Identifier les enjeux de la qualité dans les services publics
Mettre en place des indicateurs de performance adaptés
Développer une culture de la qualité au sein des équipes
Élaborer un plan d'action pour l'amélioration continue
Évaluer la satisfaction des usagers et ajuster les services
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Module 1 : Les enjeux de la qualité dans les services publics
—Comprendre les spécificités des services publics et leur impact sur la société
—Identifier les enjeux et défis liés à la qualité des services publics
—Analyser les attentes des usagers et des parties prenantes
—Étudier des exemples de bonnes pratiques en matière de qualité dans le secteur public
02
Module 2 : Mise en place d'indicateurs de performance adaptés
—Définir des indicateurs de performance pertinents pour les services publics
—Apprendre à collecter et analyser des données de performance
—Utiliser des outils pour suivre et évaluer les indicateurs définis
—Présenter des études de cas sur l'utilisation d'indicateurs dans des organisations publiques
03
Module 3 : Développer une culture de la qualité au sein des équipes
—Identifier les leviers pour promouvoir une culture de la qualité
—Mettre en place des formations et des sensibilisations pour les équipes
—Favoriser la communication et l'implication des collaborateurs dans les démarches qualité
—Évaluer l'impact de la culture qualité sur la performance des services
04
Module 4 : Élaboration et évaluation d'un plan d'action d'amélioration continue
—Concevoir un plan d'action pour l'amélioration continue des services publics
—Mettre en place des outils d'évaluation de la satisfaction des usagers
—Ajuster les services en fonction des retours d'expérience et des indicateurs
—Élaborer un processus de suivi et de réajustement du plan d'action
Le conseil de l'expert
Dans le cadre de la formation Qualité Services Publics, un des objectifs pédagogiques majeurs est d'évaluer la satisfaction des usagers et d'ajuster les services en conséquence. Cette compétence est essentielle pour tout manager public cherchant à aligner les offres de services avec les attentes des citoyens. Les participants apprendront à concevoir des questionnaires et à analyser les résultats pour améliorer l'expérience utilisateur.
Un défi courant auquel font face les apprenants est souvent la résistance au changement au sein des équipes. Beaucoup de managers ont du mal à intégrer une culture de la qualité, car cela nécessite un engagement collectif. En négligeant cet aspect, les initiatives de qualité peuvent échouer, entraînant frustration et désillusion. Cette formation vise à sensibiliser les participants à l'importance d'impliquer tous les niveaux de l'organisation dans le processus qualité.
Ce qui distingue notre formation des autres est notre approche concrète et pragmatique axée sur le secteur public. Nous ne nous contentons pas d'expliquer les concepts théoriques de la qualité, mais nous fournissons des outils pratiques et des études de cas spécifiques aux services publics. Les apprenants auront ainsi l'occasion d'appliquer immédiatement ce qu'ils ont appris à leurs propres contextes, favorisant une mise en œuvre rapide et efficace.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de préparer des exemples concrets de défis rencontrés dans votre environnement de travail. En partageant ces situations avec vos formateurs et collègues, vous enrichirez les discussions et vous bénéficierez de retours d'expérience précieux. Cela vous permettra d'élaborer un plan d'action personnalisé et de maximiser l'impact de votre apprentissage sur votre organisation. Soyez prêt à engager vos équipes dans cette démarche de qualité !
Pourquoi choisir cette formation en qualité & qhse
🌟
Approche Sectorielle
Formation spécifique aux enjeux de la qualité dans les services publics.
📊
Outils Évaluatifs
Accès à des outils et méthodes pour évaluer la qualité des services publics.
🤝
Réseautage
Opportunités de développement de réseau avec d'autres managers publics.
🛠️
Applications Pratiques
Cas pratiques pour appliquer les concepts de qualité au quotidien.
Compétences acquises
Analyse des enjeux de la qualité dans les services publics
Identifier et évaluer les enjeux spécifiques liés à la qualité des services publics pour mieux orienter les actions d'amélioration.
Mise en place d'indicateurs de performance
Développer et instaurer des indicateurs de performance pertinents pour mesurer l'efficacité et la qualité des services fournis.
Promotion d'une culture de la qualité
Instaurer et animer des pratiques qui favorisent une culture de la qualité au sein des équipes, impliquant tous les collaborateurs.
Élaboration d'un plan d'action pour l'amélioration continue
Concevoir un plan d'action structuré et détaillé visant à améliorer de manière continue les services publics.
Évaluation de la satisfaction des usagers
Mettre en place des outils et des méthodes pour évaluer la satisfaction des usagers et recueillir leurs retours afin d'ajuster les services.
Ajustement des services en fonction des retours
Utiliser les données de satisfaction et de performance pour ajuster et optimiser les services publics offerts.
Gestion des non-conformités
Identifier, analyser et traiter les non-conformités dans les services publics pour garantir le respect des normes de qualité.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers publics
Responsables qualité
Prérequis
Connaissances de base en qualité et services publics recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en place des indicateurs de performance pour mesurer la qualité des services offerts au public. »
« Un autre a élaboré un plan d'action pour améliorer la satisfaction des usagers, en se basant sur les méthodes apprises durant la formation. »
Questions fréquentes
Améliorer la qualité des services publics par des approches adaptées.
Managers publics et responsables qualité.
Elle est proposée en présentiel mais peut aussi être adaptée en distanciel.
Oui, des études de cas réels sont intégrées dans la formation.
La formation utilise une approche mixte combinant des exposés théoriques, des études de cas, des travaux en groupe et des mises en situation pratiques pour favoriser l'apprentissage actif et l'engagement des participants.
La formation est structurée de manière à alterner des sessions théoriques de présentation des concepts clés avec des ateliers pratiques où les participants peuvent appliquer directement les notions apprises, garantissant ainsi une assimilation progressive et efficace.
Nous utilisons divers outils pédagogiques tels que des supports de cours numériques, des tableaux interactifs, des questionnaires d'évaluation, et des outils collaboratifs en ligne pour favoriser l'interaction et le partage d'expériences entre les participants.
Aucun pré-requis spécifique n'est nécessaire pour participer à cette formation. Elle est ouverte à tous les niveaux, ce qui la rend accessible tant aux nouveaux managers qu'aux responsables qualité expérimentés.
La formation couvre plusieurs aspects clés, notamment l'identification des enjeux de la qualité dans les services publics, la mise en place d'indicateurs de performance, le développement d'une culture de la qualité au sein des équipes, l'élaboration d'un plan d'action pour l'amélioration continue et l'évaluation de la satisfaction des usagers.
Cette formation est principalement destinée aux managers publics et aux responsables qualité, mais elle peut également être bénéfique pour toute personne impliquée dans l'amélioration des services publics et la gestion de la qualité au sein de leurs équipes.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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