Identifier les facteurs influençant la satisfaction
Mettre en place des actions d'amélioration
Analyser les retours clients
Développer une culture client au sein de l'équipe
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Introduction au NPS
—Définition et importance
—Méthodologie de mesure
—Analyse des résultats
02
Facteurs de satisfaction client
—Identification des leviers
—Étude des attentes clients
—Comparaison avec la concurrence
03
Actions d'amélioration
—Plan d'action concret
—Suivi des résultats
—Retour d'expérience
04
Culture client
—Sensibilisation des équipes
—Formation continue
—Partage des bonnes pratiques
Le conseil de l'expert
L'une des composantes essentielles de notre formation sur le NPS et la satisfaction client en assurance est l'objectif pédagogique axé sur l'identification des facteurs influençant la satisfaction client. Cet aspect est crucial pour les managers et conseillers, car il leur permet de comprendre les attentes de leurs clients et d'adapter leurs services en conséquence. En maîtrisant ces éléments, les participants seront mieux armés pour améliorer l'expérience client au sein de leur entreprise.
Un défi fréquent auquel sont confrontés les professionnels de l'assurance est la difficulté à interpréter et à agir sur les retours clients. Beaucoup se retrouvent bloqués dans une approche réactive, se contentant de traiter les plaintes sans comprendre les causes profondes de l'insatisfaction. Cette formation vise à briser ce cycle en fournissant des outils et des méthodes qui permettent d'analyser efficacement les retours clients et d'anticiper les attentes.
Ce que nous offrons dans cette formation, c'est une approche intégrée qui combine théorie et pratique, permettant aux participants de mettre immédiatement en œuvre des actions d'amélioration basées sur des cas réels. Contrairement à d'autres formations, nous nous concentrons sur le développement d'une véritable culture client au sein des équipes, en encourageant la collaboration et l'engagement collectif autour de la satisfaction client. Cela favorise une dynamique positive qui transcende les simples indicateurs de performance.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous encourage à vous engager activement lors des sessions et à partager vos expériences et réflexions avec vos pairs. N’hésitez pas à poser des questions et à explorer des scénarios spécifiques à votre contexte. Cette interaction enrichira non seulement votre apprentissage, mais contribuera également à la création d’un environnement de travail orienté vers l’excellence en matière de satisfaction client. Soyez proactif et prêt à transformer ces connaissances en actions concrètes au sein de votre équipe.
Pourquoi choisir cette formation en banque & assurance
🌟
Focus sur la satisfaction client
Apprenez des méthodes pour mesurer et améliorer le NPS dans le secteur de l'assurance.
👥
Public ciblé
Formation adaptée aux managers et conseillers pour un impact direct sur la relation client.
📈
Outils pratiques
Accédez à des outils et techniques modernes pour évaluer la satisfaction client.
🔗
Amélioration continue
Intégrez les retours clients dans votre stratégie pour une amélioration continue.
Compétences acquises
Mesurer le NPS
Capacité à concevoir et administrer des enquêtes pour évaluer le Net Promoter Score (NPS) des clients.
Analyser les facteurs de satisfaction
Savoir identifier et évaluer les éléments clés qui influencent la satisfaction des clients en assurance.
Mettre en place des actions d'amélioration
Développer et implémenter des plans d'action ciblés pour améliorer la satisfaction client basée sur les retours d'enquête.
Interpréter les retours clients
Analyser et synthétiser les feedbacks des clients pour en tirer des conclusions exploitables.
Développer une culture client
Instaurer et promouvoir une culture orientée client au sein de l'équipe pour renforcer l'engagement et la satisfaction.
Utiliser des indicateurs de performance
Mettre en œuvre des KPI pertinents pour suivre l'évolution de la satisfaction client et du NPS.
Former l'équipe à l'écoute client
Capacité à former et coacher les membres de l'équipe sur l'importance de l'écoute active et du retour client.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
Conseillers
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, formation ouverte aux professionnels de l'assurance.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a mis en place une enquête NPS pour mesurer la satisfaction des clients et a analysé les résultats pour identifier des axes d'amélioration. »
« Elle a partagé les bonnes pratiques apprises lors de la formation avec son équipe, ce qui a permis d'améliorer la culture client au sein du service. »
Questions fréquentes
Améliorer la satisfaction client et comprendre le NPS.
La formation se déroule sur 1 jour.
Oui, des études de cas pratiques seront analysées.
Tout professionnel souhaitant améliorer la relation client en assurance.
La formation utilise une méthode d'apprentissage participative, combinant des apports théoriques avec des études de cas, des travaux en groupe et des échanges d'expériences entre participants pour favoriser l'interaction et l'application pratique des concepts.
La formation se déroule sur 14 heures, réparties sur plusieurs jours. Chaque session alterne entre des exposés théoriques, des discussions en groupe et des ateliers pratiques, permettant ainsi aux participants d'intégrer les notions enseignées tout en appliquant directement les techniques sur des cas concrets.
Divers outils sont utilisés, tels que des présentations PowerPoint, des questionnaires de satisfaction, des logiciels d'analyse de données et des études de cas. De plus, des travaux pratiques et des simulations sont intégrés pour aider les participants à mettre en œuvre les concepts abordés dans un contexte réel.
Les pré-requis pour cette formation sont une connaissance de base du secteur de l'assurance ainsi qu'une expérience en management ou en relation client. Il est recommandé d'avoir au moins quelques mois d'expérience dans un rôle lié à la relation client.
À l'issue de cette formation, vous serez capable de mesurer le NPS, d'analyser les facteurs influençant la satisfaction client, de mettre en place des actions d'amélioration basées sur les retours clients et de développer une culture client au sein de votre équipe.
Oui, cette formation est spécifiquement conçue pour les managers et conseillers en assurance. Elle aborde des techniques et stratégies pertinentes pour améliorer la satisfaction client et optimiser la relation client dans le secteur de l'assurance.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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