Former les équipes aux techniques de communication
Gérer les réclamations de manière constructive
Analyser la satisfaction client et proposer des améliorations
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Fondamentaux du service client
—Importance du service client
—Types de services
—Évaluation des attentes
02
Techniques de communication
—Écoute active
—Gestion des conflits
—Techniques de persuasion
03
Gestion des réclamations
—Identification des problèmes
—Solutions adaptées
—Suivi des réclamations
04
Amélioration continue
—Collecte de feedback
—Analyse des données
—Mise en œuvre d'actions correctives
Le conseil de l'expert
Dans le cadre de la formation "Management des services à la clientèle", un des objectifs pédagogiques clés est d'évaluer les attentes des clients. Ce module vous permettra de comprendre en profondeur les besoins spécifiques de votre clientèle, élément essentiel pour offrir un service à la hauteur de leurs attentes. En maîtrisant cette compétence, vous pourrez anticiper les demandes et établir une relation de confiance durable avec vos clients.
Un défi fréquent rencontré par les responsables SAV et managers est la gestion des réclamations. Beaucoup d'apprenants se sentent parfois démunis face à des situations délicates et n'arrivent pas à transformer une réclamation en opportunité d'amélioration. Cette formation met l'accent sur des approches constructives pour gérer ces situations, vous permettant de transformer les feedbacks négatifs en leviers de satisfaction client.
Ce qui distingue notre formation, c'est notre approche pragmatique et orientée vers l'action. Nous intégrons des cas concrets et des mises en situation réelles pour que chaque participant puisse développer des compétences pratiques et immédiatement applicables. Vous ne vous contenterez pas d’apprendre des concepts théoriques, mais vous apprendrez à les mettre en œuvre de manière efficace dans votre environnement de travail.
Pour maximiser les bénéfices de cette formation, nous vous recommandons de préparer en amont des exemples de situations spécifiques rencontrées dans votre service client. En partageant ces cas pendant les sessions, vous enrichirez les discussions et les apprentissages collectifs, tout en vous assurant que les solutions abordées répondent réellement à vos enjeux quotidiens. Votre engagement dans ce processus est la clé de votre succès.
Pourquoi choisir cette formation en management
🎯
Évaluation des attentes clients
Apprenez à identifier précisément les attentes de vos clients pour offrir un service personnalisé et adapté à leurs besoins.
📏
Mise en place de standards
Établissez des standards de service clairs pour garantir une expérience client cohérente et de haute qualité.
🗣️
Formation aux techniques de communication
Formez vos équipes aux meilleures techniques de communication pour améliorer l'interaction avec les clients et renforcer leur satisfaction.
🛠️
Gestion constructive des réclamations
Maîtrisez les outils pour gérer les réclamations de manière constructive, transformant les insatisfactions en opportunités d'amélioration.
📊
Analyse de la satisfaction client
Développez des compétences pour analyser la satisfaction client et proposer des améliorations concrètes et mesurables.
🔄
Culture d'amélioration continue
Inculquez une culture d'amélioration continue au sein de votre équipe pour constamment rehausser la qualité du service client.
Compétences acquises
Évaluation des attentes clients
Mise en place de standards de service
Formation des équipes aux techniques de communication
Gestion constructive des réclamations
Analyse de la satisfaction client
Proposition d'améliorations
Application des fondamentaux du service client
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables SAV
Managers
Prérequis
S'adresse aux managers du service client.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, elle a appliqué les techniques d'écoute active pour mieux comprendre les besoins des clients lors des interactions. »
« Elle a mis en place un processus de suivi des réclamations qui a réduit le temps de réponse et amélioré la satisfaction client. »
Questions fréquentes
La formation peut être financée par différents dispositifs tels que le CPF (Compte Personnel de Formation), les OPCO (Opérateurs de Compétences) ou encore le plan de développement des compétences de votre entreprise. Nous vous conseillons de vous rapprocher de votre service RH ou de votre OPCO pour connaître les options de financement disponibles.
Oui, la formation 'Management des services à la clientèle' est éligible au CPF. Vous pouvez consulter votre compte CPF pour vérifier le montant disponible et les modalités d'inscription à cette formation.
La formation est proposée en format intra-entreprise, ce qui signifie qu'elle est dispensée directement au sein de votre entreprise. Concernant l'accessibilité, nous nous engageons à adapter nos formations aux besoins de toutes les personnes, y compris celles en situation de handicap. N'hésitez pas à nous contacter pour discuter des aménagements spécifiques nécessaires.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des apports théoriques, des études de cas pratiques, et des jeux de rôle pour appliquer les compétences en situation réelle.
La formation se déroule sur 14 heures, réparties sur plusieurs sessions pour permettre un apprentissage progressif. Chaque module inclut des périodes de théorie suivies de mises en pratique pour renforcer les acquis.
Les participants auront accès à divers outils pédagogiques tels que des supports de cours, des études de cas réels, des vidéos, et des simulations. Des travaux pratiques permettront également d'utiliser ces outils dans un contexte opérationnel.
La formation est ouverte à tous les niveaux, il n'y a donc pas de pré-requis spécifiques. Cependant, un intérêt pour le service client et une expérience dans un rôle de management ou de service client peuvent être bénéfiques.
À l'issue de la formation, vous serez capable d'évaluer les attentes des clients, de mettre en place des standards de service, de former vos équipes aux techniques de communication, de gérer les réclamations de manière constructive et d'analyser la satisfaction client pour proposer des améliorations.
Cette formation s'adresse principalement aux responsables SAV et aux managers souhaitant améliorer la gestion de la relation client au sein de leur équipe et optimiser la satisfaction client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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