Mettre en place des processus de gestion des réclamations
Analyser les performances du SAV
Former les équipes aux techniques de résolution de problèmes
Évaluer la satisfaction client post-achat
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Rôles et responsabilités en SAV
—Organisation du service
—Fonctions clés
—Importance du SAV
02
Gestion des réclamations
—Processus de traitement
—Techniques de réponse
—Suivi des cas
03
Analyse des performances
—Indicateurs clés de performance
—Évaluation des résultats
—Amélioration continue
04
Techniques de résolution de problèmes
—Approches méthodiques
—Formation des équipes
—Gestion des situations difficiles
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation en management du service après-vente est de mettre en place des processus de gestion des réclamations. Cette compétence est essentielle pour tout manager SAV souhaitant améliorer l'expérience client et optimiser les opérations. À travers des études de cas pratiques et des simulations, les participants apprendront à structurer leurs réponses face aux réclamations de manière efficace et proactive.
Un défi fréquent rencontré par les managers du service après-vente est la difficulté à identifier les véritables causes des réclamations et à établir des processus clairs pour les traiter. Souvent, les équipes se concentrent sur des solutions temporaires, négligeant ainsi l'analyse approfondie nécessaire pour éviter la récurrence des problèmes. Cela peut entraîner une insatisfaction client croissante et une détérioration de l'image de marque.
Ce qui distingue notre formation est notre approche intégrée, alliant théorie et pratique. En plus d'acquérir des techniques de résolution de problèmes adaptées aux spécificités du SAV, les participants auront l'opportunité d'évaluer et d'analyser leurs propres performances. Cette réflexion critique, accompagnée d'un retour d'expérience en groupe, permet d'appliquer immédiatement les enseignements dans un cadre professionnel concret.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous recommandons aux participants d'apporter des exemples réels de situations rencontrées dans leur service après-vente. En travaillant sur des cas concrets, ils pourront non seulement enrichir leur propre apprentissage, mais également bénéficier des perspectives et conseils de leurs pairs. Engager activement dans les discussions et les exercices pratiques sera la clé pour transformer ces enseignements en actions efficaces au sein de leur équipe.
Compétences acquises
Définition des rôles en SAV
Identifier et clarifier les rôles et responsabilités des membres de l'équipe SAV pour optimiser la gestion du service.
Mise en place des processus de gestion des réclamations
Établir des procédures claires pour traiter efficacement les réclamations clients, garantissant une réponse rapide et appropriée.
Analyse des performances du SAV
Utiliser des indicateurs de performance pour évaluer et améliorer l'efficacité du service après-vente.
Formation aux techniques de résolution de problèmes
Former les membres de l'équipe aux méthodes et outils de résolution de problèmes pour répondre efficacement aux défis rencontrés en SAV.
Évaluation de la satisfaction client post-achat
Mettre en place des outils et des méthodes pour mesurer la satisfaction des clients après leur achat et analyser les résultats obtenus.
Communication efficace avec les clients
Développer des compétences en communication pour interagir de manière constructive et empathique avec les clients lors des échanges SAV.
Gestion proactive des attentes clients
Anticiper les besoins et attentes des clients afin de prévenir les réclamations et améliorer l'expérience client globale.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers SAV
Prérequis
S'adresse aux managers du service après-vente.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Étude de cas pour évaluer la mise en application
Débriefing collectif en fin de session
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en place un processus de gestion des réclamations qui a réduit le temps de traitement des cas clients. »
« Un autre participant a formé son équipe aux techniques de résolution de problèmes, ce qui a permis d'améliorer la satisfaction client. »
Questions fréquentes
La formation se déroule en intra-entreprise, ce qui signifie qu'elle est dispensée directement dans votre entreprise, adaptée aux besoins spécifiques de votre équipe.
Oui, la formation est éligible au CPF, permettant aux salariés de financer leur apprentissage dans le cadre de leur développement professionnel.
À l'issue de la formation, vous serez capable de définir les rôles en SAV, de mettre en place des processus de gestion des réclamations, d'analyser les performances du SAV, de former vos équipes aux techniques de résolution de problèmes et d'évaluer la satisfaction client post-achat.
La formation utilise une méthode d'apprentissage active, combinant des apports théoriques et des études de cas pratiques. Les participants sont encouragés à partager leurs expériences et à travailler en groupe pour résoudre des problèmes concrets liés au service après-vente.
Le rythme de la formation est équilibré, avec une alternance entre sessions théoriques et travaux pratiques. Chaque module comprend une partie théorique suivie d'exercices pratiques, permettant ainsi aux participants d'appliquer immédiatement les concepts appris.
La formation utilise divers outils tels que des présentations PowerPoint, des études de cas, des simulations de gestion des réclamations, et des outils d'analyse de performance. Les participants reçoivent également des supports de cours et des fiches pratiques pour les aider à mettre en œuvre les compétences acquises dans leur environnement de travail.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable dans le management ou le service après-vente, ainsi qu'une bonne compréhension des processus opérationnels liés à la gestion des réclamations.
Vous apprendrez à définir clairement les rôles et responsabilités au sein du SAV, à mettre en place des processus efficaces de gestion des réclamations, à analyser les performances de votre service et à former vos équipes aux techniques de résolution de problèmes.
Cette formation est destinée aux managers du service après-vente, ainsi qu'à toute personne en charge de la gestion des réclamations ou de l'amélioration de la satisfaction client au sein de l'entreprise.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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