Formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients
Maîtrisez les techniques d'accueil téléphonique pour le support client. Améliorez votre communication et la gestion efficace des demandes. Optimisez la satisfaction des utilisateurs et les processus de votre hotline / help desk.
Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique pour offrir un service client de qualité
Gérer efficacement les demandes et incidents clients
Améliorer la communication et la gestion des émotions pour répondre aux besoins des clients
Optimiser les processus de votre hotline/help desk
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux de l'accueil téléphonique professionnel
—Comprendre le rôle et l'impact de l'accueil téléphonique
—Les bases de la communication professionnelle par téléphone
—L'importance de la première impression et de la voix
02
Techniques d'écoute active et de questionnement
—Maîtriser l'écoute active pour cerner les besoins
—Poser les bonnes questions pour diagnostiquer les incidents
—Reformuler et synthétiser les demandes efficacement
03
Gestion des émotions et du stress au téléphone
—Reconnaître les signaux de stress chez soi et chez l'interlocuteur
—Appliquer des techniques de respiration pour se recentrer rapidement
—Utiliser des phrases apaisantes pour désamorcer les tensions
—Mettre en place une routine de débriefing après les appels difficiles
—Évaluer son propre niveau de stress et ajuster son attitude en conséquence
04
Structuration de l'appel et prise en charge
—Les étapes clés d'un appel réussi (de l'accueil à la clôture)
—Collecter les informations pertinentes et les classer
—Qualifier et hiérarchiser les demandes utilisateurs
05
Communication positive et langage adapté
—Utiliser un langage clair, concis et positif
—Éviter le jargon technique inaccessible
—Adopter une posture rassurante et professionnelle
06
Résolution de problèmes et escalade efficace
—Analyser les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs
—Utiliser un guide de résolution pour systématiser les solutions
—Évaluer quand et comment escalader un problème à un supérieur
—Documenter les cas résolus pour enrichir la base de connaissances
—Communiquer clairement l'état d'avancement au client pendant l'escalade
07
Outils et indicateurs de performance de la hotline
—Maîtriser les outils de ticketing et de CRM
—Suivre les indicateurs clés (temps d'attente, résolution)
—Améliorer la productivité et la qualité du service
08
Amélioration continue et satisfaction client
—Recueillir et analyser le feedback client
—Proposer des actions d'amélioration des processus
—Fidéliser les utilisateurs et renforcer la relation
Le conseil de l'expert
L’un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de maîtriser les techniques d'accueil téléphonique pour offrir un service client de qualité. En apprenant à structurer l'appel et à prendre en charge les demandes efficacement, les participants seront mieux préparés à répondre aux attentes variées des clients. Ce savoir-faire est essentiel pour établir une première impression positive et pérenne.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels dans ce domaine est la gestion des émotions et du stress au téléphone. Les apprenants ont souvent du mal à maintenir un ton calme et professionnel face à des clients frustrés ou exigeants. Cette formation aborde spécifiquement ces enjeux, permettant aux participants de surmonter ces obstacles et de transformer des situations potentiellement conflictuelles en opportunités de fidélisation.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur la communication positive et le langage adapté, en plus des techniques d'écoute active et de questionnement. En intégrant des outils concrets et des mises en situation réelles, cette formation permet aux participants de non seulement comprendre la théorie, mais aussi de l'appliquer immédiatement dans leur quotidien. Cela favorise un apprentissage durable et pertinent pour leur activité professionnelle.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous engager pleinement dans les exercices pratiques et les mises en situation proposées. N'hésitez pas à partager vos expériences et vos défis avec le groupe, car l'échange d'idées est essentiel pour enrichir vos compétences. En adoptant une mentalité proactive et ouverte, vous maximiserez les bénéfices de cette session et vous renforcerez vos capacités d'accueil téléphonique.
Pourquoi choisir cette formation en compétences métiers
🎯
Techniques d'écoute active
Apprenez à maîtriser l'écoute active pour cerner précisément les besoins des clients, garantissant ainsi une réponse adaptée et efficace.
💬
Communication positive
Développez des compétences en communication positive pour instaurer un climat de confiance et améliorer la satisfaction client dès le premier contact.
🧘♂️
Gestion des émotions
Acquérez des techniques pour gérer le stress et les émotions au téléphone, favorisant des interactions sereines et productives.
🔧
Résolution de problèmes
Formez-vous à des stratégies de résolution de problèmes efficaces, permettant une prise en charge rapide et pertinente des demandes clients.
📞
Structuration d'appels
Maîtrisez la structuration des appels pour optimiser le temps de traitement et garantir une expérience client fluide et professionnelle.
🚀
Optimisation des processus
Découvrez comment améliorer les processus de votre hotline/help desk pour augmenter l'efficacité et réduire les délais de réponse aux clients.
Compétences acquises
Maîtriser l'accueil téléphonique professionnel
Accueillir et orienter efficacement les interlocuteurs en adoptant une posture professionnelle et en utilisant les techniques de communication adaptées à la relation client par téléphone.
Gérer les demandes et incidents clients
Qualifier précisément les besoins ou problèmes des utilisateurs, structurer l'information recueillie et identifier les solutions ou les processus d'escalade d'un incident de support technique.
Communiquer efficacement et gérer les émotions
Adopter un langage clair, positif et non technique. Gérer les situations de tension, les réclamations et les émotions des interlocuteurs afin de maintenir une relation sereine et productive.
Améliorer la qualité de service d'un help desk
Contribuer à l'optimisation des processus de support, à l'utilisation des outils de gestion des demandes et à l'amélioration continue de la satisfaction utilisateur pour un service client performant.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Techniciens support / Help desk
Conseillers clientèle à distance
Chargés d'accueil téléphonique
Tout professionnel en contact client par tél.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Quiz et tests
Évaluation des compétences
Retour d'expérience et feedback
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a utilisé les techniques d'écoute active pour résoudre rapidement une demande complexe d'un client, améliorant ainsi la satisfaction client. »
« Un autre participant a réorganisé le processus d'accueil téléphonique, ce qui a permis de réduire le temps d'attente des clients de manière significative. »
Questions fréquentes
* Aucun prérequis technique particulier.
* Maîtrise du français (écrit et oral).
* Motivation à améliorer ses compétences relationnelles.
* Ordinateur avec connexion internet stable.
* Casque audio avec microphone intégré.
* Environnement calme propice à l'apprentissage.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation permet d'améliorer l'expérience client et la satisfaction des utilisateurs en développant les compétences en communication et en gestion d'incidents.
Cette formation est adaptée à tout collaborateur du service client, du help desk ou de la hotline.
L'objectif principal de cette formation est d'améliorer l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients, en passant par la maîtrise des techniques d'accueil téléphonique, la gestion des demandes et incidents, la communication efficace et la gestion des émotions.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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