Fidéliser les clients grâce à une expérience positive
Programme détaillé
4 modules · 28 heures
01
Introduction à la Customer Experience
—Définitions et enjeux
—Importance de l'expérience client
—Tendances actuelles
02
Analyse du Parcours Client
—Cartographie du parcours
—Points de contact clés
—Outils d'analyse
03
Stratégies d'Amélioration
—Mise en place d'actions
—Feedback client
—Cas d'études
04
Mesure de la Performance
—Indicateurs KPI
—Suivi et ajustements
—Plan d'action
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation Customer Experience (CX) est de définir une stratégie d'expérience client efficace. Cela implique non seulement de comprendre les attentes des clients, mais aussi de savoir comment les intégrer dans une approche cohérente qui guide tous les départements de l'entreprise. Cette capacité à aligner les différentes fonctions sur une vision centrée sur le client est essentielle pour le succès à long terme.
Un défi majeur souvent rencontré par les apprenants est de négliger l'importance d'une analyse approfondie du parcours client. Beaucoup se concentrent sur des solutions rapides, sans prendre le temps d'identifier les véritables points de friction ou les moments de vérité qui peuvent influencer la satisfaction et la fidélité des clients. Cette formation vise à corriger cette tendance en insistant sur une approche analytique rigoureuse et structurée.
Ce qui distingue notre formation des autres approches est notre focus sur des cas pratiques et des outils concrets d'amélioration. Nous ne nous contentons pas de théories, mais nous fournissons des méthodes applicables et des indicateurs de performance précis qui permettent de mesurer l'impact des actions entreprises. Cette approche pragmatique garantit que les participants peuvent immédiatement appliquer les connaissances acquises dans leur contexte professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est conseillé aux participants de préparer un plan d'action personnel avant le démarrage. En réfléchissant aux défis spécifiques de leur entreprise et en identifiant des exemples concrets de parcours client, ils seront mieux armés pour appliquer les enseignements reçus. Cette préparation leur permettra non seulement de maximiser leur apprentissage, mais aussi d'engager une transformation réelle au sein de leur organisation.
Pourquoi choisir cette formation en commercial
🌟
Amélioration de l'expérience client
Apprenez à optimiser chaque point de contact avec le client.
📈
Augmentation de la fidélité
Des stratégies pour fidéliser vos clients à long terme.
💼
Outils pratiques
Des outils et techniques applicables immédiatement dans votre entreprise.
🤝
Approche collaborative
Travaillez en équipe pour créer une expérience client cohérente.
Compétences acquises
Définition d'une stratégie CX
Élaborer une stratégie d'expérience client alignée avec les objectifs de l'entreprise.
Analyse du parcours client
Cartographier et analyser le parcours client pour identifier les moments clés et les points de friction.
Identification des points d'amélioration
Repérer les opportunités d'amélioration dans l'expérience client à chaque étape du parcours.
Mise en place d'indicateurs de performance
Développer et intégrer des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer l'efficacité de l'expérience client.
Fidélisation des clients
Mettre en œuvre des stratégies pour fidéliser les clients en optimisant leur expérience et en répondant à leurs besoins.
Utilisation des feedbacks clients
Collecter et analyser les retours clients pour ajuster les stratégies d'expérience client de manière proactive.
Formation des équipes sur la CX
Former et sensibiliser les équipes aux enjeux de l'expérience client pour garantir une approche cohérente.
Public, prérequis et modalités
Public visé
DG
Marketing
Managers
Prérequis
Aucun prérequis, formation d'introduction à l'expérience client.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« De retour au travail, un participant a cartographié le parcours client, identifiant des points d'amélioration qui ont conduit à une augmentation de la satisfaction client. »
« Un autre a mis en place des indicateurs de performance pour suivre l'impact des nouvelles actions sur l'expérience client, permettant des ajustements rapides. »
Questions fréquentes
C'est la gestion de l'ensemble des interactions entre un client et une entreprise.
Elle est destinée aux DG, responsables marketing et managers.
Nous explorerons divers outils de gestion de la relation client.
La formation dure généralement 2 jours.
La méthode d'apprentissage est basée sur une approche mixte combinant des exposés théoriques, des études de cas pratiques et des ateliers interactifs. Les participants seront amenés à travailler en groupe pour analyser des scénarios réels et développer des solutions adaptées.
La formation se déroule sur 28 heures, réparties sur plusieurs jours. Chaque module comprend une partie théorique de 30% et une partie pratique de 70%, permettant aux participants d'appliquer immédiatement les concepts abordés grâce à des exercices pratiques et des simulations.
Nous utilisons divers outils tels que des plateformes de simulation, des tableaux interactifs, ainsi que des documents de travail et des études de cas. Des outils de feedback en temps réel seront également mis à disposition pour encourager l'interaction et l'engagement des participants.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable en gestion de la relation client ou en marketing, ainsi qu'une compréhension des enjeux commerciaux. Les participants doivent également être en mesure de prendre des décisions stratégiques au sein de leur entreprise.
Vous apprendrez à définir une stratégie d'expérience client, à analyser le parcours client pour identifier les points d'amélioration, à mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité de vos actions, et à fidéliser vos clients grâce à une expérience positive.
Cette formation est destinée aux Directeurs Généraux, responsables marketing et managers souhaitant améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients à travers une approche centrée sur l'expérience client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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