Formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client

Introduction à Service Cloud et aux fondations Salesforce

• —Présentation de Service Cloud et son rôle dans la relation client
• —Architecture Salesforce : Objets standards et personnalisés pour le service
• —Navigation dans l'interface Service Cloud (Console de service)
• —Rôles et profils utilisateurs pour le service client

Gestion des requêtes clients avec les cas

• —Création et gestion des cas (incidents, demandes, problèmes)
• —Statuts de cas, priorités et champs personnalisés essentiels
• —Relations entre les cas, contacts et comptes
• —Recherche et filtrage avancés des cas

Personnalisation de l'objet Cas

• —Création de types d'enregistrements et de présentations de page pour les cas
• —Champs de dépendance pour la qualification des requêtes
• —Utilisation des listes de sélection globales pour la cohérence
• —Optimisation de l'interface utilisateur pour les agents

Automatisation des processus de support : Règles de Cas

• —Règles d'attribution de cas (routage automatique)
• —Règles de réponse automatique (confirmation aux clients)
• —Utilisation des modèles d'e-mails pour les réponses automatiques
• —Bonnes pratiques pour l'automatisation initiale des cas

Gestion des SLA et jalons avec les Droits et Processus d'approbation

• —Configurer les droits clients et les niveaux de service (SLA)
• —Création de processus de jalon pour le suivi des SLA
• —Utilisation des actions de dépendance et d'avertissement
• —Rapports sur la conformité aux SLA

Mise en place de la base de connaissances (Knowledge)

• —Création et gestion d'articles de connaissance
• —Catégories de données et hiérarchie pour l'organisation
• —Intégration de Knowledge dans la console de Service Cloud
• —Accès public et interne aux articles de connaissance

Optimisation de la productivité des agents

• —Utiliser les macros pour répondre rapidement aux requêtes fréquentes
• —Configurer des modèles d’e-mails pour des réponses standardisées
• —Mettre en place des raccourcis clavier pour naviguer plus efficacement
• —Analyser les performances des agents avec des rapports hebdomadaires
• —Former les agents sur les meilleures pratiques de gestion du temps

Rapports et tableaux de bord Service Cloud

• —Créer des rapports personnalisés pour suivre les performances des agents
• —Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) dans Service Cloud
• —Concevoir des tableaux de bord dynamiques pour visualiser les données clients
• —Utiliser les filtres et regroupements pour affiner les rapports générés
• —Partager et automatiser l'envoi de rapports aux parties prenantes clés

Intégration du Live Agent (Chat)

• —Configurer Live Agent pour une intégration fluide avec Service Cloud
• —Créer des préconfigurations de chat pour une réponse rapide aux clients
• —Gérer les transcripts de chat pour améliorer le service client
• —Utiliser les rapports Live Agent pour analyser les performances des agents
• —Former les agents à l'utilisation efficace de l'interface Live Agent

Personnalisation avancée et Déploiement

• —Configurer des pages Lightning personnalisées pour améliorer l'expérience utilisateur
• —Utiliser les composants personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des clients
• —Déployer des processus d'automatisation avancés avec Flow et Apex
• —Gérer les mises à jour et les déploiements avec Change Sets et Sandboxes
• —Évaluer et optimiser les performances des personnalisations déployées

Maintenance et Surveillance de Service Cloud

• —Gestion des utilisateurs, profils et jeux d'autorisations
• —Surveillance des journaux et des performances de Service Cloud
• —Dépannage des problèmes courants (flux, règles, etc.)
• —Stratégies de maintenance régulière de la plateforme

Evolution et meilleures pratiques Service Cloud

• —Surveillance des nouvelles fonctionnalités Salesforce pour le service
• —Optimisation continue des processus de support
• —Bonnes pratiques de l'administrateur Service Cloud
• —Stratégies pour l'adoption utilisateur et la satisfaction client

OPCO

Formations financées via votre opérateur de compétences

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Aide à la formation pour les indépendants

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Des aides pour les demandeurs d'emploi

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Votre entreprise peut financer votre formation

FNE-Formation

Un soutien pour les entreprises en transformation

- Connaissance des fondamentaux de Salesforce (navigation, objets standards, interface utilisateur) - Une première expérience en tant qu'utilisateur Salesforce est un plus - Compréhension des concepts de base du support client

- Ordinateur avec accès internet stable - Navigateur web (Chrome, Firefox, Edge, Safari) - Accès à une organisation Salesforce (fourni si nécessaire pour les exercices pratiques)

5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

Saskia Cazettes Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com

23 mars 2026

La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.

Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.

Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.

Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.

Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.

Vous obtiendrez des compétences et des connaissances pour améliorer l'expérience client, augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de support.

Cette formation est conçue pour les participants ayant une connaissance de base de Salesforce et une expérience dans la gestion de support client.

Nous utiliserons l'environnement de formation Salesforce et des outils de gestion de support client pour pratiquer les concepts clés.

Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.