier les spécificités de la qualité dans les services, à appliquer les principes de l'ISO 9001, à évaluer la satisfaction client, à mettre en place des processus d'amélioration continue et à développer une culture de la qualité au sein de votre équipe.
Cette formation s'adresse principalement aux managers de services et aux responsables qualité qui souhaitent améliorer la gestion de la qualité dans leur organisation.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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