Formation Améliorer la relation avec les usagers du service public
Découvrez comment optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public. Apprenez les stratégies clés pour une communication efficace, la gestion des attentes et la résolution des problématiques. Améliorez la satisfaction des citoyens et la performance de votre administration.
Maîtriser les stratégies clés pour une communication efficace avec les usagers
Gérer les situations complexes et les réclamations avec efficacité
Optimiser l'expérience usager multicanal pour améliorer la satisfaction
Démontrer une posture professionnelle adaptée pour répondre aux attentes des usagers
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
—Définition et enjeux de la relation usager (RU) publique
—Spécificités des attentes citoyennes : transparence, égalité, accessibilité
—Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits des usagers)
—Les différents canaux de contact et d'interaction
—Impact d'une mauvaise RU sur l'image de l'administration
02
Comprendre et gérer les attentes de l'usager
—Identification des profils d'usagers et de leurs besoins spécifiques
—Techniques d'écoute active et de reformulation
—Gestion des émotions et de la subjectivité de l'usager
—Anticiper et prévenir les réclamations
—Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours)
03
Communication efficace et posture professionnelle
—Appliquer les techniques d'écoute active pour renforcer la communication
—Adapter son langage en fonction de l'usager pour une meilleure compréhension
—Utiliser des outils de feedback pour évaluer la qualité de l'interaction
—Développer une posture empathique pour désamorcer les tensions
—Pratiquer la reformulation pour clarifier les attentes de l'usager
04
Gestion des situations difficiles et des conflits
—Identifier les sources de tension et de conflit
—Techniques de désamorçage et de médiation
—Répondre aux critiques et aux réclamations de manière constructive
—Gérer l'agressivité et les comportements irrespectueux
—Savoir dire non et fixer des limites avec fermeté et respect
05
Outils numériques et amélioration de l'accueil
—Panorama des outils numériques au service de la RU (portails, chatbots)
—Optimisation de l'accueil physique : signalétique, attentes
—Amélioration de l'accueil téléphonique et des centres d'appels
—Utilisation des données pour personnaliser la relation usager
—Cybersécurité et protection des données usagers
06
Traitement des réclamations et gestion des insatisfactions
—Processus de traitement d'une réclamation du secteur public
—Cas pratiques de résolution de problèmes complexes
—Mise en place de boucles de rétroaction pour l'amélioration continue
—Le rôle du médiateur et des recours possibles pour l'usager
—Capitalisation des expériences positives et négatives
07
Qualité de service et approche par processus
—Démarches qualité appliquées à la relation usager (ISO 9001, Marianne)
—Cartographie des parcours usagers et identification des points de friction
—Optimisation des processus internes pour fluidifier la RU
—Le principe d'amélioration continue et les indicateurs de performance
—Évaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre
08
Innovation et prospective en relation usager
—Les tendances émergentes en RU (IA, personnalisation, proactivité)
—Co-construction des services avec les usagers
—Exemples de bonnes pratiques innovantes dans d'autres administrations
—Mener une veille sur l'évolution des attentes citoyennes
—Construire une feuille de route pour une RU durablement optimisée
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de maîtriser les stratégies pour une communication efficace avec les usagers. Dans le contexte du service public, où les attentes et les besoins des usagers peuvent varier considérablement, il est essentiel de savoir adapter sa communication pour établir un lien de confiance. Ce module vous permettra d'acquérir les compétences nécessaires pour identifier et comprendre les attentes des usagers de manière précise.
Un défi fréquent rencontré par les agents et fonctionnaires d'accueil est la gestion des situations complexes et des réclamations. Beaucoup d'apprenants se sentent démunis face à des usagers insatisfaits ou en colère, ce qui peut mener à des réponses inappropriées ou à une escalade des tensions. Cette formation vous aidera à transformer ces défis en opportunités d'amélioration de la relation usager, en vous fournissant des outils concrets et des méthodes éprouvées pour désamorcer les conflits.
Ce qui différencie cette formation d'autres approches, c'est son accent sur l'expérience usager multicanal. Nous vous apprendrons à optimiser l'accueil et à intégrer des outils numériques efficaces, ce qui n'est pas toujours abordé dans d'autres programmes. En vous familiarisant avec ces nouvelles pratiques, vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction des usagers en leur offrant une expérience fluide et adaptée à leurs attentes, quel que soit le canal de communication utilisé.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous engager activement dans les exercices pratiques et les simulations de situations réelles. Participez aux échanges avec vos pairs et partagez vos expériences. Cette approche collaborative enrichira votre apprentissage et vous permettra d'appliquer immédiatement les compétences acquises dans votre environnement professionnel. Vous repartirez ainsi avec des outils concrets et une confiance renouvelée pour améliorer la relation avec vos usagers.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Stratégies de communication ciblées
Apprenez des stratégies concrètes pour améliorer la communication avec les usagers, avec des outils pratiques et des exemples adaptés au secteur public.
🛠️
Gestion des réclamations
Développez des compétences pour traiter efficacement les réclamations et insatisfactions, garantissant ainsi une amélioration continue du service public.
🤝
Posture professionnelle affirmée
Adoptez une posture professionnelle adaptée aux attentes des usagers, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction au sein de vos services.
📊
Optimisation de l'expérience usager
Découvrez comment optimiser l'expérience usager sur différents canaux, en intégrant des outils numériques pour un accueil moderne et efficace.
⚖️
Gestion des situations complexes
Formez-vous à gérer les situations difficiles et les conflits, avec des techniques éprouvées pour maintenir la sérénité et la satisfaction.
📚
Approche pédagogique interactive
Profitez d'une approche pédagogique dynamique, mêlant théorie et pratique pour une assimilation rapide des concepts clés liés à la relation usager.
Compétences acquises
Maîtriser la communication usager publique
Appliquer les principes d'une communication claire, empathique et professionnelle, adaptée aux spécificités du secteur public et aux attentes des citoyens, en utilisant les canaux pertinents.
Gérer situations complexes et réclamations
Identifier, analyser et désamorcer les situations difficiles, les conflits et les réclamations, en apportant des réponses constructives et en mobilisant les procédures et outils adaptés au secteur public.
Optimiser l'expérience usager multicanal
Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience usager sur l'ensemble des points de contact (physique, téléphonique, numérique), en anticipant les besoins et en utilisant les retours pour des services plus efficients.
Démontrer une posture professionnelle adaptée
Adopter une attitude proactive, bienveillante et éthique face aux usagers, en gérant ses émotions, en respectant les cadres réglementaires et en visant la satisfaction citoyenne et la performance administrative.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents et fonctionnaires d'accueil
Managers de services publics
Chargés de communication publique
Responsables qualité secteur public
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue des acquis pendant la formation
Questionnaire de satisfaction et d'efficacité à la fin de la formation
Évaluation des projets ou des cas pratiques présentés par les participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a su gérer une situation difficile avec un usager en utilisant des techniques de désamorçage apprises, ce qui a permis de calmer les tensions. »
« Elle a appliqué des stratégies de communication efficace, améliorant ainsi la satisfaction des usagers lors d'un suivi d'enquête. »
Questions fréquentes
- Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable.
- Micro et caméra fonctionnels pour les sessions synchrones (si applicable).
- Bloc-notes et stylo pour prises de notes personnelles.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vise à améliorer la relation avec les usagers, à optimiser la communication, à gérer les situations complexes et à démontrer une posture professionnelle adaptée.
Cette formation est destinée aux professionnels du secteur public qui souhaitent améliorer leur relation avec les usagers.
Les participants devraient être capables de maîtriser les stratégies clés pour une communication efficace, de gérer les situations complexes et les réclamations, et de démontrer une posture professionnelle adaptée pour répondre aux attentes des usagers.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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