Formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public
Découvrez les stratégies clés pour optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public. Apprenez à gérer les attentes, renforcer la satisfaction et fidéliser. Formez-vous aux outils et techniques de communication adaptés. Cette formation essentielle développe vos compétences en gestion de la relation usager.
Comprendre les stratégies clés pour optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public
Apprendre à gérer les attentes et à renforcer la satisfaction des usagers
Développer les compétences en gestion de la relation usager et en communication efficace
Apprendre à résoudre les situations conflictuelles et à gérer les plaintes
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
—Définition et spécificités de la relation usager (RU)
—Cadre légal et déontologique de la RU
—Enjeux et bénéfices d'une RU optimisée pour les entités publiques
—Les attentes spécifiques des usagers aujourd'hui
02
Comprendre les usagers et leurs attentes
—Typologies d'usagers et leurs profils
—Identification des besoins explicites et implicites des usagers
—Gestion des perceptions et de l'image de l'administration
—Techniques d'écoute active et de reformulation
03
Les piliers de la satisfaction usager
—L'accueil physique et téléphonique : principes clés
—La digitalisation des services : enjeux et bonnes pratiques
—Proactivité et anticipation dans la relation
—La personnalisation de l'accompagnement
04
Communication efficace et assertivité
—Les canaux de communication : choisir le bon medium
—Clarté, simplicité et transparence du langage administratif
—Gérer les situations complexes par la communication assertive
—L'importance du non-verbal dans les interactions
05
Gérer les conflits et les situations délicates
—Identification et désamorçage des tensions
—Techniques de gestion des plaintes et réclamations
—Répondre aux critiques et attentes irréalisables
—Protection des agents face à l'agressivité
06
Mesure de la satisfaction et amélioration continue
—Indicateurs de performance de la RU (taux de satisfaction, délais)
—Outils de recueil du feedback usager (enquêtes, enquêtes, boîtes à idées)
—Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
—Mise en place de plans d'action correctifs
07
L'innovation au service de la relation usager
—Exploration des nouvelles technologies (IA, chatbots, portails citoyens)
—Conception de parcours usagers fluides et intuitifs
—Co-construction de services avec les usagers
—Veille et benchmarking des bonnes pratiques publiques et privées
08
Mettre en œuvre une stratégie RU performante
—Élaborer une stratégie de relation usager adaptée
—Impliquer l'ensemble des agents dans la démarche
—Éthique et déontologie dans la gestion des données usagers
—Bilan et perspectives pour une RU d'excellence
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de comprendre les stratégies pour optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public. Ce module permettra aux participants d'acquérir une vision claire des attentes des usagers et des moyens concrets pour y répondre, ce qui est essentiel pour améliorer l'expérience client dans un environnement souvent perçu comme rigide et bureaucratique.
Un défi fréquent pour les agents du secteur public est de gérer des attentes parfois irréalistes des usagers tout en naviguant dans des processus administratifs complexes. Beaucoup d'apprenants ont du mal à équilibrer la rigueur des procédures avec la nécessité d'une approche centrée sur le client. Cette formation vise à déconstruire cette problématique en offrant des outils pratiques pour transformer ces défis en opportunités d'amélioration.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son focus spécifique sur la réalité du secteur public. En abordant des cas concrets et en intégrant des techniques de communication assertive et de gestion des conflits, les participants seront mieux armés pour répondre aux besoins des usagers de manière efficace et empathique. Ce contenu ciblé permet de construire une relation de confiance entre les agents et le public, essentielle pour une administration moderne.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande d'identifier des situations réelles que vous rencontrez dans votre quotidien professionnel et de les partager lors des échanges avec vos formateurs et collègues. Cette approche participative enrichira votre apprentissage et vous permettra d'appliquer directement les outils et stratégies abordés pour améliorer l'expérience client dans votre service. Soyez proactif et engagé, chaque contribution compte pour votre développement professionnel.
Pourquoi choisir cette formation en universprofessionnel
🎯
Optimisation de la relation usager
Découvrez des stratégies concrètes pour améliorer la relation avec les usagers, un élément clé pour la satisfaction dans le secteur public.
📊
Mesure de la satisfaction
Apprenez à évaluer et à analyser la satisfaction des usagers, un module essentiel pour garantir une amélioration continue des services publics.
🗣️
Communication efficace
Renforcez vos compétences en communication grâce à notre module sur l'assertivité, crucial pour interagir avec les usagers de manière positive.
⚖️
Gestion des conflits
Formez-vous à des techniques éprouvées pour gérer les conflits et les plaintes, transformant des situations délicates en opportunités d'amélioration.
👥
Compréhension des usagers
Développez une vision approfondie des attentes des usagers, garantissant une réponse adaptée et pertinente aux besoins du public.
🔄
Approche d'amélioration continue
Intégrez des méthodes d'amélioration continue pour maintenir un haut niveau de satisfaction des usagers dans vos services publics.
Compétences acquises
Gérer la relation usager publique
Appliquer les principes de la relation usager dans le secteur public, en respectant le cadre légal et déontologique, pour assurer un accueil et un accompagnement de qualité auprès des citoyens.
Communiquer efficacement avec les usagers
Maîtriser les techniques de communication (écoute active, assertivité, clarté) et choisir les canaux adaptés pour transmettre l'information, répondre aux interrogations et gérer les situations complexes avec tact et professionnalisme.
Gérer les plaintes et situations conflictuelles
Identifier et désamorcer les tensions, traiter les réclamations et gérer les conflits ou l'agressivité des usagers en appliquant des méthodes structurées et adaptées pour restaurer un climat de confiance.
Améliorer la satisfaction usager
Mettre en œuvre des démarches d'amélioration continue basées sur l'écoute du feedback usager et l'analyse des indicateurs, afin d'optimiser les parcours, les services et l'expérience globale des citoyens.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents fonction publique territoriale
Cadres du secteur public
Responsables de service public
Collaborateurs administrations
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les exercices et les simulations
Soutenance finale pour évaluer la compréhension des concepts et des outils
Rétrospective pour évaluer l'impact de la formation sur votre quotidien
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Au retour de la formation, un participant a mis en place un système de feedback régulier avec les usagers pour mieux comprendre leurs attentes. »
« Après la formation, un agent a utilisé des techniques d'écoute active pour désamorcer une situation tendue avec un usager mécontent. »
Questions fréquentes
- Aucun prérequis spécifique n'est exigé pour suivre cette formation.
- Une connaissance basique du fonctionnement du secteur public est un plus.
- Motivation à améliorer la relation usager.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
L'objectif principal de cette formation est de vous aider à améliorer l'expérience client dans le secteur public en développant vos compétences en gestion de la relation usager.
Vous apprendrez à utiliser des outils et techniques de communication adaptés pour gérer les attentes, communiquer efficacement avec les usagers et résoudre les situations conflictuelles.
Oui, vous obtiendrez un certificat de participation à la formation, qui témoigne de votre engagement à améliorer l'expérience client dans le secteur public.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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