Mettre en place un processus de gestion des retours
Gérer les litiges de manière efficace
Analyser les causes des retours
Améliorer la satisfaction client
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Introduction aux Retours et Litiges
—Définitions et typologies
—Impact sur la satisfaction client
—Réglementation applicable
02
Processus de Gestion des Retours
—Mise en place de procédures
—Suivi des retours
—Documentation nécessaire
03
Gestion des Litiges
—Techniques de résolution
—Communication avec le client
—Cas pratiques
04
Amélioration Continue
—Analyse des retours
—Feedback client
—Stratégies d'amélioration
Le conseil de l'expert
La formation "Gestion des Retours et Litiges" vise à faire comprendre les enjeux des retours et des litiges, un aspect crucial pour la fidélisation des clients. Un des modules clés, la "Gestion des Litiges", permet aux apprenants de développer des compétences essentielles pour traiter efficacement les conflits avec les clients. Cela contribue non seulement à résoudre des problèmes, mais également à renforcer la relation client sur le long terme.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la tendance à minimiser l'importance d'une gestion proactive des retours. Beaucoup sous-estiment l'impact des retours sur la satisfaction client et, par conséquent, sur la fidélisation. Ne pas identifier rapidement les causes profondes des retours peut aggraver les litiges et nuire à l'image de l'entreprise. Cette formation permet de dépasser ces obstacles en fournissant des outils pratiques et une méthodologie éprouvée.
Ce qui distingue notre approche est l’accent mis sur l’amélioration continue au sein du processus de gestion des retours. Contrairement à d'autres formations qui se concentrent uniquement sur la résolution des conflits, nous intégrons une analyse approfondie des causes des retours. Cela permet aux participants de non seulement gérer les litiges efficacement, mais aussi d'anticiper et de prévenir les problèmes futurs, contribuant ainsi à une expérience client optimale.
Pour tirer le meilleur parti de cette formation, nous vous recommandons d'appliquer immédiatement les concepts appris à des cas réels au sein de votre entreprise. Discutez avec vos collègues pour partager vos nouvelles connaissances et développez des processus concrets de gestion des retours. L'échange et la mise en pratique favoriseront non seulement votre apprentissage, mais renforceront également l'engagement de toute l'équipe envers l'amélioration continue de la satisfaction client. Ensemble, vous pourrez transformer les défis en opportunités.
Pourquoi choisir cette formation en commercial
📞
Gestion Efficace
Maîtrisez la gestion des retours et litiges.
🤝
Fidélisation Client
Augmentez la satisfaction et la fidélité de vos clients.
📋
Normes de Service
Établissez des normes de service client élevées.
🔄
Processus Optimisés
Optimisez vos processus de gestion des retours.
Compétences acquises
Analyser les causes des retours
Identifier et évaluer les raisons des retours produits afin de proposer des solutions adaptées.
Mettre en place un processus de gestion des retours
Développer et documenter un processus efficace pour le traitement des retours clients, assurant rapidité et conformité.
Gérer les litiges efficacement
Appliquer des techniques de médiation et de négociation pour résoudre les litiges avec les clients tout en préservant la relation.
Optimiser la satisfaction client
Mettre en œuvre des actions correctives basées sur l'analyse des retours et litiges pour améliorer l'expérience client.
Élaborer des indicateurs de performance
Définir et suivre des KPI pertinents pour mesurer l'efficacité du processus de gestion des retours et litiges.
Communiquer avec les parties prenantes
Rédiger des rapports clairs et concis sur les retours et litiges, facilitant la communication entre les équipes concernées.
Promouvoir l'amélioration continue
Identifier des opportunités d'amélioration dans le processus de gestion des retours et litiges pour renforcer la performance globale.
Public, prérequis et modalités
Public visé
SAV
Juristes
Managers
Prérequis
Connaissances de base en droit de la consommation recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Étude de cas pour évaluer la mise en application
Débriefing collectif en fin de session
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, elle a rédigé un nouveau processus de gestion des retours qui a réduit les délais de traitement. »
« Il a utilisé des techniques de résolution de litiges apprises lors de la formation pour gérer efficacement un conflit avec un client. »
Questions fréquentes
Elle est destinée aux responsables SAV, juristes et managers.
La formation se déroule en présentiel et en ligne.
Oui, des cas concrets seront discutés.
Oui, des supports de cours sont fournis aux participants.
La formation utilise une approche mixte alliant théorie et pratique. Les participants bénéficient de présentations interactives, d'études de cas, et d'exercices pratiques qui leur permettent d'appliquer les concepts abordés dans un contexte réel.
La formation se déroule sur 14 heures et est structurée en modules. Chaque module combine des sessions théoriques de présentation des concepts clés suivies d'ateliers pratiques pour mettre en œuvre les apprentissages, assurant ainsi un équilibre entre la théorie et la pratique.
Les participants sont encadrés par des formateurs expérimentés dans le domaine de la gestion des retours et des litiges. Des outils pédagogiques variés, tels que des supports visuels, des documents de référence, et des plateformes d'échange en ligne, sont également utilisés pour enrichir l'expérience d'apprentissage.
Il est recommandé d'avoir une expérience de base dans le service client ou la gestion commerciale. Avoir des connaissances sur les processus de vente et le service après-vente sera un atout pour mieux comprendre les enjeux abordés.
À l'issue de la formation, vous serez capable d'analyser les causes des retours, de mettre en place un processus de gestion des retours, de gérer les litiges de manière efficace et d'optimiser la satisfaction client grâce à des indicateurs de performance.
Cette formation est principalement destinée aux professionnels du service après-vente (SAV), aux juristes et aux managers qui souhaitent améliorer leur gestion des retours et des litiges afin d'accroître la satisfaction client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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