Formation Intégrer l'Expérience Client (CX) au Cœur de Votre Stratégie Marketing Digitale
Optimisez votre stratégie marketing en plaçant le client au centre. Apprenez à concevoir une expérience client fluide et mémorable. Améliorez la satisfaction et la fidélisation. Transformez vos clients en ambassadeurs de marque. Boostez vos performances commerciales.
Analyser le parcours client pour identifier les frictions et les opportunités de satisfaction
Concevoir des stratégies marketing centrées client pour améliorer l'expérience client
Mettre en œuvre des tactiques d'engagement multicanal pour booster la satisfaction et la fidélité des clients
Développer des indicateurs de performance pour mesurer l'impact de la stratégie CX sur les résultats commerciaux
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux de l'Expérience Client (CX)
—Définir l'Expérience Client : concept et enjeux stratégiques
—Distinguer CX, Service Client, UX et Marketing Relationnel
—Les piliers d'une CX réussie : émotion, praticité, personalité
—Impact de la CX sur la Performancecommerciale et la marque
02
Comprendre et Cartographier le Parcours Client
—Définir les étapes clés du parcours client de l'acquisition à la fidélisation
—Utiliser des personas pour représenter les différents types de clients cibles
—Identifier les points de contact critiques et leurs impacts sur l'expérience client
—Élaborer une carte du parcours client visuelle et interactive pour vos équipes
—Analyser les points de friction et opportunités d'amélioration dans le parcours
03
Collecte et Analyse des Données Client
—Sources de données CX : enquêtes, réseaux sociaux, retours clients
—KPI de la CX : NPS, CSAT, CES, LTV
—Outils d'analyse des données client (CRM, plateformes d'écoute)
—Interpréter les insights pour des actions concrètes
04
Concevoir des Expériences Mémorables
—Principes du Design Thinking appliqué à la CX
—Créer des points de contact fluides et personnalisés
—L'importance de l'émotion et de la cohérence de marque
—Innover dans les services et les interactions clients
05
Intégrer la CX au Marketing Mix
—Adapter les 4P/7P avec une approche centrée client
—Marketing de contenu et CX : storytelling et valeur ajoutée
—Marketing automation et personnalisation à grande échelle
—Intégrer le feedback client dans les campagnes marketing
06
CX Digitale : Outils et Stratégies
—Optimisation du site web et des applications mobiles pour la CX
—Stratégies de communication omnicanal et uniformité
—Rôle des chatbots et de l'IA dans l'amélioration de la CX
—Gestion des avis en ligne et de l'e-réputation
07
Mesurer l'Impact de la CX et ROI
—Définir des KPIs pertinents pour évaluer l'impact de la CX
—Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client
—Analyser le lien entre CX et fidélisation client pour estimer le ROI
—Utiliser des études de cas pour illustrer des impacts mesurables
—Établir un rapport régulier sur les performances CX pour ajuster la stratégie
08
Culture CX et Stratégie d'Ambassadeurs
—Déployer une culture centrée client en interne
—Impliquer toutes les équipes dans la démarche CX
—Transformer la satisfaction client en loyauté et ambassadeurs
—Mettre en place un programme de fidélisation efficace
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est d'analyser le parcours client pour identifier les frictions et les opportunités de satisfaction. Cette étape est cruciale, car une compréhension approfondie du parcours client permet de concevoir des stratégies marketing réellement adaptées aux besoins et aux attentes des clients. En apprenant à cartographier ce parcours, vous serez en mesure d'optimiser chaque point de contact et d'améliorer considérablement l'expérience client.
Un défi fréquent que rencontrent les professionnels dans ce domaine est la tendance à adopter une approche trop centrée sur le produit, négligeant ainsi les véritables attentes des clients. Cette erreur peut conduire à des stratégies marketing inefficaces et à une insatisfaction croissante des clients. En intégrant l'expérience client au cœur de votre stratégie marketing digitale, vous éviterez ces pièges et apprendrez à mettre en place des actions qui résonnent véritablement avec votre audience.
Ce que cette formation apporte concrètement, c'est une approche intégrée qui combine théorie et pratique, tout en mettant l'accent sur les outils et stratégies spécifiques au digital. Contrairement à d'autres programmes qui traitent l'expérience client de manière isolée, cette formation vous permettra de l'intégrer de manière fluide dans votre marketing mix, garantissant ainsi que chaque action que vous entreprendrez soit alignée sur les besoins de vos clients.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous préparer en amont en réfléchissant aux parcours clients actuels de votre entreprise. Identifiez certaines frictions ou points de contact qui pourraient être améliorés. Votre engagement et votre volonté de partager vos expériences enrichiront non seulement votre apprentissage, mais aussi celui de vos collègues. Ensemble, vous construirez des solutions concrètes et pertinentes pour optimiser l'expérience client au sein de votre organisation.
Pourquoi choisir cette formation en commercial et relation client
🎯
Analyse approfondie du parcours client
Apprenez à identifier les frictions et opportunités dans le parcours client pour optimiser leur expérience et renforcer leur satisfaction.
💡
Stratégies marketing centrées client
Concevez des stratégies marketing innovantes qui placent le client au cœur de vos actions pour garantir une expérience mémorable.
📊
Tactiques d'engagement multicanal
Mettez en œuvre des tactiques efficaces sur plusieurs canaux pour accroître la fidélité de vos clients et maximiser leur satisfaction.
📈
Indicateurs de performance clairs
Développez des KPIs pertinents pour mesurer l'impact de votre stratégie CX sur les résultats commerciaux et ajustez vos actions en conséquence.
🛠️
Outils et stratégies digitales
Découvrez les outils numériques indispensables pour intégrer la CX dans votre marketing mix et transformer vos interactions clients.
🤝
Formation inter-entreprises collaborative
Participez à une formation enrichissante avec des pairs de divers secteurs, favorisant l'échange de bonnes pratiques et l'élargissement de votre réseau.
Compétences acquises
Analyser le parcours client pour identifier les frictions
Cartographier les étapes clés du parcours client, identifier les points de contact et d'impact, et analyser les données qualitatives et quantitatives pour déceler les sources d'insatisfaction et les opportunités d'amélioration.
Concevoir des stratégies marketing centrées client
Élaborer des plans marketing qui intègrent les insights clients à chaque niveau, en mettant l'accent sur la personnalisation, l'émotion et la cohérence des interactions pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
Mettre en œuvre des tactiques d'engagement multicanal
Déployer des actions marketing cohérentes sur les différents canaux (digital, physique), en optimisant l'expérience client à chaque point de contact pour créer un parcours fluide et sans couture.
Mesurer et optimiser le ROI de l'Expérience Client
Définir les indicateurs de performance clés (NPS, CSAT, LTV), collecter et analyser les données, et ajuster les stratégies et actions marketing pour maximiser l'impact sur la satisfaction client et les résultats commerciaux.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables Marketing
Chefs de Produit
Entrepreneurs & Dirigeants PME
Chargés de Clientèle / Support
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une bonne connaissance des principes de marketing et de la stratégie commerciale est recommandée.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation pour évaluer la pertinence et la qualité de la formation
Évaluation des projets de cas pratiques pour mesurer la capacité à appliquer les connaissances et les compétences
Entretien de bilan pour discuter des progrès et des résultats obtenus
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, le participant a analysé le parcours client de son entreprise, identifiant des points de friction et proposant des améliorations concrètes pour optimiser l'expérience client. »
« Il a également intégré des indicateurs de performance dans sa stratégie marketing pour mesurer l'impact des changements sur la satisfaction des clients. »
Questions fréquentes
* Aucun prérequis technique spécifique n'est exigé.
* Une compréhension de base des principes marketing peut être un plus.
* Motivation à placer le client au centre de sa stratégie.
* Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable.
* Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge).
* Un logiciel de traitement de texte (Word, Pages, Google Docs) pour la prise de notes.
* Un outil pour la création de cartes heuristiques ou parcours client (ex: Mural, Miro ou équivalent), si désiré pour les exercices pratiques.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
L'Expérience Client (CX) fait référence à la perception globale que les clients ont de votre entreprise, de vos produits ou services, et de leur interaction avec vous. La CX est importante car elle influence la satisfaction, la fidélité et les recommandations des clients.
Concevoir une stratégie CX efficace implique d'analyser le parcours client, d'identifier les frictions et les opportunités de satisfaction, et de développer des tactiques d'engagement multicanal pour améliorer l'expérience client.
Les avantages de mettre en œuvre une stratégie CX incluent l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, la création de recommandations et de références, et la croissance des ventes et de la rentabilité.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Intégrer l'Expérience Client (CX) au Cœur de Votre Stratégie Marketing Digitale
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
