Formation Maîtriser le marketing des services pour une expérience client optimisée
Développez une stratégie marketing service performante. Apprenez à concevoir une offre adaptée, gérer la relation client et fidéliser. Optimisez la qualité de service et la satisfaction. Améliorez votre avantage concurrentiel, maîtrisez les spécificités du marketing des services.
Concevoir une stratégie marketing service performante
Apprendre à concevoir une offre adaptée aux besoins de vos clients
Maîtriser les spécificités du marketing des services
Améliorer la qualité de service et la satisfaction de vos clients
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction au Marketing des Services : Spécificités et Enjeux
—Définir le service : caractéristiques et typologies.
—Comprendre les spécificités qui distinguent le service d'un produit.
—Identifier les enjeux et défis du marketing des services.
02
Le Modèle des 7 P du Marketing des Services
—Maîtriser les 4 P traditionnels (Produit, Prix, Place, Promotion) dans un contexte de service.
—Explorer les 3 P additionnels (People, Process, Physical Evidence).
—Application du modèle pour une analyse complète de l'offre de service.
03
Conception d'une Offre de Service : Bundling et Servuction
—Architecture de l'offre de service : cœur, périphériques.
—Stratégies de bundling et dé-bundling de services.
—Comprendre le concept de servuction : le processus de production du service.
04
La Gestion de la Relation Client (CRM) dans les Services
—Enjeux et objectifs de la GRC en contexte de service.
—Outils et techniques pour construire et maintenir la relation client.
—Personnalisation de l'expérience client et fidélisation.
05
Stratégies de Fixation des Prix du Service
—Spécificités de la tarification des services : intangibilité, périssabilité.
—Méthodes de fixation des prix : par la valeur, par le coût, par la concurrence.
—Stratégies de prix adaptées aux modèles de service (abonnement, forfait, etc.).
06
Distribution et Accessibilité des Services (Place)
—Canaux de distribution des services : directs, indirects.
—Importance de la localisation et de l'accessibilité physique ou numérique.
—Omnicanalité et intégration des points de contact.
07
Communication et Promotion des Services (Promotion)
—Démontrer l'intangible : techniques de communication spécifiques aux services.
—Le rôle du bouche-à-oreille et des ambassadeurs de marque.
—Intégrer les preuves tangibles dans la communication.
08
Le Rôle des Employés (People) comme Ambassadeurs du Service
—L'importance du personnel en contact client : marketing interne.
—Formation, motivation et empowerment des équipes.
—Gestion des attentes du personnel et des clients.
09
Optimisation des Processus de Service (Process)
—Mapping des parcours clients et optimisation des points de contact.
—Standardisation vs. personnalisation des processus.
—La gestion des files d'attente et du temps d'attente perçu.
10
L'Environnement Physique (Physical Evidence) et l'Expérience Client
—Le rôle des éléments tangibles dans la perception du service.
—Design de l'environnement physique (magasins, bureaux, sites web).
—Création d'une atmosphère propice à l'expérience client.
11
Mesure de la Qualité de Service et Satisfaction Client
—Mesurer la qualité perçue et la satisfaction : modèles (SERVQUAL).
—Gestion des insatisfactions et des réclamations.
—La boucle de feedback client pour l'amélioration continue.
12
Fidélisation Client et Création d'un Avantage Concurrentiel Durable
—Stratégies de fidélisation : programmes, communautés.
—Le rôle de la co-création de valeur avec le client.
—Capitaliser sur l'expérience client pour un avantage concurrentiel.
Le conseil de l'expert
Un des modules clés de cette formation est la maîtrise du Modèle des 7 P du Marketing des Services. Cet outil essentiel permet aux participants de comprendre les spécificités du marketing dans le secteur des services et d'adapter leur stratégie en conséquence. En intégrant ces concepts, vous serez en mesure de concevoir des offres qui répondent réellement aux attentes de vos clients tout en optimisant leur expérience.
Un défi fréquent chez les professionnels du marketing des services est la difficulté à allier théorie et pratique. Beaucoup ont tendance à appliquer des méthodes traditionnelles de marketing, négligeant les particularités des services, comme l'intangibilité et la variabilité. Cette formation vous aidera à éviter ces erreurs en vous offrant des approches adaptées qui tiennent compte de ces spécificités.
Ce qui distingue notre formation, c'est son approche immersive et pratique. Contrairement à d'autres programmes, nous privilégions des études de cas réels et des exercices concrets qui permettent de mettre en œuvre immédiatement les concepts appris. Cette méthodologie garantit que vous ne vous contenterez pas d'acquérir des connaissances théoriques, mais que vous saurez également les appliquer directement dans votre environnement professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de venir avec des exemples concrets de vos offres de services actuelles. Cela vous permettra de bénéficier d'un retour personnalisé et d'appliquer immédiatement les enseignements à vos projets. Soyez ouvert d'esprit et prêt à collaborer avec vos pairs, car l'échange d'expériences enrichira votre apprentissage et vous préparera à relever les défis du marketing des services avec succès.
Pourquoi choisir cette formation en marketing
🎯
Stratégie Marketing Personnalisée
Apprenez à concevoir des stratégies marketing spécifiques aux services, adaptées aux besoins uniques de vos clients pour maximiser leur satisfaction.
🛠️
Maîtrise des 7 P
Découvrez en profondeur le modèle des 7 P du marketing des services pour structurer efficacement votre offre et améliorer l'expérience client.
🔍
Analyse des Besoins Clients
Développez des compétences pour identifier et répondre aux besoins des clients, garantissant ainsi une offre de service parfaitement alignée avec leurs attentes.
🤝
Optimisation de la Relation Client
Maîtrisez la gestion de la relation client (CRM) pour fidéliser vos clients et transformer votre service en un atout stratégique.
💰
Stratégies de Prix Efficaces
Apprenez à définir des stratégies de prix adaptées à vos services, maximisant ainsi la valeur perçue par le client tout en préservant votre rentabilité.
🚀
Accessibilité des Services
Comprenez les enjeux de distribution et d'accessibilité des services pour garantir une expérience client fluide et sans friction.
Compétences acquises
Concevoir l'Offre de Services
Appliquer le modèle des 7 P pour architecture d'offre, stratégies de bundling, prix et accessibilité, maximisant la valeur perçue et l'expérience client.
Gérer la Relation et Fidéliser le Client
Maîtriser les principes de la GRC, personnaliser l'expérience client et déployer des stratégies de fidélisation efficaces pour construire une relation durable.
Optimiser la Qualité et les Processus de Service
Mesurer la qualité de service, identifier des axes d'amélioration process, et intégrer le personnel et l'environnement physique pour une expérience client supérieure.
Développer l'Avantage Concurrentiel via le Service
Exploiter les spécificités du marketing des services pour différencier l'entreprise, innover dans la valeur client et créer un avantage concurrentiel durable sur le marché.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Chargés de marketing communication
Directeurs commerciaux
Chefs de produit (Service)
Entrepreneurs, dirigeants PME / ETI
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les exercices pratiques et les devoirs
Évaluation finale à travers un projet individuel
Feedback régulier avec les formateurs
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a réussi à concevoir une nouvelle offre de service qui a considérablement amélioré la satisfaction client. »
« Elle a mis en œuvre des stratégies de gestion de la relation client qui ont renforcé la fidélisation des clients existants. »
Questions fréquentes
Expérience en marketing ou commerce requise.
Compréhension des bases du marketing généraliste.
Curiosité pour les spécificités du secteur des services.
Ordinateur portable.
Connexion internet stable.
Bloc-notes et stylo (optionnel).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation a pour objectif de vous aider à développer vos compétences en marketing des services, à concevoir des offres adaptées, à gérer les relations clients et à fidéliser vos clients.
La formation couvre les thèmes suivants : la stratégie marketing service, la conception d'offres adaptées, la gestion des relations clients, la fidélisation des clients, l'optimisation de la qualité de service et la satisfaction des clients.
Cette formation vous aidera à améliorer la qualité de service, à renforcer votre avantage concurrentiel et à fidéliser vos clients. Vous obtiendrez également des compétences en marketing des services qui vous seront utiles dans votre carrière professionnelle.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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