Formation Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone
Cette formation aborde la centralisation des interactions client (SAV, chat, téléphone) via Zendesk Suite. Elle couvre la configuration des canaux de communication, l'unification des tickets et l'application des règles de routage. Les participants apprendront à gérer l'historique client omnicanal pour un support efficace.
Comprendre comment intégrer les canaux de communication dans Zendesk Suite
Apprendre à gérer les tickets omnicanaux pour un support client efficace
Maîtriser l'optimisation du routage et de l'affectation des tickets
Suivre l'historique client unifié pour une réponse personnalisée
Programme détaillé
4 modules · 7 heures
01
Intégration des canaux de communication dans Zendesk Suite
—Configurer l'intégration des comptes email dans Zendesk Support.
—Activer et paramétrer Zendesk Chat pour le support en direct.
—Connecter Zendesk Talk pour la gestion des appels téléphoniques.
02
Unification et gestion des tickets omnicanaux
—Convertir une interaction chat en ticket Zendesk Support.
—Visualiser les tickets provenant de différents canaux de communication.
—Appliquer des Macros pour standardiser les réponses aux tickets.
03
Routage et affectation des tickets
—Définir des règles de routage automatique pour les tickets entrants.
—Affecter des tickets à des agents ou groupes spécifiques.
—Configurer des Vues pour organiser et prioriser les tickets.
04
Suivi et historique des interactions client
—Consulter l'historique complet des interactions client (omnicanal).
—Utiliser les SLA pour gérer les délais de réponse et de résolution.
—Analyser les performances des tickets via les rapports Zendesk.
Le conseil de l'expert
L'objectif pédagogique majeur de cette formation est d'apprendre à gérer les tickets omnicanaux pour un support client efficace. En intégrant tous les canaux de communication dans Zendesk Suite, vous serez en mesure de centraliser les demandes des clients, facilitant ainsi une réponse rapide et adéquate. Cette approche intégrée est cruciale pour améliorer la satisfaction client et optimiser l'efficacité des équipes de support.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du support client est la fragmentation des canaux de communication, ce qui entraîne des pertes d'informations et un suivi client insuffisant. Les agents peuvent se sentir débordés lorsque les tickets proviennent de divers canaux sans une gestion centralisée. Cette formation vous aidera à surmonter ces obstacles en vous enseignant comment unifier et gérer efficacement les tickets provenant de différents points de contact.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur l'optimisation du routage et de l'affectation des tickets. En apprenant à personnaliser ces processus, vous pourrez non seulement augmenter la productivité de votre équipe, mais aussi offrir une expérience client supérieure. La maîtrise de l'historique des interactions clients vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et de fournir des réponses plus adaptées, ce qui est souvent négligé dans d'autres programmes.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de venir avec des exemples concrets de scénarios rencontrés dans votre environnement de travail. Cela vous permettra d'appliquer directement les concepts appris à vos propres défis, favorisant ainsi une assimilation plus rapide et efficace des compétences. Soyez prêt à partager et à interagir avec vos pairs; l'échange d'expériences enrichira votre apprentissage et celui des autres participants.
Pourquoi choisir cette formation en compétences métier
🎯
Intégration des canaux
Apprenez à intégrer efficacement les canaux de communication dans Zendesk Suite pour un support client fluide et cohérent.
🔄
Gestion omnicanaux
Maîtrisez la gestion des tickets omnicanaux pour garantir une réponse rapide et personnalisée à chaque interaction client.
📊
Routage optimisé
Optimisez le routage et l'affectation des tickets pour améliorer la productivité de votre équipe de support et réduire les temps d'attente.
🗂️
Historique client unifié
Suivez l'historique des interactions clients pour offrir un service personnalisé et renforcer la satisfaction client.
💡
Formation adaptée à tous
Accessible à tous niveaux, cette formation permet à chacun d'acquérir des compétences pratiques immédiatement applicables.
🤝
Inter-entreprises enrichissant
Participez à une formation inter-entreprises qui favorise les échanges d'expériences et les meilleures pratiques en support client.
Compétences acquises
Intégrer les canaux de communication dans Zendesk Suite
Configurer Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Talk pour centraliser les interactions client (email, chat, téléphone) au sein d'une interface unique.
Gérer les tickets omnicanaux
Unifier la gestion des demandes clients (tickets) provenant de l'email, du chat et du téléphone, en assurant la traçabilité des interactions.
Optimiser le routage et l'affectation des tickets
Mettre en place des règles de routage automatique et d'affectation des tickets basées sur des critères prédéfinis pour les différents canaux.
Suivre l'historique client unifié
Accéder à l'historique complet des interactions (email, chat, appel) d'un client au sein d'un même ticket Zendesk pour un support contextualisé.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents de support client
Responsables de service client
Administrateurs Zendesk
Équipes de support technique
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une connaissance de base de Zendesk est recommandée.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les exercices pratiques et les quiz
Évaluation finale pour mesurer la compréhension des concepts et des compétences
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a intégré les différents canaux de communication dans Zendesk Suite, améliorant ainsi la réactivité du service client. »
« Un autre a mis en place des règles de routage automatique pour les tickets entrants, optimisant la gestion des demandes. »
Questions fréquentes
Connaissance de base de l'interface Zendesk Support. Compréhension des principes de la gestion de la relation client. Familiarité avec les canaux de communication (email, chat, téléphone).
Accès à une instance Zendesk Suite (compte administrateur ou agent avec les permissions nécessaires). Ordinateur avec connexion internet stable. Navigateur web récent.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La centralisation des interactions client permet de mieux gérer les tickets, de réduire les temps de réponse et d'offrir un support client plus personnalisé.
La configuration des canaux de communication dans Zendesk Suite implique de définir les paramètres de chaque canal (SAV, chat, téléphone) et de les intégrer à la plateforme.
L'unification des tickets permet de regrouper les interactions client provenant de différents canaux en un seul ticket, facilitant la gestion et la réponse aux clients.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
