Formation Optimiser l'Expérience Client : Stratégies et Innovations Relationnelles

Introduction à l'Expérience Client (CX)

• —Définition et enjeux de l'expérience client
• —Distinction entre service client et expérience client
• —L'approche centrée client et ses bénéfices stratégiques

Comprendre le Client : Besoins et Attentes

• —Les méthodes de recueil des données clients (sondages, entretiens)
• —La création de personas et d'archétypes clients
• —Analyse des motivations, freins et émotions du client

Cartographie du Parcours Client (Customer Journey Mapping)

• —Définir les étapes clés du parcours client pour une meilleure analyse
• —Cartographier les points de contact avec des outils visuels adaptés
• —Identifier les émotions et attentes à chaque étape du parcours
• —Analyser les zones de friction pour optimiser l'expérience client
• —Impliquer les équipes dans la co-création de la carte du parcours

Concevoir une Expérience Client Fluide

• —Principes de l'UX (User Experience) et de l'UI (User Interface) appliqués à la CX
• —Optimisation des processus et de l'accessibilité
• —Personnalisation et cohérence de l'expérience sur tous les canaux

L'Engagement Client et la Fidélisation

• —Stratégies pour créer de l'engagement (émotion, communauté)
• —Programmes de fidélité et marketing relationnel
• —Gestion des plaintes et transformation des insatisfactions en opportunités

La Culture Client au Sein de l'Organisation

• —Implication des collaborateurs dans l'expérience client
• —Formation et sensibilisation des équipes
• —Mesure de l'alignement des équipes avec les objectifs CX

Mesure et Optimisation de l'Expérience Client

• —Indicateurs clés de performance (KPIs) de la CX (NPS, CSAT, CES)
• —Collecte et analyse des feedbacks clients
• —Mise en place de boucles d'amélioration continue

Innover et Différencier par l'Expérience Client

• —Veille des tendances et innovation en CX
• —Création de propositions de valeur uniques par l'expérience
• —Études de cas et exemples de réussites CX

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Formations financées via votre opérateur de compétences

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Aide à la formation pour les indépendants

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Un soutien pour les entreprises en transformation

- Aucun prérequis technique ou de diplôme n'est nécessaire. - Seule une motivation à apprendre et à développer des compétences en expérience client est requise. - Convient aux débutants comme aux professionnels souhaitant renforcer leurs connaissances.

- Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable. - Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari). - Casque audio avec microphone (facultatif mais recommandé pour une meilleure expérience interactive). - Logiciel de prise de notes (ex: Word, Google Docs, OneNote) ou carnet et stylo.

5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

Saskia Cazettes Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com

23 mars 2026

La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.

Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.

Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.

Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.

Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.

L'optimisation de l'expérience client permet d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, de renforcer la différenciation de l'entreprise et de favoriser la croissance.

Pour concevoir des parcours clients fluides et engageants, il faut analyser les besoins et les attentes des clients, cartographier les parcours clients existants et concevoir des stratégies d'engagement et de fidélisation.

Les principales méthodes de mesure de la performance de l'expérience client sont les enquêtes de satisfaction, les analyses de données et les indicateurs de performance clés (KPI).

Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.