Appliquer une méthode de traitement des réclamations
Développer des compétences d'écoute active
Proposer des solutions adaptées aux clients
Évaluer l'impact des réclamations sur la satisfaction client
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Introduction aux réclamations
—Types de réclamations en banque
—Conséquences sur la relation client
—Rôle des conseillers dans la gestion
02
Méthodes de traitement
—Étapes clés de la gestion des réclamations
—Techniques d'écoute active
—Communication avec le client
03
Proposition de solutions
—Identifier les attentes clients
—Développer des solutions sur mesure
—Suivi et évaluation des solutions
04
Amélioration continue
—Analyse des réclamations pour améliorer les services
—Mise en place d'indicateurs de suivi
—Sensibilisation des équipes à la gestion des réclamations
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation sur la gestion des réclamations bancaires est d'identifier les types de réclamations courantes. Comprendre ces différentes catégories permet aux conseillers et managers de mieux anticiper les besoins des clients et d’adapter leurs réponses en conséquence. Cette compétence est essentielle pour instaurer un climat de confiance et fidéliser la clientèle.
Un défi fréquent que rencontrent les apprenants dans ce domaine est la tendance à minimiser l’importance des réclamations ou à les traiter de manière standardisée. Cette approche peut conduire à des solutions inadaptées qui aggravent la situation. La formation met l'accent sur l'écoute active et l'empathie, permettant aux participants de transformer chaque réclamation en une opportunité d'amélioration et de renforcement des relations client.
Ce qui distingue notre programme est son approche pratique et interactive. Contrairement à d'autres formations, nous proposons des études de cas et des mises en situation qui reflètent des scénarios réels rencontrés dans le secteur bancaire. Les participants acquièrent des outils concrets pour appliquer immédiatement les méthodes de traitement des réclamations et proposer des solutions sur mesure, ce qui renforce leur confiance et leur efficacité.
Pour maximiser les bénéfices de cette formation, nous encourageons les participants à s'engager activement durant les sessions et à partager leurs propres expériences. En appliquant les concepts abordés lors des échanges, les participants pourront mieux internaliser les enseignements et les mettre en pratique dans leur quotidien professionnel. Soyez proactif, posez des questions et n'hésitez pas à explorer des solutions innovantes pour transformer les réclamations en leviers de satisfaction client.
Pourquoi choisir cette formation en finance
📞
Amélioration de la relation client
Apprendre à gérer efficacement les réclamations bancaires.
📝
Formation interactive
Sessions pratiques et simulations de cas réels.
🔧
Outils pratiques
Accès à des outils et techniques de gestion de réclamations.
💼
Compétences valorisées
Développer des compétences recherchées dans le secteur bancaire.
Compétences acquises
Identification des types de réclamations
Application d'une méthode de traitement des réclamations
Écoute active
Proposition de solutions personnalisées
Évaluation de l'impact sur la satisfaction client
Mise en place d'une démarche d'amélioration continue
Communication efficace des solutions
Public, prérequis et modalités
Public visé
Conseillers
Managers
Prérequis
S'adresse aux conseillers bancaires.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a réussi à identifier rapidement les attentes des clients lors de réclamations, augmentant ainsi leur satisfaction. »
« Un autre a appliqué des techniques d'écoute active pour mieux communiquer avec les clients, ce qui a amélioré la gestion des réclamations. »
Questions fréquentes
Conseillers et managers dans le secteur bancaire.
La formation dure 2 jours.
Oui, des simulations et études de cas sont prévues.
Oui, un certificat de participation sera remis.
La formation utilise une approche mixte alliant théorie et pratique, avec des études de cas, des jeux de rôle et des simulations pour permettre aux participants d'appliquer immédiatement les concepts appris.
La formation s'étend sur 14 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque session alterne entre des apports théoriques et des exercices pratiques, favorisant ainsi un apprentissage progressif et intégré.
Les participants auront accès à des supports de cours, des outils numériques pour les simulations, ainsi que des fiches pratiques. Des travaux pratiques en groupe permettent également de renforcer l'apprentissage collaboratif.
Vous apprendrez à identifier et gérer des réclamations courantes telles que les erreurs de facturation, les problèmes de service, et les insatisfactions liées aux produits bancaires.
Aucun pré-requis spécifique n'est nécessaire, la formation est ouverte à tous les niveaux, que vous soyez conseiller débutant ou manager expérimenté.
Vous développerez des compétences d'écoute active, apprendrez à appliquer une méthode de traitement des réclamations, et serez en mesure de proposer des solutions personnalisées aux clients.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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