Formation Formation ITIL 4 : Optimisez la Valeur pour toutes les parties Prenantes
Maîtrisez ITIL 4 DSV pour maximiser la création de valeur et l'engagement des parties prenantes. Apprenez à concevoir, livrer et supporter des services numériques d'exception. Développez une communication efficace et des relations solides.
Maîtriser ITIL 4 DSV pour optimiser la création de valeur et l'engagement des parties prenantes
Concevoir, livrer et supporter des services numériques d'exception
Développer une communication efficace et des relations solides avec les parties prenantes
Améliorer continuellement les services et expériences en fonction des besoins des parties prenantes
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction DSV & Customer Journey
—Présentation ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
—Comprendre le parcours client (Customer Journey)
—Cadre et principes fondamentaux de DSV
02
Explore & Engage: Les fondamentaux
—Identification et segmentation des parties prenantes
—Méthodes d'exploration des besoins clients
—Techniques d'engagement initial
03
Explore & Engage: Création de valeur
—Analyser les attentes des parties prenantes pour créer de la valeur
—Utiliser des techniques d'engagement pour renforcer la collaboration
—Évaluer et ajuster les offres en fonction des retours clients
—Développer des stratégies pour optimiser l'expérience client
—Mettre en place des indicateurs pour mesurer la satisfaction des parties prenantes
04
Offer & Co-create: Conception
—Définir les exigences des parties prenantes pour co-créer des offres pertinentes
—Établir des processus pour recueillir les retours clients sur les propositions
—Utiliser des techniques de brainstorming pour générer des idées novatrices
—Évaluer la faisabilité des offres en prenant en compte les ressources disponibles
—Développer des prototypes pour tester des concepts avant leur lancement officiel
05
Offer & Co-create: Gestion de la demande
—Analyser les besoins des parties prenantes pour mieux anticiper la demande
—Établir des canaux de communication efficaces avec les clients
—Utiliser des techniques de co-création pour développer des offres pertinentes
—Évaluer et prioriser les demandes selon leur valeur ajoutée
—Mettre en place des indicateurs de performance pour suivre la satisfaction client
06
Obtain & Co-create: Fourniture et support
—Mise en œuvre des services (build, buy, partner)
—Gestion des fournisseurs et partenaires
—Supervision de la performance des services
07
Deliver & Support: Opérations de service
—Optimiser les processus de support pour améliorer l'expérience client
—Établir des indicateurs de performance pour évaluer la qualité des services
—Mettre en place des protocoles de communication clairs avec les parties prenantes
—Former les équipes sur les meilleures pratiques de gestion des incidents
—Évaluer régulièrement la satisfaction client pour ajuster les opérations de service
08
Deliver & Support: Amélioration continue
—Analyse des incidents récurrents et problèmes
—Cycle d'amélioration continue (ITIL CSI)
—Rétroaction client pour l'optimisation
09
Onboard & Offboard: Gestion du cycle de vie client
—Processus d'intégration des clients (Onboarding)
—Transfert et fin de service (Offboarding)
—Fidélisation et relation client à long terme
10
Communication & Relations
—Développer des compétences en écoute active pour renforcer les relations.
—Utiliser des techniques de communication adaptées aux parties prenantes.
—Créer des messages clairs et transparents pour faciliter la collaboration.
—Évaluer régulièrement les attentes des parties prenantes et ajuster les actions.
—Encourager le feedback constructif pour améliorer les interactions.
11
Mesure de la valeur & Amélioration
—Métriques et indicateurs de valeur (KPIs)
—Mesurer la satisfaction et l'engagement
—Bonnes pratiques d'amélioration continue
12
Examen & Révision
—Révision des concepts clés de DSV
—Préparation à l'examen de certification
—Exercices pratiques et exemples de questions
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques centraux de cette formation est de maîtriser ITIL 4 DSV pour optimiser la création de valeur et l'engagement des parties prenantes. En vous concentrant sur la conception, la livraison et le support de services numériques d'exception, vous serez en mesure de transformer votre approche de gestion des services informatiques. Ce module vous permettra de comprendre comment chaque interaction peut enrichir l'expérience des utilisateurs finaux.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la tendance à négliger l'importance de l'engagement des parties prenantes tout au long du processus de service. Beaucoup se concentrent uniquement sur les aspects techniques, oubliant que l’implication des utilisateurs est cruciale pour garantir la valeur ajoutée des services. Cette formation vous aidera à surmonter cet obstacle en vous enseignant des méthodes pour établir des relations solides avec toutes les parties concernées.
Ce qui distingue cette formation est son approche intégrative et centrée sur l'utilisateur, axée sur le module "Explore & Engage: Création de valeur". Contrairement à d'autres programmes qui se concentrent uniquement sur la théorie, nous vous guidons à travers des études de cas pratiques et des simulations qui vous permettent de mettre en œuvre des concepts directement applicables à votre environnement professionnel. Vous apprendrez à aligner les objectifs stratégiques à la réalité opérationnelle, garantissant ainsi un impact tangible.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer des exemples concrets de situations que vous avez rencontrées dans votre travail. Réfléchissez aux défis que vous avez rencontrés en matière d'engagement des parties prenantes et de création de valeur. Partager ces expériences durant les sessions enrichira non seulement votre apprentissage, mais aussi celui de vos collègues, vous positionnant comme un acteur proactif dans la transformation de votre organisation.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Maîtrise d'ITIL 4 DSV
Acquérez une expertise sur ITIL 4 DSV pour transformer la création de valeur et l'engagement des parties prenantes au sein de votre organisation.
💡
Services numériques d'exception
Apprenez à concevoir, livrer et soutenir des services numériques qui répondent aux exigences les plus élevées des utilisateurs et des clients.
🤝
Communication efficace
Développez des compétences en communication pour établir des relations solides avec les parties prenantes, essentielles à la réussite de vos projets IT.
🔄
Amélioration continue
Intégrez les principes d'amélioration continue pour optimiser les services et les expériences, en vous adaptant aux besoins évolutifs des utilisateurs.
📊
Approche Customer Journey
Explorez le parcours client pour mieux comprendre comment chaque interaction peut maximiser la valeur et renforcer l'engagement des parties prenantes.
🚀
Gestion de la demande
Maîtrisez la gestion de la demande pour anticiper et répondre efficacement aux besoins des utilisateurs, garantissant une fourniture de services fluide.
Compétences acquises
Optimiser la création de valeur pour les parties prenantes
Identifier, analyser et répondre aux besoins des parties prenantes pour maximiser la valeur des produits et services numériques, en alignant les offres sur les attentes client et métier.
Gérer le parcours client End-to-End
Maîtriser les étapes du parcours client (Explore, Engage, Offer, Co-create, Obtain, Deliver, Support, Onboard, Offboard) pour concevoir et livrer des expériences de service exceptionnelles.
Établir et maintenir des relations efficaces
Développer des compétences en communication et gestion des relations pour créer des partenariats solides, gérer les attentes et résoudre les désaccords avec toutes les parties prenantes.
Améliorer continuellement services et expériences
Appliquer les principes d'amélioration continue pour analyser la performance des services, identifier les axes d'optimisation et mettre en œuvre des actions correctives et préventives.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables IT & Directeurs
Chefs de projet & Product Owners
Consultants IT & Architectes
Professionnels Opérations IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une connaissance de base des concepts ITIL est préférable
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des exercices et des cas pratiques
Retour d'expérience et feedback du formateur
Évaluation finale pour valider les acquis
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a redéfini les processus d'engagement client, ce qui a amélioré la satisfaction des utilisateurs. »
« Un participant a utilisé les techniques d'amélioration continue pour optimiser les services offerts, augmentant ainsi la valeur perçue par les parties prenantes. »
Questions fréquentes
Avoir réussi l'examen ITIL 4 Foundation.Comprendre les concepts fondamentaux d'ITIL 4.Anglais technique recommandé pour la documentation officielle.
Accès à une connexion internet stable.Ordinateur (PC ou Mac) avec navigateur web à jour.Microphone et webcam fonctionnels pour les sessions interactives.Environnement calme propice à l'apprentissage.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
ITIL 4 DSV est un framework de gestion de services qui permet de concevoir, livrer et supporter des services numériques d'exception, tout en optimisant la création de valeur et l'engagement des parties prenantes.
Cette formation vous permettra de développer une communication efficace, de concevoir des services numériques exceptionnels et d'améliorer continuellement les services et expériences en fonction des besoins des parties prenantes.
Vous aurez accès à un plateau de formation complet, des ressources pédagogiques et des outils de travail en ligne, ainsi qu'à des possibilités de discussion en ligne avec le formateur.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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