Améliorez la qualité des services en adoptant des pratiques de management efficaces. Cette formation vous permettra d'optimiser les processus et d'assurer la satisfaction client.
Évaluer la satisfaction client et les indicateurs de performance
Développer des plans d'action d'amélioration
Former les équipes à la culture qualité
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à la qualité en services
—Définitions et enjeux de la qualité
—Normes et référentiels
—Rôle du manager dans la qualité
02
Outils et méthodes de management de la qualité
—Cartographie des processus
—Analyse des risques
—Techniques d'amélioration continue
03
Mesure et suivi de la qualité
—Mise en place d'indicateurs
—Systèmes de feedback client
—Audits qualité
04
Culture qualité au sein des équipes
—Formation et sensibilisation
—Leadership et engagement
—Gestion du changement
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est d'analyser les processus de service existants. Cette analyse approfondie permet aux participants de mieux comprendre les points de douleur et les opportunités d'amélioration au sein de leur organisation. En se concentrant sur les spécificités des services, les managers seront en mesure de développer des solutions adaptées qui répondent réellement aux besoins de leurs clients.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans le domaine du management de la qualité en services est la difficulté à intégrer une démarche qualité au quotidien. Beaucoup ont tendance à considérer la qualité comme un projet ponctuel plutôt qu'un processus continu. Cette formation aide à surmonter cette erreur en ancrant la culture qualité dans le fonctionnement quotidien des équipes, garantissant ainsi une amélioration durable.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est notre focalisation sur l'application pratique des outils et méthodes de management de la qualité spécifiquement adaptés aux services. Grâce à des études de cas concrets et des mises en situation, les participants acquièrent non seulement des connaissances théoriques, mais aussi des compétences pratiques qu'ils peuvent immédiatement appliquer dans leur environnement de travail.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de préparer des exemples concrets de vos processus de service avant le début de la session. Cela vous permettra d'engager des discussions enrichissantes et d'identifier des améliorations spécifiques à votre contexte. N'hésitez pas à partager vos défis et vos réussites avec vos pairs, car l'échange d'expériences enrichit la compréhension collective et favorise l'apprentissage.
Compétences acquises
Analyse des processus de service
Être capable de cartographier et d'évaluer les processus de service existants pour identifier les points d'amélioration.
Mise en place d'une démarche qualité
Savoir concevoir et déployer une démarche qualité adaptée aux spécificités du service proposé.
Évaluation de la satisfaction client
Être en mesure de concevoir des outils de mesure de la satisfaction client et d'analyser les résultats pour orienter les actions.
Développement de plans d'action d'amélioration
Savoir élaborer des plans d'action concrets et mesurables pour améliorer la qualité des services offerts.
Formation des équipes à la culture qualité
Être capable de former et d'engager les équipes sur les principes et pratiques d'une culture qualité.
Utilisation d'outils de management de la qualité
Maîtriser les principaux outils et méthodes de management de la qualité adaptés aux services, tels que les audits internes et les revues de processus.
Suivi des indicateurs de performance
Savoir définir, mesurer et analyser des indicateurs de performance pour suivre l'évolution de la qualité des services.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers services
Directeurs qualité
Prérequis
Connaissances de base en gestion de la qualité recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a initié un audit qualité, permettant d'identifier les points faibles des services proposés. »
« Elle a animé une session de sensibilisation à la culture qualité, motivant ses collègues à s'engager dans une démarche d'amélioration continue. »
Questions fréquentes
La formation peut être financée par plusieurs dispositifs, tels que le budget de formation de l'entreprise, le Compte Personnel de Formation (CPF) ou des financements régionaux ou sectoriels. Il est conseillé de se rapprocher de votre service RH pour explorer les options disponibles.
Oui, la formation 'Management de la qualité en services' est éligible au CPF. Vous pouvez consulter votre compte CPF pour vérifier les droits disponibles et les modalités d'inscription.
La formation a une durée de 21 heures et se déroule en format intra-entreprise, ce qui signifie qu'elle est dispensée directement au sein de votre entreprise, adaptée aux besoins spécifiques de vos équipes.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des apports théoriques avec des études de cas pratiques, des ateliers collaboratifs et des simulations pour favoriser l'engagement et la mise en pratique des concepts.
La formation est organisée sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions intra-entreprise. Chaque session alterne entre des moments d'apprentissage théorique et des travaux pratiques, permettant aux participants d'intégrer progressivement les connaissances acquises.
Les travaux pratiques sont réalisés à l'aide d'outils variés tels que des tableaux blancs interactifs, des logiciels de gestion de la qualité, et des questionnaires d'évaluation de la satisfaction client. Des études de cas réels de l'entreprise sont également utilisées pour ancrer les apprentissages dans le contexte professionnel des participants.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable en management ou dans un rôle de direction au sein des services, ainsi qu'une compréhension de base des concepts de qualité.
Vous apprendrez à analyser les processus de service existants, à mettre en place une démarche qualité adaptée, à évaluer la satisfaction client et les indicateurs de performance, ainsi qu'à développer des plans d'action d'amélioration et à former vos équipes à la culture qualité.
Cette formation est principalement destinée aux managers de services et aux directeurs qualité, mais elle peut également être bénéfique pour toute personne impliquée dans le pilotage de la qualité au sein de l'entreprise.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Management de la qualité en services
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
