Formation Devenez un expert de la relation client à distance
Maîtrisez les techniques de communication à distance. Développez une relation client de qualité. Gérez les situations complexes. Optimisez la satisfaction et la fidélisation client. Acquérir les outils et postures pour un conseil efficace.
Maîtriser les techniques de communication à distance (écrit et oral)
Développer une relation client de qualité
Gérer les situations complexes et les relations difficiles avec les clients
Optimiser la satisfaction et la fidélisation client
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction au rôle de conseiller client à distance
—Définir les missions et responsabilités d'un conseiller client à distance
—Reconnaître les compétences clés pour réussir dans ce rôle
—Évaluer l'importance de l'écoute active dans la relation client
—Analyser les enjeux de la satisfaction client à distance
—Adapter sa communication aux différents types de clients
02
Maîtriser les outils de communication à distance
—Utiliser des outils de visioconférence pour des échanges efficaces
—Maîtriser les fonctionnalités des plateformes de messagerie instantanée
—Exploiter les outils de partage de documents pour collaborer à distance
—Intégrer des logiciels CRM pour suivre les interactions clients
—Savoir choisir le canal de communication adapté à chaque situation
03
Les fondamentaux de la communication verbale à distance
—Développer une écoute active sans le visuel
—Gérer le ton de voix, le débit et l'intonation
—Utiliser un vocabulaire positif et adapté
04
Les fondamentaux de la communication écrite efficace
—Rédiger des messages clairs, concis et professionnels
—Adapter le style à la plateforme (chat, email, SM)
—Gérer les abréviations et l'argot en ligne
05
Bâtir la relation et la confiance à distance
—Créer un rapport malgré la distance
—Personnaliser l'échange et montrer de l'empathie
—Gérer le stress et les émotions du client
06
Techniques de questionnement et de reformulation
—Utiliser des questions ouvertes pour encourager l'expression du client
—Pratiquer la reformulation pour clarifier les attentes du client
—Identifier les types de questions selon les objectifs de l'échange
—Adopter une écoute active pour renforcer la compréhension mutuelle
—Utiliser des résumés pour valider les informations échangées
07
Gérer les situations complexes et difficiles - Phase 1
—Identifier les sources d'insatisfaction ou de colère
—Appliquer les techniques de désamorçage verbal
—Gérer les silences et les coupures
08
Gérer les situations complexes et difficiles - Phase 2
—Analyser les signaux d'alerte dans les échanges difficiles
—Utiliser des techniques de désescalade pour apaiser les tensions
—Adapter son discours en fonction de l'émotion du client
—Pratiquer l'écoute active pour mieux cerner les besoins du client
—Évaluer et ajuster sa réponse en temps réel selon la situation
09
Proposer des solutions et conclure l'échange
—Présenter les solutions de manière claire et structurée
—Vérifier la compréhension et l'acceptation du client
—Conclure l'échange de manière positive et proactive
10
Optimiser la satisfaction client et la fidélisation
—Mesurer la satisfaction à distance
—Recueillir le feedback client et l'analyser
—Mettre en place des actions de fidélisation
11
Gestion du temps et du stress du conseiller
—Organiser son temps et prioriser les tâches
—Gérer les pics d'activité et la fatigue mentale
—Développer des stratégies de gestion du stress
12
Postures professionnelles et éthique du conseiller
—Adopter une posture professionnelle irréprochable
—Respecter la confidentialité des données client
—S'adapter aux évolutions du métier
—--
—*Compétences :**
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation "Devenez un expert de la relation client à distance" est de maîtriser les techniques de communication à distance, tant à l'écrit qu'à l'oral. Cela permet aux participants de développer des compétences essentielles pour engager efficacement leurs clients, quel que soit le canal utilisé. En apprenant à adapter leur communication, ils pourront créer des interactions plus fluides et impactantes.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la difficulté à établir une connexion authentique avec le client à distance. Beaucoup d'entre eux se concentrent uniquement sur les aspects techniques de la communication, négligeant l'importance de la relation humaine. Cela peut mener à des échanges froids, peu engageants et, finalement, à une baisse de la satisfaction client.
Ce qui distingue notre formation, c'est notre approche centrée sur la construction de la relation à distance. Nous intégrons des techniques spécifiques de questionnement et de reformulation, permettant aux apprenants de mieux comprendre les besoins des clients et de répondre de manière appropriée. En mettant l'accent sur une communication efficace et empathique, cette formation prépare les participants à gérer des situations complexes et à transformer des interactions difficiles en opportunités positives.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous encourageons chaque participant à pratiquer régulièrement les techniques apprises, même en dehors du cadre professionnel. Par exemple, ils peuvent s'exercer à reformuler des conversations quotidiennes ou à analyser des échanges avec des clients. Cette pratique renforcera leurs compétences et leur confiance, les rendant ainsi plus aptes à exceller dans leur rôle et à créer une relation client durable et de qualité.
Pourquoi choisir cette formation en compétences métiers
📞
Techniques de communication avancées
Apprenez à maîtriser les outils de communication à distance pour des échanges plus efficaces, tant à l'oral qu'à l'écrit.
🤝
Construire des relations de confiance
Développez des compétences pour établir et renforcer la confiance avec vos clients, essentielles pour une relation client durable.
🛠️
Gestion des situations complexes
Formez-vous à gérer des interactions difficiles avec les clients, en utilisant des techniques de questionnement et de reformulation.
⭐
Optimisation de la satisfaction client
Apprenez à maximiser la satisfaction et la fidélisation client grâce à des approches stratégiques et personnalisées.
📚
Approche pratique et interactive
Participez à des modules interactifs, incluant des mises en situation pour appliquer immédiatement les techniques apprises.
🌐
Formation adaptée à tous niveaux
Que vous soyez débutant ou expérimenté, cette formation inter-entreprise s’adapte à vos besoins spécifiques en relation client.
Compétences acquises
Maîtriser la communication à distance (écrit & oral)
Appliquer les techniques de communication adaptées aux canaux à distance (téléphone, chat, email) pour interagir de manière claire, concise et professionnelle avec le client, en gérant le ton, le style et le vocabulaire.
Gérer les relations et situations clients complexes
Développer une écoute active, identifier les besoins cachés, gérer les objections et désamorcer les situations conflictuelles ou délicates avec empathie et professionnalisme, afin de maintenir une relation client positive.
Utiliser les outils numériques de relation client
Exploiter efficacement les logiciels et plateformes de gestion de la relation client (CRM, messagerie, téléphone VoIP) pour assurer un suivi optimal des échanges, organiser les informations et améliorer la productivité.
Optimiser la satisfaction et la fidélisation client
Proposer des solutions pertinentes, recueillir et analyser le feedback client, et contribuer activement à l'amélioration continue du service et des processus pour garantir la satisfaction et fidéliser la clientèle à distance.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Service Client
Téléconseillers
Chargés de relation client
Commerciaux Sédentaires
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, cette formation est destinée à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en matière de relation client à distance.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des exercices pratiques et des quiz
Projet personnel pour appliquer les compétences acquises
Entretien final pour évaluer les acquis et les améliorations
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, un participant utilise des techniques d'écoute active pour gérer des appels clients difficiles avec succès. »
« Un autre participant rédige des emails clairs et professionnels, améliorant ainsi la satisfaction des clients. »
Questions fréquentes
Maîtrise des outils informatiques de base (suite bureautique, navigation internet).Bonne expression orale et écrite en français.Appétence pour la relation client à distance.
Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable.Un casque audio avec microphone.Une webcam fonctionnelle pour les sessions vidéo interactives.Optionnel : Second écran pour une meilleure ergonomie.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vise à vous aider à maîtriser les techniques de communication à distance, à développer une relation client de qualité et à gérer les situations complexes.
Vous apprendrez à utiliser les outils numériques de relation client les plus courants, tels que les plateformes de communication en ligne, les outils de gestion de projet et les solutions de CRM.
Vous obtiendrez un certificat de participation et de réussite à l'issue de la formation, qui vous permettra de démontrer vos compétences en matière de relation client à distance.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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