Formation Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT
Maîtrisez l'IT Service Management (ITSM) et optimisez le support IT. Apprenez les meilleures pratiques pour gérer les services, les incidents, les problèmes et les changements. Développez une approche structurée pour une meilleure efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
Comprendre les principes fondamentaux de l'IT Service Management (ITSM)
Apprendre à gérer les cycles de vie des services, des incidents et des problèmes
Développer une approche structurée pour gérer les changements et les requêtes
Améliorer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction à l'ITSM et aux concepts fondamentaux
—Définition et importance de l'ITSM
—Historique et évolution des cadres ITSM
—Bénéfices d'une approche ITSM structurée
—Panorama des modèles ITSM (ITIL, VeriSM, COBIT)
02
La stratégie de service et les principes ITSM
—Comprendre la valeur du service et des offres
—Rôle de la stratégie dans l'IT Service Management
—Principes directeurs de l'ITIL 4
—Implémenter la création de valeur et les parties prenantes
03
La conception de service et les exigences
—Définir les besoins des utilisateurs pour concevoir des services adaptés
—Établir des critères de succès pour la conception de services IT
—Évaluer les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles des services
—Documenter les spécifications de services pour garantir la qualité
—Collaborer avec les parties prenantes pour affiner les exigences de service
04
La transition de service et le déploiement
—Définir les étapes clés de la transition de service dans ITSM
—Élaborer un plan de déploiement efficace pour les nouveaux services
—Mesurer les performances post-déploiement et ajuster les processus
—Impliquer les parties prenantes dans la gestion du changement
—Documenter les leçons apprises pour améliorer les futurs déploiements
05
L'exploitation de service et le support IT
—Objectifs et processus de l'exploitation de service
—Le rôle essentiel du support technique
—Organisation et structure d'un centre de services
—Outils de gestion du support IT
06
Gestion des incidents : identification et résolution
—Définition d'un incident et son impact
—Processus de gestion des incidents (workflow)
—Classification, priorisation et escalade des incidents
—Techniques de diagnostic et de résolution rapide
07
Gestion des problèmes : analyse des causes racines
—Distinguer incident et problème
—Processus de gestion des problèmes
—Méthodes d'analyse des causes racines (5 Pourquoi, Ishikawa)
—Solutions de contournement et erreurs connues
08
Gestion des requêtes de service
—Différencier incident et requête de service
—Processus de gestion des requêtes
—Automatisation des requêtes de service
—Amélioration de l'expérience utilisateur par les requêtes
09
Gestion des changements : contrôle et impact
—Définition et objectif de la gestion des changements
—Processus de gestion des changements (RFC, CAB)
—Évaluation des risques et des impacts des changements
—Coordination et communication lors des changements
10
Amélioration continue des services IT
—Le modèle d'amélioration continue (ITIL CSI)
—Mesure et reporting de la performance des services
—Identification des opportunités d'amélioration
—Cycles d'amélioration PDCA (Plan-Do-Check-Act)
11
Outils ITSM et automatisation du support
—Explorer les outils ITSM pour optimiser le support client
—Mettre en œuvre des automatisations pour la gestion des incidents
—Analyser les données pour améliorer la performance du support
—Développer des workflows automatisés pour les requêtes de service
—Intégrer des solutions de chatbots pour un support 24/7
12
Préparation à la certification et bonnes pratiques
—Rappel des concepts clés ITSM
—Conseils pour la mise en œuvre des bonnes pratiques
—Préparation à l'examen de certification AXELOS
—Études de cas et retours d'expérience
—--
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est d'apprendre à gérer les cycles de vie des services, des incidents et des problèmes. Cette compétence est essentielle pour tout professionnel souhaitant optimiser le support utilisateur et les services IT. En maîtrisant ces concepts, les apprenants seront en mesure de structurer efficacement leurs processus, ce qui est fondamental pour assurer une expérience utilisateur fluide et satisfaisante.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du support IT est la difficulté à prioriser les incidents et à les résoudre rapidement tout en maintenant un haut niveau de satisfaction utilisateur. Souvent, un manque de compréhension des mécanismes d'ITSM entraîne des retards et des frustrations, tant pour les utilisateurs que pour les équipes techniques. Cette formation vise à surmonter ces obstacles en fournissant des outils pratiques et des méthodologies éprouvées.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son approche intégrée et pratique. En combinant des concepts théoriques avec des études de cas réels, les participants acquerront non seulement des connaissances, mais aussi des compétences directement applicables dans leur environnement de travail. Cette formation offre un cadre structuré qui facilite l'adoption de bonnes pratiques en matière de gestion des services IT, rendant ainsi les professionnels plus efficaces et proactifs.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé d'appliquer immédiatement les concepts appris au sein de votre organisation. N'hésitez pas à partager vos expériences et à poser des questions lors des sessions. Une participation active favorisera non seulement votre apprentissage, mais enrichira également les échanges au sein du groupe. Votre implication est la clé pour transformer ces apprentissages en véritables atouts pour votre carrière et votre équipe.
Pourquoi choisir cette formation en management des systèmes d'information
🎯
Approche pratique de l'ITSM
Formation axée sur des cas concrets, permettant aux participants de mettre en œuvre immédiatement les concepts appris dans leur environnement professionnel.
🔍
Gestion des incidents améliorée
Module dédié à la gestion des incidents, enseignant des techniques précises pour identifier et résoudre efficacement les problèmes utilisateurs.
👥
Collaboration inter-entreprises
Format inter-entreprise favorisant l'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre professionnels de divers secteurs.
📈
Amélioration de la satisfaction utilisateur
Objectif clair de la formation : développer des compétences pour accroître la satisfaction des utilisateurs tout en optimisant l’efficacité opérationnelle.
🔄
Gestion structurée des changements
Apprentissage des méthodes pour gérer les changements et requêtes de manière structurée, minimisant ainsi les perturbations dans les services IT.
📚
Certification reconnue
Formation certifiante qui valide vos compétences en ITSM, ajoutant une valeur significative à votre parcours professionnel dans le domaine des services IT.
Compétences acquises
Maîtriser les principes ITSM et cycles de vie des services
Appliquer les cadres de référence (ex: ITIL) pour structurer le management des services IT, comprendre les phases de stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue pour créer de la valeur.
Optimiser la gestion des incidents et problèmes
Diagnostiquer, classer et résoudre efficacement les incidents, et identifier les causes profondes des problèmes, minimisant ainsi l'impact sur les opérations pour une performance SI accrue.
Gérer les changements et requêtes selon les meilleures pratiques
Planifier et contrôler les modifications du SI en minimisant les risques, et traiter les requêtes de service pour assurer une haute satisfaction des utilisateurs et le bon fonctionnement des services IT.
Améliorer continuellement les services et le support IT
Mettre en œuvre des boucles d'amélioration continue basées sur la mesure de performance, pour faire évoluer positivement les services IT et le support, et aligner le SI sur les besoins métier.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Techniciens support IT
Gestionnaires de services IT
Chefs de projet IT
Consultants en transformation IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des exercices et des quizzes
Évaluation finale à la fin de la formation
Certificat de participation et de réussite
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a mis en place un processus de gestion des incidents efficace, réduisant le temps de réponse et augmentant la satisfaction des utilisateurs. »
« Un autre participant a utilisé les techniques de gestion des problèmes pour analyser les causes racines des incidents, permettant ainsi de prévenir leur récurrence. »
Questions fréquentes
- Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable.
- Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge).
- Un micro-casque fonctionnel pour les sessions interactives.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La formation ITSM vise à maîtriser les principes de l'IT Service Management pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
La formation couvre les cycles de vie des services, la gestion des incidents et des problèmes, les changements et les requêtes, ainsi que les meilleures pratiques pour optimiser le support IT.
Les participants à la formation devraient être capables de développer une approche structurée pour gérer les services, les incidents, les problèmes et les changements, et d'améliorer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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