Découvrez comment optimiser l'expérience client à travers tous les canaux en banque. Apprenez à intégrer une approche omnicanale pour satisfaire et fidéliser vos clients.
Analyser les besoins des clients à travers différents canaux
Développer une stratégie omnicanale adaptée aux enjeux bancaires
Mettre en œuvre des outils de suivi de l'expérience client
Évaluer l'impact des actions menées sur la satisfaction client
Former les équipes à une communication cohérente sur tous les canaux
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à l'expérience client omnicanale
—Définition et enjeux
—Les différents canaux en banque
—Études de cas inspirantes
02
Stratégies omnicanales
—Cartographie du parcours client
—Techniques de personnalisation
—Intégration des canaux numériques
03
Outils et technologies
—Présentation des outils disponibles
—Mise en place d'un CRM efficace
—Suivi et analyse des données clients
04
Formation et mise en œuvre
—Formation des équipes
—Évaluation des résultats
—Retours d'expérience et ajustements
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de développer une stratégie omnicanale adaptée aux enjeux bancaires. Cela implique d'analyser les besoins des clients à travers différents canaux pour offrir une expérience cohérente et fluide. En maîtrisant cet objectif, les participants seront en mesure de mieux comprendre les attentes des clients et d’élaborer des solutions sur mesure qui répondent à ces besoins diversifiés.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du secteur bancaire est la fragmentation des canaux de communication, qui peut entraîner une déconnexion entre les différentes interactions avec les clients. Cette formation vise à surmonter cette difficulté en apprenant aux participants à intégrer efficacement les différentes plateformes et à harmoniser la communication. Cela permettra d’éviter les erreurs courantes et de renforcer la satisfaction client sur l’ensemble des points de contact.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son focus sur l’intégration pratique des outils et technologies spécifiquement adaptés au secteur bancaire. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la théorie, cette formation offre des mises en situation réelles qui permettent aux participants de mettre en œuvre immédiatement des stratégies omnicanales, rendant leur apprentissage concret et applicable à leur environnement professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, je recommande aux participants de préparer en amont des exemples concrets de leurs propres interactions avec les clients. Cela facilitera les échanges et les mises en pratique lors des sessions, rendant l’apprentissage encore plus pertinent. En s’engageant activement dans les discussions et les exercices, les participants pourront enrichir leur compréhension et transformer leur quotidien professionnel avec des outils adaptés.
Pourquoi choisir cette formation en banque & assurance
🤝
Relation client
Renforcez vos compétences en gestion de la relation client dans un environnement omnicanal.
📈
Performance
Améliorez la performance de votre équipe grâce à des stratégies éprouvées.
🌐
Multicanal
Découvrez les meilleures pratiques pour une expérience client harmonisée sur tous les canaux.
🧩
Intégration
Apprenez à intégrer les outils numériques pour une relation client efficace.
Compétences acquises
Analyse des besoins clients
Identifier et évaluer les besoins des clients à travers différents canaux de communication.
Développement de stratégies omnicanales
Concevoir et mettre en œuvre une stratégie omnicanale alignée sur les objectifs de l'entreprise et les attentes des clients.
Utilisation d'outils de suivi de l'expérience client
Implémenter des outils de collecte et d'analyse des données pour mesurer l'expérience client sur divers canaux.
Évaluation de la satisfaction client
Mesurer et analyser l'impact des actions entreprises sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Formation à la communication omnicanale
Former les équipes à assurer une communication cohérente et intégrée sur tous les canaux.
Adaptation aux enjeux bancaires
Adapter les stratégies omnicanales aux spécificités et aux enjeux du secteur bancaire.
Mise en œuvre de technologies
Intégrer des technologies pertinentes pour améliorer l'expérience client dans un cadre omnicanal.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
DSI
Marketing
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, formation ouverte aux professionnels du secteur bancaire.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant utilise des outils de CRM pour suivre l'évolution des interactions clients à travers différents canaux. »
« Un autre participant présente à son équipe une cartographie du parcours client, illustrant les points de contact et les opportunités d'amélioration. »
Questions fréquentes
Les managers, DSI et les équipes marketing.
Oui, elle convient aussi bien aux débutants qu'aux professionnels expérimentés.
La formation est dispensée en présentiel et en distanciel.
Oui, un suivi est proposé pour les participants.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des apports théoriques via des exposés et des études de cas, ainsi que des travaux pratiques permettant aux participants de mettre en œuvre directement les concepts abordés.
La formation se déroule sur 21 heures, réparties sur plusieurs jours. Chaque module intègre des sessions théoriques suivies d'ateliers pratiques, favorisant ainsi une alternance équilibrée entre l'acquisition de connaissances et leur application concrète.
Les participants auront accès à divers outils technologiques pour le suivi de l'expérience client, ainsi que des plateformes de simulation. Des supports de cours, des études de cas réels et des exercices en groupe seront également utilisés pour enrichir l'apprentissage et favoriser l'interaction.
Les participants doivent avoir une connaissance intermédiaire des concepts de la banque et de la relation client. Une expérience antérieure dans des rôles de management, marketing ou DSI est également recommandée.
Vous apprendrez à analyser les besoins des clients à travers différents canaux, à développer des stratégies omnicanales adaptées, à utiliser des outils de suivi de l'expérience client, à évaluer la satisfaction client et à former vos équipes à une communication cohérente.
La formation est spécialement conçue pour les managers, les directeurs des systèmes d'information (DSI) et les professionnels du marketing dans le secteur bancaire, afin de leur fournir des outils et stratégies spécifiques aux enjeux omnicanaux.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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