Formation Optimiser la qualité du Service Après-Vente pour une expérience client réussie
Maîtrisez les clés d'un SAV performant. Organisez et optimisez votre service après-vente pour la satisfaction client. Gérez les réclamations. Fidélisez votre clientèle. Transformez le SAV en levier de croissance. Améliorez la procédure client. Expertise du service client.
Comprendre les principes fondamentaux d'une stratégie SAV orientée client
Apprendre à optimiser les processus SAV pour améliorer la satisfaction client
Développer des compétences pour gérer de manière proactive les réclamations des clients
Analyser et piloter les performances du SAV pour atteindre les objectifs de l'entreprise
Programme détaillé
4 modules · 7 heures
01
Fondamentaux du SAV : Stratégie et Satisfaction Client
—Définir le rôle stratégique du SAV : au-delà de la réparation.
—Comprendre les attentes clients et l'impact sur la fidélisation.
—Établir les objectifs d'un SAV performant : qualité, efficacité, rentabilité.
02
Structurer et Optimiser les Processus du SAV
—Cartographier le parcours client pour identifier les points de contact clés
—Définir des procédures standardisées pour chaque type de demande
—Utiliser des outils numériques pour centraliser les informations clients
—Former les équipes sur les meilleures pratiques de communication efficace
—Évaluer régulièrement les processus pour identifier des axes d'amélioration
03
Gérer les Réclamations et Conflits avec Professionnalisme
—Écouter activement le client pour comprendre ses besoins et préoccupations
—Utiliser des techniques de désescalade pour calmer les situations tendues
—Proposer des solutions concrètes et personnalisées adaptées aux réclamations
—Documenter chaque réclamation pour analyser les tendances et améliorer le service
—Former l'équipe à la gestion des émotions pour une communication efficace
04
Mesurer la Performance et Transformer le SAV en Levier
—Choisir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du SAV.
—Mettre en place un processus d'amélioration continue et de feedback.
—Capitaliser sur le SAV pour la vente additionnelle et l'innovation produit.
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de comprendre les principes fondamentaux d'une stratégie Service Après-Vente (SAV) orientée client. Ce module vous permettra d'acquérir une vision claire des attentes des clients et d'apprendre à aligner vos processus SAV sur ces attentes. En maîtrisant ces concepts, vous serez en mesure de transformer votre SAV en un véritable atout pour votre entreprise.
Un défi majeur rencontré par de nombreux professionnels du SAV est la gestion des réclamations et des conflits. Souvent, les équipes manquent d'outils ou de méthodes pour traiter efficacement ces situations délicates, ce qui peut nuire à la satisfaction client. Cette formation aborde ce problème en proposant des techniques concrètes pour gérer les réclamations de manière proactive et professionnelle, renforçant ainsi la relation client.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est notre focus sur l'analyse et le pilotage des performances du SAV. Nous ne nous contentons pas de partager des théories, mais nous vous offrons des outils pratiques pour mesurer l'efficacité de votre SAV et le transformer en levier stratégique. Vous apprendrez à appliquer des indicateurs clés de performance qui vous permettront de suivre vos progrès et d'ajuster vos actions en conséquence.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous préparer en amont en réfléchissant aux défis spécifiques rencontrés dans votre environnement de travail. Identifiez des cas concrets que vous souhaitez aborder et soyez prêt à partager vos expériences avec vos pairs. Cette interaction enrichira vos apprentissages et vous permettra de repartir avec des solutions directement applicables à votre activité. Soyez proactif et engagé, et vous constaterez une réelle évolution dans votre approche du Service Après-Vente.
Pourquoi choisir cette formation en commercial et relation client
🎯
Approche centrée client
Maîtrisez les principes d'une stratégie SAV orientée client pour garantir une satisfaction durable, grâce au module sur les Fondamentaux du SAV.
🔧
Processus optimisés
Apprenez à structurer et optimiser vos processus SAV pour réduire les délais de réponse et améliorer l'efficacité, un élément clé de notre programme.
🤝
Gestion proactive des réclamations
Développez des compétences pour gérer les réclamations de manière professionnelle, transformant chaque conflit en opportunité d'amélioration.
📊
Pilotage des performances
Analysez et mesurez les performances de votre SAV pour transformer ce service en un véritable levier de croissance pour l'entreprise.
📈
Objectifs de satisfaction clairs
Atteignez vos objectifs de satisfaction client grâce à des outils pratiques et des stratégies éprouvées présentées tout au long de la formation.
🌟
Inter-entreprises enrichissant
Profitez des échanges et des retours d'expérience entre participants issus de divers secteurs pour enrichir vos pratiques et élargir votre réseau.
Compétences acquises
Stratégie SAV orientée client
Définir et mettre en œuvre une stratégie de Service Après-Vente axée sur la satisfaction et la fidélisation du client, en intégrant les attentes actuelles et futures du marché.
Optimisation des processus SAV
Concevoir et optimiser les procédures opérationnelles du SAV, de la prise en charge initiale à la résolution finale, afin de garantir efficacité et cohérence du service.
Gestion proactive des réclamations
Gérer efficacement les réclamations et les situations conflictuelles clients grâce à des techniques de communication adaptées, transformant les incidents en opportunités de renforcement de la relation.
Analyse et pilotage de la performance SAV
Mesurer, analyser et interpréter les indicateurs de performance clés du SAV pour identifier les axes d'amélioration continue et contribuer à la croissance de l'entreprise.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables SAV
Chefs d'équipe Service Client
Chargés de clientèle
Entrepreneurs / Dirigeants PME
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est destinée à tous les professionnels souhaitant améliorer la qualité de leur Service Après-Vente.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les activités pédagogiques
Examens théoriques et pratiques
Rétrospective et plan d'action individuel
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a révisé les objectifs de son service après-vente, ce qui a permis d'améliorer la satisfaction client lors des réclamations. »
« Un autre participant a mis en place des indicateurs de performance pour suivre l'efficacité de son SAV, transformant ainsi le service en un véritable levier de vente. »
Questions fréquentes
Aucun prérequis spécifique n'est demandé. Cette formation s'adresse à toute personne impliquée dans la gestion du service après-vente, du débutant à l'expert souhaitant perfectionner ses connaissances.
Un ordinateur ou une tablette avec une connexion internet stable.
Un casque audio ou des écouteurs pour une meilleure qualité d'écoute.
Un microphone (optionnel, pour les interactions en groupe).
De quoi prendre des notes (bloc-notes, application de notes).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Un SAV performant est un service qui répond aux attentes des clients, qui est rapide, efficace et personnalisé. Il s'agit d'une opportunité pour l'entreprise de renforcer la satisfaction client et de fidéliser sa clientèle.
Pour optimiser les processus SAV, il est essentiel d'identifier les points de blocage et de mettre en place des processus de gestion des réclamations efficaces. Il est également important de former les équipes SAV pour les aider à prendre des décisions rapides et efficaces.
La satisfaction client a un impact direct sur la fidélité de la clientèle. Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et de recommander l'entreprise à leurs contacts.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Optimiser la qualité du Service Après-Vente pour une expérience client réussie
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
