Formation Monter un projet de Relation Usagers : Optimiser l'Expérience Citoyenne et Administratif
Acquérez les compétences clés pour monter et piloter un projet de Relation Usagers. Optimisez l'expérience citoyen. Maîtrisez les outils, méthodes et les enjeux réglementaires. Améliorez la satisfaction et l'efficacité des services publics.
—Analyse des besoins usagers (enquêtes, entretiens, parcours).
—Définition d'objectifs SMART et indicateurs de performance (KPI RU).
—Étude de faisabilité et analyse des risques initiaux.
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Diagnostic de l'existant et identification des leviers
—Audit des canaux de contact actuels (physique, téléphonique, numérique).
—Cartographie des processus RU et identification des irritants.
—Benchmarking des bonnes pratiques en matière de Relation Usagers.
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Conception du dispositif RU : Canaux et parcours
—Choix et optimisation des canaux de contact (guichet, web, chatbot).
—Design de parcours usagers fluides et omnicanaux.
—Principes d'accessibilité numérique et d'inclusion.
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Planification du projet RU : Tâches, ressources, délais
—Découpage du projet en tâches et estimation des charges.
—Allocation des ressources humaines, matérielles et financières.
—Établissement d'un planning détaillé et jalons clés.
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Gestion des risques et du budget d'un projet RU
—Identification, évaluation et mitigation des risques du projet RU.
—Élaboration du budget prévisionnel et suivi des dépenses.
—Financements et appels à projets spécifiques (ex: France Relance).
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Communication et mobilisation des parties prenantes
—Analyser les besoins en communication des parties prenantes
—Élaborer un plan de communication adapté au projet RU
—Organiser des ateliers de co-conception avec les usagers
—Mettre en place des canaux de feedback efficaces
—Mobiliser les acteurs clés autour des objectifs du projet RU
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Pilotage et suivi de l'avancement du projet RU
—Mise en place d'un tableau de bord de suivi du projet.
—Réunions de suivi et reportings réguliers.
—Ajustements et adaptations face aux imprévus.
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Outils et technologies au service de la Relation Usagers
—Présentation des outils CRM et GRC adaptés au secteur public.
—Solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle (chatbots).
—Sécurité des données et RGPD dans la Relation Usagers.
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Évaluation et amélioration continue de la Relation Usagers
—Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours terrain).
—Analyse des indicateurs de performance RU (délai de réponse, taux de résolution).
—Mise en place d'actions correctives et d'un plan d'amélioration continue.
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Retour d'expérience et pérennisation du projet RU
—Consolidation des acquis et capitalisation des bonnes pratiques.
—Valorisation des résultats et communication des succès.
—Pérennisation du dispositif et transition vers le mode RUN.
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation "Monter un projet de Relation Usagers : Optimiser l'Expérience Citoyenne et Administratif" est de comprendre les principes fondamentaux de la Relation Usagers et son impact direct sur l'expérience des usagers. Ce module vous permettra de cerner les enjeux spécifiques liés à la satisfaction des citoyens et d'établir une approche centrée sur leurs besoins, essentielle pour mener à bien vos projets.
Un défi courant que rencontrent souvent les chefs de projet et les responsables opérationnels dans le secteur public est la difficulté à cadrer efficacement un projet de Relation Usagers. Beaucoup d'entre eux sous-estiment l'importance de réaliser un diagnostic approfondi de l'existant, ce qui peut conduire à des initiatives mal orientées et à des résultats mitigés. Cette formation vous aidera à éviter ces écueils en vous fournissant des outils pratiques pour une identification précise des besoins et des objectifs.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est notre engagement à intégrer les retours et évaluations des usagers tout au long du processus. En nous concentrant sur l'optimisation de l'expérience usager de manière iterative, nous vous offrons une méthodologie adaptée aux spécificités du secteur public, garantissant que votre projet réponde réellement aux attentes des citoyens. Cette approche holistique vous permettra de créer un dispositif durable et efficace.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous vous recommandons de venir avec des exemples concrets de projets en cours ou à venir dans votre institution. Cela facilitera les échanges et vous permettra de bénéficier des retours d'expérience de vos pairs. Engagez-vous pleinement dans les ateliers pratiques et n'hésitez pas à poser des questions ; votre implication active sera la clé pour transformer ces apprentissages en actions concrètes et impactantes.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Approche centrée sur l'usager
Découvrez comment optimiser l'expérience citoyenne en plaçant les besoins des usagers au cœur de votre projet, un élément fondamental de notre programme.
🛠️
Outils pratiques et méthodologies
Apprenez à piloter efficacement votre projet de Relation Usagers grâce à des outils concrets et des méthodes éprouvées, garantissant des résultats tangibles.
📊
Évaluation et amélioration continue
Intégrez des retours d'expérience et des évaluations pour ajuster votre projet en temps réel, un aspect central de notre module sur l'optimisation.
🔍
Diagnostic précis de l'existant
Identifiez les leviers d'amélioration grâce à un diagnostic approfondi, vous permettant de cadrer efficacement votre projet de Relation Usagers.
🗓️
Planification stratégique
Maîtrisez l'art de la planification avec notre module dédié, en apprenant à définir tâches, ressources, et délais pour un projet réussi.
🤝
Formation inter-entreprises
Bénéficiez d'échanges enrichissants avec d'autres professionnels du secteur public, favorisant un apprentissage collaboratif et une mise en réseau efficace.
Compétences acquises
Cadrer un projet de Relation Usagers
Définir les besoins, objectifs et périmètre d'un projet RU en secteur public, en intégrant les attentes usagers et le cadre réglementaire pour assurer sa pertinence et sa faisabilité.
Piloter un projet de Relation Usagers
Gérer l'intégralité du cycle de vie d'un projet RU (plan, budget, risques, ressources, calendrier), en mobilisant les parties prenantes et en assurant la coordination des actions pour atteindre les objectifs fixés.
Optimiser l'expérience usager
Concevoir et améliorer des parcours usagers omnicanaux, en s'appuyant sur l'analyse des processus existants et l'intégration d'outils numériques adaptés, pour accroître la satisfaction et l'efficacité.
Évaluer et pérenniser la Relation Usagers
Mesurer la performance et la satisfaction des usagers grâce à des indicateurs pertinents, identifier les axes d'amélioration continue et assurer la pérennité du dispositif de Relation Usagers.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Chefs de projet Secteur Public
Cadres Dirigeants Administratifs
Chargés de Mission, Responsables Opérationnels
Agents Publics en Reconversion
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des exercices pratiques et des ateliers
Évaluation finale par un projet de Relation Usagers individuel
Entretien de bilan avec le formateur pour discuter des progrès et des améliorations
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après avoir suivi la formation, il a lancé un projet de Relation Usagers qui a significativement amélioré la satisfaction des citoyens. »
« Elle a appliqué les principes appris pour optimiser le parcours usager, rendant les démarches administratives plus fluides. »
Questions fréquentes
Expérience professionnelle dans le service public ou la gestion de projet.
Motivation pour l'amélioration de la relation avec les usagers.
Connaissances de base des outils bureautiques.
Ordinateur avec connexion internet stable (visioconférence).
Logiciel de traitement de texte (ex: Word, Google Docs).
Tableur (ex: Excel, Google Sheets) pour les exercices.
Microphone et webcam fonctionnels (pour les sessions interactives).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Un projet de Relation Usagers est un ensemble de stratégies et d'actions visant à améliorer l'expérience des usagers et à renforcer la satisfaction et l'efficacité des services publics.
Les outils et les méthodes utilisés dans la Relation Usagers comprennent la cartographie des processus, la modélisation des expériences usager, la mise en place de canaux de communication et d'feedback, ainsi que la mise en œuvre de technologies numériques pour améliorer l'efficacité.
La réussite d'un projet de Relation Usagers peut être évaluée à travers des indicateurs tels que la satisfaction des usagers, la réduction des temps de traitement, la qualité des services, ainsi que les retours et les évaluations des usagers et des agents publics.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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