Promouvoir une culture de service au sein des équipes
Évaluer la satisfaction des usagers
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Comprendre les usagers
—Analyser les attentes et besoins
—Segmenter les publics
—Écoute active et feedback
02
Adapter le management
—Principes du management centré usager
—Techniques de communication
—Gestion des équipes orientée usager
03
Indicateurs de qualité
—Définir des critères de qualité
—Mettre en place des outils de mesure
—Analyser les résultats et ajuster
04
Culture de service
—Promouvoir l'engagement des équipes
—Développer des initiatives d'amélioration
—Évaluer et valoriser les contributions
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de "Promouvoir une culture de service au sein des équipes". Cela implique non seulement de comprendre les attentes des usagers, mais aussi d'intégrer cette compréhension dans le quotidien managérial. Les managers publics doivent être capables d'implanter des pratiques qui favorisent une relation de confiance et de satisfaction avec les usagers, en mettant l'accent sur l'écoute et la réactivité.
L'un des défis majeurs auxquels les managers publics sont confrontés est de souvent négliger l'importance des retours d'expérience des usagers, ce qui peut conduire à des pratiques managériales inadaptées. Une erreur fréquente consiste à se concentrer uniquement sur des indicateurs internes sans tenir compte des besoins et des attentes externes. Cette formation vise à corriger cette approche en plaçant l'usager au cœur des préoccupations managériales.
Ce qui différencie cette formation des autres approches est son approche holistique et pragmatique, intégrant à la fois la compréhension des usagers et l'adaptation des pratiques managériales. Le contenu est conçu pour offrir des outils pratiques et des méthodes éprouvées pour évaluer et améliorer la satisfaction des usagers, tout en promouvant une culture de service durable et efficace au sein des équipes.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de préparer des exemples concrets de situations vécues dans votre environnement de travail. Cela permettra de mieux exploiter les échanges et de mettre en pratique les outils et techniques abordés. N'hésitez pas à créer un espace d'échange avec vos collègues afin de partager vos réflexions et d'enrichir votre expérience collective. Vous en sortirez renforcé et prêt à transformer votre management en un véritable levier de satisfaction usager.
Pourquoi choisir cette formation en management
🎯
Compréhension approfondie des usagers
Apprenez à identifier et analyser les attentes des usagers, un élément clé pour un management efficace dans le service public.
🔄
Adaptation des pratiques managériales
Mettez en œuvre des pratiques managériales adaptées aux besoins des usagers, favorisant ainsi une meilleure réponse aux défis du service public.
📊
Mise en place d'indicateurs de qualité
Élaborez des indicateurs de qualité pertinents pour mesurer l'impact de vos actions et améliorer continuellement le service rendu.
🤝
Promotion d'une culture de service
Développez une culture de service au sein de vos équipes, essentielle pour créer un environnement centré sur l'usager.
📈
Évaluation de la satisfaction usagers
Apprenez à évaluer la satisfaction des usagers grâce à des outils concrets, garantissant ainsi l'amélioration continue des services.
💡
Formation intra-entreprise sur mesure
Profitez d'une formation intra-entreprise qui s'adapte aux spécificités de votre collectivité, maximisant l'impact et la pertinence des apprentissages.
Compétences acquises
Analyse des attentes des usagers
Capacité à recueillir et analyser les besoins et attentes des usagers pour orienter les actions managériales.
Adaptation des pratiques managériales
Savoir ajuster les méthodes et styles de management en fonction des profils et des besoins des usagers.
Mise en place d'indicateurs de qualité
Développer et instaurer des indicateurs mesurables pour évaluer la qualité des services offerts aux usagers.
Promotion d'une culture de service
Instaurer et encourager une culture organisationnelle axée sur le service à l'usager au sein des équipes.
Évaluation de la satisfaction des usagers
Concevoir et mettre en œuvre des outils pour mesurer et analyser la satisfaction des usagers concernant les services publics.
Communication efficace avec les usagers
Améliorer les compétences en communication pour interagir de manière constructive et empathique avec les usagers.
Gestion des retours d'expérience
Savoir collecter et utiliser les retours d'expérience des usagers pour améliorer continuellement la qualité des services.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers publics
Prérequis
S'adresse aux managers du secteur public.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Il a mis en place un système de feedback régulier avec les usagers, permettant d'ajuster les services proposés en fonction des attentes. »
« Elle a introduit des indicateurs de qualité pour mesurer la satisfaction des usagers, facilitant ainsi l'amélioration continue des services. »
Questions fréquentes
Cette formation peut être financée par différents dispositifs, notamment par le biais de fonds de formation des employeurs publics, des budgets de formation des collectivités ou encore grâce à des subventions spécifiques. Il est recommandé de se rapprocher de votre service de formation ou de ressources humaines pour explorer les options de financement disponibles.
Non, cette formation n'est pas éligible au Compte Personnel de Formation (CPF) car elle est spécifiquement destinée aux managers publics en intra-entreprise. Toutefois, d'autres dispositifs de financement peuvent être envisagés.
La formation se déroule en format intra-entreprise, ce qui signifie qu'elle est dispensée sur site pour une équipe donnée. En ce qui concerne l'accessibilité, nous nous engageons à adapter le contenu et les modalités de la formation pour accueillir les participants en situation de handicap. Il est conseillé de nous contacter à l'avance pour discuter des besoins spécifiques.
La formation utilise une approche mixte combinant théorie et pratique. Les participants s'engagent dans des études de cas, des simulations et des mises en situation pour appliquer les concepts managériaux centrés sur l'usager.
La formation se déroule sur 21 heures, organisées sur plusieurs jours. Chaque module comprend des séances théoriques suivies d'ateliers pratiques, permettant aux participants de mettre immédiatement en œuvre les connaissances acquises.
Les formateurs utiliseront des outils variés tels que des présentations, des supports numériques, des questionnaires d'évaluation et des outils de feedback. L'encadrement est assuré par des formateurs expérimentés qui accompagnent les participants tout au long des travaux pratiques et des discussions en groupe.
Cette formation est destinée aux managers publics ayant déjà une expérience intermédiaire dans le domaine du management. Aucune formation préalable spécifique n'est requise, mais une connaissance des enjeux du service public est un atout.
Vous apprendrez à identifier les attentes des usagers, à adapter vos pratiques managériales en fonction de ces besoins, à mettre en place des indicateurs de qualité, à promouvoir une culture de service au sein de vos équipes et à évaluer la satisfaction des usagers.
Cette formation s'adresse principalement aux managers publics qui souhaitent améliorer leur approche centrée sur l'usager et renforcer la qualité du service rendu dans les collectivités et le secteur public.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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