Formation Piloter la performance ITSM : rôle du Delivery Manager
Maîtrisez le rôle crucial du Delivery Manager ITSM. Optimisez la livraison des services informatiques, la gestion des incidents et des problèmes. Accélérez la performance et la satisfaction client. Adaptez les processus ITIL pour une gestion efficace et stratégique. Formation complète pour experts IT.
Comprendre le rôle et les responsabilités du Delivery Manager ITSM
Apprendre à optimiser la livraison des services informatiques
Maîtriser la gestion des incidents et des problèmes
Adapter les processus ITIL pour une gestion efficace et stratégique
Piloter la performance et améliorer la satisfaction client
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux ITSM et Rôle du Delivery Manager
—Introduction à l'ITSM et aux cadres de référence (ITIL)
—Positionnement du Delivery Manager dans l'organisation IT
—Responsabilités clés et enjeux du Delivery Manager
—Culture de service et orientation client dans l'ITSM
02
Gestion de la Demande et du Catalogue de Services
—Analyser les besoins des utilisateurs pour créer un catalogue de services pertinent
—Établir des critères de priorisation pour la gestion des demandes de services
—Développer des processus clairs pour la soumission et le suivi des demandes
—Assurer la mise à jour régulière du catalogue de services et des informations associées
—Former les équipes sur l'utilisation efficace du catalogue et la gestion des demandes
03
Optimisation de la Livraison des Services IT
—Stratégies de livraison des services (internes, externes, cloud)
—Gestion des fournisseurs et des SLA (Service Level Agreements)
—Mesure de la performance et des KPI de livraison
—Amélioration continue (CSI) des processus de livraison
04
Maîtrise de la Gestion des Incidents
—Principes et étapes du processus de gestion des incidents
—Priorisation, escalade et résolution rapide des incidents
—Communication efficace durant la gestion des incidents
—Outils ITSM pour la gestion des incidents
05
Approche Pragmatic de la Gestion des Problèmes
—Distinguer incident et problème : causes racines (RCA)
—Méthodologies d'analyse et de résolution des problèmes
—Prévention des incidents récurrents et amélioration proactive
—Rapports et indicateurs de la gestion des problèmes
06
Gestion des Changements et des Mises en Production
—Évaluer l'impact des changements sur les services existants
—Établir une communication efficace autour des mises en production
—Mettre en place un processus de validation des changements
—Implémenter des stratégies de minimisation des risques de mise en production
—Assurer un retour d'expérience post-mise en production pour l'amélioration continue
07
Performance, Reporting et Amélioration Continue
—Définition et suivi des métriques de performance du Delivery Manager
—Création de tableaux de bord et de rapports pertinents
—Identification des opportunités d'amélioration continue
—Présentation et communication des résultats aux parties prenantes
08
Leadership et Stratégie du Delivery Manager
—Développer une approche stratégique de la livraison de services
—Gestion des équipes : motivation, délégation et résolution de conflits
—Gestion des parties prenantes et influence sur les décisions
—Préparation à la certification ITIL (fondamentaux) et perspectives d'évolution
Le conseil de l'expert
La formation "Piloter la performance ITSM : rôle du Delivery Manager" vise à vous faire maîtriser la gestion des incidents et des problèmes, un module clé qui est essentiel pour assurer la continuité des services informatiques. En comprenant ces processus, vous serez en mesure de minimiser les interruptions et d'optimiser la réactivité de votre équipe face aux enjeux quotidiens.
L'un des défis majeurs auxquels font face les Delivery Managers est la gestion proactive des incidents. Souvent, les apprenants se concentrent uniquement sur la résolution à court terme, négligeant ainsi l'importance d'une approche stratégique et préventive. Cette formation vous aidera à identifier ces erreurs fréquentes et à développer des compétences pour anticiper et résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en crises.
Ce programme se distingue par son approche pragmatique qui combine théorie et pratique, permettant ainsi d'adapter les processus ITIL de manière efficace et stratégique. Contrairement à d'autres formations qui se contentent de vous transmettre des connaissances théoriques, nous vous offrons des outils concrets pour optimiser la livraison des services IT, ce qui est crucial dans un environnement en constante évolution.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer des cas concrets issus de votre expérience professionnelle. En les partageant et en les analysant durant les sessions, vous pourrez bénéficier d'un retour d'expérience enrichissant et d'échanges constructifs avec les autres participants et formateurs. Cette interaction sera un atout majeur pour renforcer votre compréhension et votre application des concepts abordés.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Optimisation de la Livraison IT
Apprenez à maximiser l'efficacité des services informatiques grâce à des techniques éprouvées d'optimisation de la livraison, directement applicables dans votre entreprise.
🔧
Maîtrise de la Gestion des Incidents
Développez des compétences pratiques pour gérer les incidents avec efficacité, réduisant ainsi les temps d'arrêt et améliorant la satisfaction client.
📊
Pilotage de la Performance
Découvrez des méthodes spécifiques pour piloter la performance des services ITSM et garantir une amélioration continue de la satisfaction client.
📚
Approche Pragmatic sur les Problèmes
Adoptez une approche pragmatique pour la gestion des problèmes, permettant de trouver des solutions durables et d'éviter la récurrence des incidents.
⚙️
Adaptation des Processus ITIL
Apprenez à adapter les processus ITIL pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation, assurant ainsi une gestion stratégique et efficace.
🤝
Rôle Clé du Delivery Manager
Comprenez pleinement le rôle critique du Delivery Manager dans la transformation et la réussite des projets IT, en renforçant la communication et la collaboration.
Compétences acquises
Optimisation Livraison Services IT
Piloter et optimiser la livraison de services IT, en alignant les processus sur les besoins métiers pour maximiser la performance et la qualité, et en assurant la satisfaction des utilisateurs finaux et clients.
Maîtrise Gestion Incidents et Problèmes
Implémenter et gérer efficacement les processus ITIL de gestion des incidents et des problèmes. Identifier les causes profondes, minimiser les interruptions de service et prévenir les récidives.
Management des Processus ITIL
Adapter, mettre en œuvre et améliorer les processus clés d'ITIL (demande, changement, mise en production) pour garantir une gestion fluide et contrôlée du cycle de vie des services informatiques.
Pilotage de la Performance et Leadership
Définir et suivre des KPI pertinents, produire des rapports d'activité impactants et exercer un leadership proactif pour guider les équipes et les stakeholders vers l'excellence opérationnelle ITSM.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables informatiques
Chefs de projet IT
Delivery Managers juniors/confirmés
Consultants ITSM
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est destinée aux experts IT souhaitant améliorer leurs compétences en matière de gestion de services informatiques.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback du formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« De retour dans son équipe, elle a mis en place des indicateurs de performance pour optimiser la livraison des services informatiques. »
« Il a appliqué les techniques de gestion des incidents pour réduire le temps de résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs. »
Questions fréquentes
Expérience significative en gestion de projets IT ou en services informatiques. Connaissance des fondamentaux ITIL (certification ITIL Foundation recommandée).
Ordinateur avec connexion internet stable; micro et caméra fonctionnels pour les sessions de visioconférence; idéalement un second écran pour consulter les supports de cours.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Un Delivery Manager ITSM est responsable de la livraison des services informatiques et de la gestion des incidents et des problèmes. Il s'assure que les services sont délivrés de manière efficace et efficiente.
Cette formation couvre les processus ITIL liés à la livraison des services informatiques, à la gestion des incidents et des problèmes, ainsi que la gestion de la performance et de la satisfaction client.
Cette formation vous permettra d'améliorer vos compétences en matière de gestion de services informatiques, d'optimiser la livraison des services et d'accélérer la résolution des incidents et des problèmes, ce qui entraînera une amélioration de la satisfaction client et de la performance de l'organisation.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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