Formation Formation ISO 20000 Foundation : Management des Services IT Certifiant
Apprenez les fondamentaux de la norme ISO 20000. Gérez efficacement les services informatiques de votre organisation. Préparez la certification ISO 20000 Foundation. Optimisez la qualité et la performance de vos services IT. Développez vos compétences en gestion des services.
Maîtriser les principes et les exigences de la norme ISO 20000
Analyser et améliorer un système de management des services (SMS)
Optimiser la fourniture de services IT et améliorer la satisfaction des clients
Préparer la certification ISO 20000 Foundation et obtenir une reconnaissance professionnelle
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction à ISO 20000 et la gestion des services IT
—Historique et évolution de la norme ISO 20000
—Concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM)
—Bénéfices de l'implémentation d'ISO 20000 pour les organisations
02
Principes fondamentaux d'ISO 20000
—Présentation de la série ISO 20000 (parties 1, 2, 3...)
—Comprendre le cycle de vie des services IT
—Lien entre ISO 20000 et d'autres cadres (ITIL, VeriSM)
03
Le système de management des services (SMS)
—Définition et importance du SMS selon ISO 20000
—Exigences pour l'établissement et le maintien du SMS
—Rôles et responsabilités clés au sein du SMS
04
Planification du SMS et des services
—Définir les objectifs et les enjeux du SMS pour l'organisation
—Élaborer une cartographie des services IT à planifier
—Identifier les parties prenantes et leurs attentes dans la planification
—Mettre en place un calendrier de mise en œuvre des services planifiés
—Évaluer les ressources nécessaires pour assurer la planification efficace des services
05
Conception et transition des services
—Définir les exigences des services avant leur conception et transition
—Établir un plan de transition pour minimiser les impacts sur les opérations
—Identifier les parties prenantes et communiquer sur les changements prévus
—Mettre en place des tests de validation pour assurer la qualité des services
—Documenter les processus de transition pour garantir la traçabilité et la conformité
06
Fourniture des services – Processus de relation
—Établir des canaux de communication clairs avec les parties prenantes
—Définir et gérer les attentes des clients tout au long du service
—Mettre en place un processus de retour d'expérience client efficace
—Assurer une formation continue pour le personnel en contact client
—Utiliser des indicateurs de performance pour évaluer la satisfaction client
07
Fourniture des services – Processus de résolution
—Analyser les incidents pour identifier les causes profondes
—Élaborer des procédures de résolution d'incidents standardisées
—Mettre en place des indicateurs de performance pour le service
—Former les équipes à la gestion des urgences et priorisation
—Documenter les leçons apprises pour améliorer les processus
08
Fourniture des services – Processus de contrôle
—Définir les processus de contrôle pour garantir la qualité des services
—Établir des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité
—Mettre en place des audits internes réguliers pour évaluer la conformité
—Gérer les changements en suivant un processus de contrôle structuré
—Analyser les résultats des contrôles pour favoriser l'amélioration continue
09
Activités connexes au SMS
—Évaluer les impacts des activités connexes sur le SMS
—Identifier les rôles clés dans la gestion des activités connexes
—Mettre en place des indicateurs pour mesurer l'efficacité des activités
—Développer des procédures pour intégrer les activités connexes au SMS
—Assurer la communication entre les équipes pour optimiser les synergies
10
Amélioration continue du SMS
—Surveillance, mesure, analyse et évaluation du SMS
—Réalisation d'audits internes du SMS
—Revue de direction et actions correctives
11
Préparation à l'examen de certification
—Structure et format de l'examen PECB ISO 20000 Foundation
—Stratégies de révision et techniques de préparation
—Exemples de questions et exercices pratiques
12
Cas pratiques et révision générale
—Étude de cas sur l'application d'ISO 20000
—Session de questions-réponses et éclaircissement des doutes
—Révision des concepts clés abordés pendant la formation
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de la formation ISO 20000 Foundation est de maîtriser les principes et les exigences de la norme ISO 20000. Cette compétence est essentielle pour les professionnels IT, car elle leur permet de structurer et d'optimiser les processus de gestion des services IT. En comprenant les exigences de la norme, les participants seront mieux équipés pour mettre en œuvre un système de management des services efficace et conforme.
Un défi fréquent pour les apprenants dans ce domaine est de comprendre comment appliquer les principes de la norme ISO 20000 dans un contexte opérationnel. Beaucoup d'entre eux ont du mal à faire le lien entre la théorie et la pratique, ce qui peut conduire à une mise en œuvre inefficace. Cette formation vise à combler cette lacune en proposant des études de cas et des scénarios pratiques, permettant ainsi aux participants de visualiser l'application concrète des concepts abordés.
Ce qui différencie cette formation des autres approches, c'est son orientation vers la certification ISO 20000 Foundation. En plus des connaissances théoriques, les participants bénéficient d'une préparation ciblée à l'examen de certification, ce qui renforce leur profil professionnel. De plus, l'accent mis sur l'optimisation de la satisfaction client dans la fourniture de services IT est un atout majeur, car il répond directement aux attentes croissantes du marché.
Pour tirer le maximum de cette formation, je recommande aux participants de se préparer en amont en réfléchissant aux défis spécifiques auxquels ils sont confrontés dans leur environnement de travail. En apportant des exemples concrets et des questions lors des sessions, ils pourront bénéficier d'échanges riches et adaptés à leurs besoins. Cette approche proactive favorisera une compréhension approfondie et une application efficace des concepts abordés.
Pourquoi choisir cette formation en management des systèmes d'information
🎯
Certification reconnue
Obtenez la certification ISO 20000 Foundation, un atout professionnel valorisant pour votre carrière dans le management des services IT.
📚
Approche pratique
Formation axée sur des études de cas réels, permettant d'appliquer directement les principes d'ISO 20000 au sein de votre organisation.
🔍
Analyse approfondie du SMS
Maîtrisez l'analyse et l'amélioration du système de management des services (SMS), un élément clé pour optimiser vos processus IT.
🤝
Amélioration de la satisfaction client
Apprenez à optimiser la fourniture de services IT, garantissant ainsi une plus grande satisfaction de vos clients et utilisateurs.
🛠️
Outils pratiques
Accédez à des outils et techniques pratiques pour la planification et la conception des services, facilitant la transition vers des pratiques de gestion efficaces.
🌐
Formation inter-entreprises
Partagez des expériences avec d'autres professionnels IT lors de cette formation inter-entreprises, enrichissant ainsi votre réseau et vos connaissances.
Compétences acquises
Maîtriser les principes ISO 20000
Comprendre les concepts fondamentaux, la structure et les exigences de la norme ISO 20000 pour la gestion des services informatiques.
Analyser un système de management des services (SMS)
Reconnaître les composants clés d'un SMS conforme à ISO 20000 et évaluer sa pertinence pour une organisation.
Optimiser la fourniture de services IT
Identifier les processus essentiels (incidents, problèmes, changements) pour améliorer la qualité et l'efficacité des services informatiques.
Préparer la certification ISO 20000 Foundation
Appliquer les connaissances acquises pour se préparer efficacement à l'examen de certification ISO 20000 Foundation de PECB.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Professionnels IT / Chefs de projet
Gestionnaires de services / Opérationnels
Consultants IT / Auditeurs
Toute personne impliquée dans l'ITSM
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, cette formation est destinée aux professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion des services IT.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation pour mesurer la compréhension des concepts
Examens théoriques et pratiques pour valider les compétences acquises
Retour d'expérience et commentaires des participants pour améliorer la formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a mis en œuvre un système de management des services, améliorant la satisfaction des utilisateurs internes. »
« Un autre a préparé son équipe à l'audit ISO 20000 avec les techniques apprises, renforçant la conformité des services IT. »
Questions fréquentes
- Aucune connaissance préalable spécifique de la norme ISO 20000 n'est requise.
- Une connaissance générale des concepts de gestion des services informatiques (ITSM) est un atout.
- Un ordinateur avec connexion internet stable.
- Un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge).
- De quoi prendre des notes (digital ou physique).
- Casque/microphone si la formation est en visioconférence.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La norme ISO 20000 est un référentiel international qui définit les exigences pour la mise en place d'un système de management des services (SMS) dans les organisations. Elle permet d'améliorer la qualité et la performance des services IT et de satisfaire les besoins des clients.
La certification ISO 20000 Foundation reconnaît vos compétences en gestion des services IT et améliore vos chances de carrière. Elle vous permet également d'améliorer la qualité et la performance de vos services IT et de satisfaire les besoins de vos clients.
La formation est structurée en modules théoriques et pratiques qui couvrent les principes clés de la norme ISO 20000, l'analyse et l'amélioration d'un SMS, l'optimisation de la fourniture de services IT et la préparation de la certification ISO 20000 Foundation.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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