Identifier les caractéristiques des clients vulnérables
Appliquer des méthodes d'accessibilité dans la relation client
Évaluer l'impact des services offerts sur cette clientèle
Développer des stratégies de communication adaptées
Mesurer la satisfaction des clients vulnérables
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à la vulnérabilité financière
—Définition et typologie des clients vulnérables
—Réglementations en vigueur
—Importance de l'inclusivité
02
Stratégies d'accessibilité
—Outils et méthodes pour améliorer l'accessibilité
—Adaptation des services bancaires
—Cas pratiques et études de cas
03
Communication efficace
—Techniques de communication adaptées
—Gestion des émotions et des attentes
—Écoute active et empathie
04
Évaluation et amélioration continue
—Outils de mesure de la satisfaction
—Feedback des clients vulnérables
—Mise en place d'un plan d'action
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques centraux de cette formation est d'identifier les caractéristiques des clients vulnérables. Cette identification est cruciale pour les conseillers et managers qui souhaitent adapter leur approche et offrir un service de qualité. En comprenant les spécificités de cette clientèle, les participants seront mieux équipés pour répondre à leurs besoins tout en respectant les normes éthiques et réglementaires.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du secteur bancaire est la tendance à généraliser les besoins des clients, sans tenir compte des particularités des clients vulnérables. Cette approche peut mener à une incompréhension des enjeux spécifiques auxquels ils font face, entraînant des services inadaptés. Les participants à cette formation apprendront à surmonter cette difficulté en adoptant des méthodes d'accessibilité dans la relation client, essentielles pour établir une connexion véritable.
Ce qui distingue cette formation des autres approches disponibles sur le marché est son contenu ciblé sur l'évaluation et l'amélioration continue des services offerts aux clients vulnérables. En intégrant des stratégies de communication adaptées et des outils d'évaluation, cette formation permet aux conseillers et managers de non seulement comprendre les besoins des clients, mais aussi d’ajuster leurs pratiques en permanence pour garantir une satisfaction optimale.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de s’impliquer activement lors des échanges et des mises en situation proposées. Partager ses expériences et ses interrogations favorisera une compréhension approfondie des enjeux abordés. N'hésitez pas à poser des questions et à solliciter des retours d’expérience, car l’apprentissage collectif enrichit chacun et permet de construire des solutions concrètes et adaptées à votre contexte professionnel.
Pourquoi choisir cette formation en finance
💡
Sensibilisation à l'accessibilité
Comprendre les enjeux d'accessibilité pour mieux servir les clients vulnérables.
🤝
Renforcement de la relation client
Améliorer la confiance et la satisfaction des clients à travers des pratiques inclusives.
📈
Impact sur la performance
Accroître la performance de l'entreprise en répondant aux besoins d'une clientèle diversifiée.
🛠️
Outils pratiques
Acquérir des outils et techniques pour évaluer et répondre aux besoins spécifiques des clients.
Compétences acquises
Identification des clients vulnérables
Reconnaître et caractériser les différents types de clients vulnérables dans le secteur bancaire.
Application des méthodes d'accessibilité
Mettre en œuvre des techniques spécifiques pour rendre les services bancaires accessibles aux clients vulnérables.
Évaluation de l'impact des services
Analyser et mesurer l'efficacité des services bancaires proposés aux clients vulnérables.
Développement de stratégies de communication adaptées
Créer et adapter des messages et des supports de communication pour répondre aux besoins des clients vulnérables.
Mesure de la satisfaction client
Élaborer et appliquer des outils pour évaluer la satisfaction des clients vulnérables vis-à-vis des services reçus.
Amélioration continue des pratiques
Proposer des solutions et des ajustements pour améliorer l'accessibilité et la satisfaction des clients vulnérables.
Sensibilisation des équipes
Former et sensibiliser les équipes internes sur les enjeux liés à la vulnérabilité financière et l'accessibilité.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Conseillers
Managers
Prérequis
Aucun prérequis spécifique.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Elle a mis en place des stratégies d'accessibilité pour mieux répondre aux besoins des clients vulnérables, améliorant ainsi leur expérience bancaire. »
« Il a utilisé des techniques de communication adaptées pour gérer les émotions des clients, ce qui a renforcé la confiance et la satisfaction. »
Questions fréquentes
Cette formation est destinée aux conseillers et managers dans le secteur bancaire.
L'objectif est d'améliorer la compréhension des besoins des clients vulnérables.
La formation dure généralement deux jours.
Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte alliant théorie et pratique. Les participants bénéficieront de présentations interactives, d'études de cas, de jeux de rôle et de discussions en groupe pour renforcer leur compréhension des concepts clés.
La formation se déroule sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module intègre des périodes de théorie suivies d'exercices pratiques. Ainsi, les participants peuvent immédiatement appliquer les concepts théoriques à des situations réelles, favorisant ainsi l'acquisition des compétences.
Les participants auront accès à divers outils et supports, tels que des présentations PowerPoint, des documents de référence, des études de cas, et des plateformes de simulation. De plus, des travaux pratiques en groupes permettront d'expérimenter les stratégies d'accessibilité dans un cadre sécurisé, sous l'encadrement d'un formateur expérimenté.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable dans le secteur bancaire ou en relation client, ainsi qu'une compréhension des concepts de base en finance.
Vous serez capable d'identifier les clients vulnérables, d'appliquer des méthodes d'accessibilité dans vos interactions, d'évaluer l'impact des services sur cette clientèle, et de développer des stratégies de communication adaptées.
Cette formation s'adresse principalement aux conseillers et managers du secteur bancaire, et son objectif principal est d'améliorer la relation avec les clients vulnérables en rendant les services bancaires plus accessibles et adaptés à leurs besoins.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Banque et accessibilité : clients vulnérables
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
