Formation Formation Delivery Manager ITSM : Optimisez la Gestion des Services
Maîtrisez la gestion de services IT (ITSM). Devenez un expert Delivery Manager. Apprenez les meilleures pratiques pour la livraison de services. Optimisez la qualité et l'efficacité des projets. Approfondissez vos compétences ITSM clés. Assurez la satisfaction client et la performance opérationnelle.
Maîtriser les processus ITSM et cadres de référence pour une gestion efficace des services IT
Développer les compétences nécessaires pour piloter la performance et la satisfaction client
Apprendre à gérer les incidents et problèmes IT de manière proactive
Améliorer les compétences en communication et leadership pour un bon Delivery Management
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction à l'ITSM et au Rôle du Delivery Manager
—Définition et importance de l'ITSM (Information Technology Service Management)
—Cadres de référence ITSM : ITIL 4, COBIT, VeriSM
—Le rôle et les responsabilités du Delivery Manager
—Impacts de l'ITSM sur la performance opérationnelle et la satisfaction client
02
Stratégie de Services et Gestion de la Demande
—Évaluer les besoins des clients pour développer une stratégie de services efficace
—Mettre en place des indicateurs pour mesurer la demande et l'utilisation des services
—Élaborer des plans d'action pour anticiper les fluctuations de la demande de services
—Collaborer avec les parties prenantes pour aligner la stratégie de services sur les objectifs
—Utiliser des outils d'analyse pour optimiser la gestion de la demande et des ressources
03
Conception et Transition de Services
—Définir les étapes clés de la conception d'un service IT performant
—Élaborer un plan de transition pour de nouveaux services IT
—Mettre en place des indicateurs de succès pour les services IT
—Impliquer les parties prenantes dans le processus de conception
—Gérer les impacts organisationnels lors de la transition de services
04
Opérations de Services (Partie 1)
—Objectifs et enjeux des opérations de services
—Gestion des incidents (Incident Management) : résolution rapide, escalade
—Gestion des problèmes (Problem Management) : analyse des causes racines
—Outils et plateformes ITSM pour les opérations
05
Opérations de Services (Partie 2)
—Gestion des requêtes (Request Fulfilment) et des accès
—Gestion des événements (Event Management) : surveillance et alertes
—Optimisation des processus d'opérations de service
—Mesure de la performance des opérations (KPIs)
06
Amélioration Continue des Services (CSI)
—Le cycle d'amélioration continue des services (CSI)
—Méthodologies d'amélioration : PDCA, Lean IT, Six Sigma
—Identification des opportunités d'amélioration
—Mise en œuvre et suivi des actions d'amélioration
07
Gestion de la Relation Client et Business Partnering
—Établir une communication proactive avec les clients pour anticiper leurs besoins
—Développer des relations solides avec les partenaires commerciaux stratégiques
—Utiliser des indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client et ajuster les services
—Créer des plans d'action pour résoudre rapidement les problèmes signalés par les clients
—Faciliter des ateliers collaboratifs pour recueillir les retours des clients et partenaires
08
Gestion Financière des Services IT
—Évaluer les coûts des services IT et établir un budget prévisionnel
—Analyser le retour sur investissement (ROI) des services IT livrés
—Mettre en place des indicateurs financiers pour suivre les dépenses
—Optimiser la gestion des contrats et des fournisseurs IT
—Élaborer des rapports financiers pour la direction et les parties prenantes
09
Gestion de la Qualité et de la Satisfaction Client
—Définition des métriques de qualité de service (SLA, OLA)
—Mesure et analyse de la satisfaction client
—Mise en place d'enquêtes et de mécanismes de feedback
—Plan d'actions pour l'amélioration de la qualité perçue
10
Management des Risques et de la Sécurité IT
—Identification et évaluation des risques liés aux services IT
—Stratégies d'atténuation et plans de contingence
—Intégration de la sécurité dans le cycle de vie des services
—Conformité réglementaire et certifications (ISO 27001)
11
Outils ITSM et Transformation Digitale
—Présentation des principaux outils et plateformes ITSM du marché
—Sélection et implémentation d'un outil ITSM
—L'impact de la transformation digitale sur l'ITSM
—Nouvelles tendances : IA, automatisation, DevOps et ITSM
12
Pilotage de la Performance et Reporting Stratégique
—Définition des indicateurs clés de performance (KPIs)
—Création de tableaux de bord de performance de service
—Reporting stratégique pour la direction et les parties prenantes
—Méthodes d'audit et d'évaluation de la maturité ITSM
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de la formation Delivery Manager ITSM est de maîtriser les processus ITSM et les cadres de référence pour garantir une gestion efficace des services IT. Ce savoir-faire est essentiel pour les Responsables IT et les Chefs de projet, car il leur permet de structurer leurs actions autour des meilleures pratiques et d’optimiser la satisfaction des clients tout en garantissant la performance des services fournis.
Un défi fréquent chez les professionnels qui s’initient à la gestion des services IT est la tendance à se concentrer sur les aspects techniques au détriment de la dimension humaine et de la communication. Cela peut entraîner des malentendus et une insatisfaction des clients. Cette formation aborde spécifiquement ce point en intégrant des compétences en communication et en leadership, permettant ainsi aux apprenants d’adopter une approche plus holistique et collaborative dans leur rôle de Delivery Manager.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est son intégration pragmatique des concepts ITSM avec des situations réelles que les professionnels rencontrent quotidiennement. En combinant théorie et pratiques concrètes, les participants acquièrent non seulement des connaissances, mais aussi des outils applicables immédiatement dans leur environnement de travail. Cette approche immersive garantit une compréhension approfondie des enjeux et des solutions adaptées.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous engager activement lors des sessions, en partageant vos propres expériences et en posant des questions. L’interaction avec les autres participants et le formateur enrichira votre apprentissage. De plus, mettez en place un plan d’action concret pour appliquer les compétences acquises dès votre retour, afin de maximiser l’impact sur votre gestion des services IT. Vous êtes sur la bonne voie pour devenir un Delivery Manager performant et apprécié !
Pourquoi choisir cette formation en management des systèmes d'information
🎯
Maîtrise des processus ITSM
Acquérez une compréhension approfondie des processus ITSM pour optimiser la gestion des services IT, un atout essentiel pour tout Delivery Manager.
🚀
Amélioration de la satisfaction client
Développez des compétences clés pour piloter la performance et garantir une satisfaction client optimale, essentielle dans le rôle de Delivery Manager.
🔍
Gestion proactive des incidents
Apprenez à gérer les incidents et problèmes IT de manière proactive, réduisant ainsi les interruptions de service et augmentant l'efficacité opérationnelle.
🤝
Compétences en communication
Améliorez vos compétences en communication et leadership, cruciales pour réussir dans le Delivery Management et assurer une collaboration efficace au sein des équipes.
📈
Stratégie de services efficace
Élaborez des stratégies de services et gérez la demande avec des outils pratiques, augmentant votre capacité à anticiper les besoins des clients.
🔄
Culture d'amélioration continue
Intégrez des pratiques d'amélioration continue (CSI) dans vos opérations pour garantir une adaptation constante aux évolutions des services IT.
Compétences acquises
Maîtrise des processus ITSM et cadres de référence
Appliquer les meilleures pratiques ITIL 4 pour la gestion du cycle de vie des services (stratégie, conception, transition, opérations, amélioration continue) et utiliser les cadres tels que COBIT.
Pilotage de la performance et satisfaction client
Définir, mesurer et optimiser les SLA et KPIs des services IT, assurant une livraison de qualité et la satisfaction des utilisateurs finaux et clients métiers.
Gestion proactive des incidents et problèmes IT
Mettre en œuvre des processus efficaces de gestion des incidents et problèmes, minimisant les interruptions de service et améliorant la fiabilité des systèmes IT.
Communication et leadership en Delivery Management
Communiquer efficacement avec les parties prenantes, gérer les attentes clients et exercer un leadership pour mobiliser les équipes et assurer une livraison de service réussie.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables/Managers IT
Chefs de projet IT
Consultants en services IT
Techniciens support/opérationnels IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, cette formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion des services IT.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des travaux pratiques et des débats en ligne
Soutenance finale pour évaluer la compréhension des concepts et la capacité à les appliquer
Feedback individuel pour aider à améliorer les compétences et la compréhension
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a mis en place un tableau de bord pour suivre les performances des services IT, permettant ainsi d'identifier rapidement les points à améliorer. »
« Lors d'une réunion avec son équipe, il a utilisé des techniques de communication apprises pour mieux gérer les conflits liés à la gestion des incidents. »
Questions fréquentes
Expérience professionnelle dans le domaine des technologies de l'information.
Connaissance de base des concepts généraux de la gestion de services IT.
Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable.
Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
Un micro-casque ou des écouteurs avec microphone pour les sessions interactives.
Optionnel : Webcam pour une meilleure interactivité.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La formation couvre les processus ITSM, la gestion des incidents et problèmes IT, la communication et leadership, ainsi que les meilleures pratiques pour la livraison de services de qualité et d'efficacité.
La formation dure 21 heures.
La formation vous permettra de maîtriser les processus ITSM, d'améliorer vos compétences en communication et leadership, et de développer une approche proactive pour gérer les incidents et problèmes IT.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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