Module 1 : Introduction à la culture du service client d'excellence
—Comprendre les principes fondamentaux du service client d'excellence
—Identifier les attentes et besoins des clients
—Développer une mentalité orientée client au sein de l'équipe
—Analyser des études de cas de services clients remarquables
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Module 2 : Gestion efficace des demandes clients
—Techniques de communication pour une écoute active
—Stratégies de résolution de problèmes en temps réel
—Gestion des situations difficiles et des clients insatisfaits
—Mise en place de protocoles de réponse aux demandes
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Module 3 : Mise en place d'indicateurs de performance pertinents
—Identifier les KPI essentiels pour le service client
—Méthodes de collecte et d'analyse des données de satisfaction
—Établir des objectifs mesurables et réalistes
—Utilisation des indicateurs pour ajuster les pratiques
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Module 4 : Formation continue et amélioration du service client
—Élaborer un programme de formation interne pour les équipes
—Outils d'évaluation de la satisfaction client post-interaction
—Techniques pour encourager le feedback et l'auto-évaluation
—Stratégies pour une amélioration continue du service
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de la formation "Service client d'excellence" est de développer une culture du service d'excellence au sein de votre entreprise. Cela implique non seulement de comprendre les attentes des clients, mais aussi de les dépasser grâce à des pratiques exemplaires. Les participants apprendront à évaluer et améliorer en continu le service, ce qui est essentiel pour fidéliser la clientèle et renforcer la réputation de l'entreprise.
Un défi fréquent rencontré par les conseillers SAV et les managers est la difficulté à gérer efficacement les demandes des clients tout en maintenant un haut niveau de satisfaction. Souvent, les professionnels se concentrent sur le traitement des requêtes plutôt que sur l'expérience globale du client. Cette formation vous aidera à surmonter ce piège en adoptant une approche proactive et orientée vers la satisfaction client.
Contrairement à d'autres formations, notre programme met l'accent sur la mise en place d'indicateurs de performance spécifiques au service client, permettant ainsi de mesurer l'impact des actions mises en place. Nous intégrons également des études de cas pratiques et des simulations qui reflètent la réalité de votre environnement de travail, ce qui garantit que les compétences acquises sont immédiatement applicables et pertinentes.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous vous recommandons de vous impliquer activement en partageant vos expériences et en posant des questions. N'hésitez pas à apporter des exemples concrets de situations rencontrées dans votre quotidien professionnel. Votre engagement personnel favorisera une meilleure compréhension des concepts abordés et vous permettra de construire des outils adaptés à votre contexte, maximisant ainsi l'impact de la formation sur votre équipe.
Pourquoi choisir cette formation en commercial
🌟
Excellence du service
Apprenez les meilleures pratiques pour offrir un service client exceptionnel.
📞
Techniques de communication
Maîtrisez les techniques de communication pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
🤝
Fidélisation client
Découvrez comment fidéliser vos clients et améliorer leur satisfaction.
📈
Impact sur les résultats
Comprenez l'impact d'un bon service client sur les performances de l'entreprise.
Compétences acquises
Établir une culture du service client
Mettre en place des valeurs et des pratiques favorisant un service client d'excellence au sein de l'équipe.
Gérer les demandes clients avec efficacité
Utiliser des techniques de communication pour traiter et résoudre les demandes des clients de manière rapide et satisfaisante.
Mettre en place des indicateurs de performance
Développer et suivre des KPIs pertinents pour évaluer la qualité du service client et identifier les axes d'amélioration.
Former les équipes au service client
Concevoir et animer des sessions de formation pour renforcer les compétences des équipes en matière de service client.
Évaluer la satisfaction client
Réaliser des enquêtes et analyser les retours clients pour mesurer et comprendre leur satisfaction vis-à-vis des services offerts.
Implémenter un processus d'amélioration continue
Établir un cadre permettant de recueillir des feedbacks et de mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer le service client.
Anticiper les besoins des clients
Utiliser des outils d'analyse pour identifier et anticiper les attentes et besoins non exprimés des clients.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Conseillers SAV
Managers
Prérequis
Aucun prérequis, formation d'introduction à la relation client.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Mises en situation pour évaluer les compétences acquises
Questionnaire de satisfaction et retour d'expérience
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Il a mis en place des indicateurs de performance pour suivre la satisfaction client, ce qui a permis d'identifier les domaines à améliorer. »
« Elle a formé son équipe aux techniques de gestion des réclamations, réduisant ainsi le temps de réponse aux clients. »
Questions fréquentes
Cette formation est destinée aux conseillers SAV et aux managers.
La formation dure 2 jours.
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Les compétences seront évaluées à travers des études de cas et des mises en situation.
La formation utilise une approche mixte combinant théorie et pratique. Les participants sont engagés à travers des études de cas, des mises en situation, et des jeux de rôle pour renforcer l'apprentissage.
La formation s'étend sur 21 heures, réparties sur plusieurs jours selon les besoins de l'entreprise. Chaque session alterne entre des modules théoriques et des ateliers pratiques, permettant aux participants d'appliquer immédiatement les concepts appris.
Les participants ont accès à divers outils, notamment des tableaux de bord pour l'analyse de la performance, des fiches pratiques, et des supports numériques. De plus, des simulations et des études de cas réels sont intégrées pour favoriser un apprentissage concret et applicable.
Cette formation est destinée aux conseillers SAV et aux managers ayant déjà une expérience intermédiaire dans le domaine du service client. Il est recommandé d'avoir une connaissance de base des pratiques de service client.
Vous apprendrez à établir une culture du service client au sein de votre équipe, à gérer efficacement les demandes des clients, à mettre en place des indicateurs de performance, à former vos équipes au service client, et à évaluer la satisfaction des clients pour améliorer continuellement le service.
La formation s'adresse principalement aux conseillers SAV et aux managers qui souhaitent développer leurs compétences en matière de service client et de fidélisation des clients au sein de leur entreprise.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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